大众网·海报新闻记者 李强 齐春菊 通讯员 唐昊 淄博报道

　　为进一步推进12345政务服务便民热线工作制度化、规范化、科学化，淄博市医保局沂源分局牢牢树立“服务是第一责任”的工作理念，以切实解决群众实际困难为根本原则，增强政治意识、大局意识、服务意识，采取四个“实”举措，不断增强12345热线工单交办处理质效。

　　强化组织领导，压实经办责任。沂源分局成立了以主要负责人为组长、第一副局长及医保中心主任为副组长、各科室科长为成员的热线工单办理领导小组，领导小组每半年召开专门热线工单办理工作会议，对热线事项办理工作进行专门研究调度，并结合沂源分局工作实际，研究制定了《关于进一步提升12345政务服务热线满意率的通知》进行下发；还成立了以第一副局长为主任、2名工作人员为成员的热线工单办理办公室，并配备电脑、打印机、电话等办公设备。

　　明确职责分工，抓实经办过程。沂源分局热线工单办理办公室及时查收交办工单，并第一时间上报分管负责人进行签批（重要工单经主要负责人签批）后，按照业务分工，交于各承办科室。各承办科室在收到交办单后，第一时间对工单情况通过系统查阅、致电反映人等途径具体了解反映人反映问题，并及时向反映人对工单办理过程、办理结果、政策依据做出明确解释说明。回访时要耐心、态度要诚恳、语气要平和、解答要细致，确保投诉人对工单办理结果和服务态度满意；对于回访时不满意的工单承办科室分管负责人及科长采取上门解答、跟进服务等积极有力的措施，力争取得满意。

　　分类梳理汇总，夯实经办实效。沂源分局主要负责人履行“第一责任人”职责，对各级签批的《专报》《月报》等亲自部署、亲自督办，对复杂、疑难问题亲自协调、亲自落实，定期、不定期到市民投诉中心挑选部分具有代表性的反映件进行回访，确保问题得到解决。同时，指导分管负责人作为“直接责任人”抓好分管领域热线事项的督办工作，工单办理办公室按照月、季、半年、全年对所有办理工单进行分类梳理，了解自身工作短板，找准自身差距，采取有力措施，提前在政策宣传、系统维护等群众反映问题较多的领域下足功夫，将群众“即将”反映的问题解决在平时、解决在日常。

　　严格考核考评，落实经办奖惩。沂源分局对各科室承办工单办理结果满意率进行考核，凡是不满意的都要向主要负责人作出说明。因服务态度、工作失误等造成投诉人不满意的，经办人员和相关科室负责人要作出书面检讨，进行通报批评，并作为年终评先树优的依据；因群众投诉造成社会不良影响的，沂源分局党总支将报市局党组织或纪监部门进行严肃处理。