在接听96677客服电话时，总会遇到各种各样的彩友，有过内心喜悦，也有过心酸苦楚。那么如何用我们的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务，得到彩友的放心、称心、动心、舒心、欢心。总结了几点沟通技巧的心得与大家分享：

　　具备良好的心理素质

　　不论彩友的态度如何，作为客服都不能改变服务的态度，要有良好的忍耐性和职业道德素养。

　　对福彩基本业务非常熟悉

　　虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通，但是一些基本的常见问题，必须烂熟于心。如果在接听彩友电话过程中遇到把握不准的问题，一定要找到最专业正确的答案回复彩友，并把这些问题整理分类以便再遇到时可以第一时间找到答案。彩友拨打我们96677客服电话，是希望得到更加专业的解答，不能因为客服人员的不专业，导致彩友的不满甚至投诉。

　　应变和沟通的能力

　　在与彩友的交谈中，做好倾听的同时，也要有独立和彩友沟通的能力，在短时间内倾听彩友诉求、收集彩友信息，判断彩友需求。既要根据彩友的语速语气来判断推测对方的情绪变化，解答彩友疑问时还要不卑不亢、口齿清楚，用语规范，具备较强的语言组织能力。彩友一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们要做到感同身受，以取得彩友的信任，也就是建立与彩友的共鸣，情绪对了，什么也就都对了。

　　高度的责任感和荣誉感

　　96677客服工作是山东福彩对外展示的窗口，客服工作的质量，客服人员的 素质直接影响着福彩形象。这就需要我们具备良好的职业道德素养，做好本职工作，维护福彩形象。

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