国家发改委等部门3月25日联合下发的《加快培育新型消费实施方案》提出，培育壮大零售新业态。拓展无接触式消费体验，鼓励办公楼宇、住宅小区、商业街区、旅游景区布局建设智慧超市、智慧商店、智慧餐厅、智慧驿站、智慧书店。

　　经济导报记者调查发现，如今在济南，无接触式的便利店、零售终端并不多。受访者直言，零售业之所以要“无接触式”，原本是为了节约人力成本，但在投入巨额硬件成本后才发现，仅仅省了一个收银员，其他人力劳动却不能取代。

　　中国互联协会专家委员、经济导报特约评论员郭涛认为，零售新业态主要仰仗技术进步，短期来看也攻克不了传统零售业的痛点，不如从“智慧”（大数据分析）方面下功夫，以拓宽盈利模式。

▲便利蜂提出用前沿技术革新零售，解决种种消费痛点 杜杨 摄

　　从火爆到危机

　　2018年，王杰开始运作他的代理分销项目。“跟普通的微商销售并无二致，但我在配送环节进行了创新。”他向经济导报记者介绍，“平时货物都陈列在自动货柜中，购买成功后，顾客会获得一个二维码，然后去自动货柜展示二维码取货就行了。”

　　整个交易过程中，买卖双方都不用见面，这跟上文《方案》提出的无接触式消费体验极为相似。

　　在当时，无接触式消费概念正火，还被尊为零售新业态。在济南，京东、苏宁等电商巨头也先后试水无人超市。“新业态通过‘无人’来降低商店的运营成本，在当时备受资本青睐。”郭涛告诉经济导报记者。

▲比娃娃机占地还小，又节省人力，王杰的项目也曾被人看好（受访者供图）

　　实际上，王杰的项目也曾被人看好。当时他在济南几个高校试点成功后，便融到了“天使轮”。后来又在济南舜泰广场尝试铺设了自己的无人货柜，备受周围上班族尤其是女白领的青睐。

　　“我小时候家里就开便利店，所以我知道，搞零售最大的开销在人力和租金上。”在谈到当时项目的成功经验时，他认为自己的模式解决了零售业长久以来的痛点，“在我的平台注册会员，就能成为我的分销商。无人货柜占地跟台抓娃娃机差不多，省租金。”

　　然而，到了2019年，零售新业态却“不灵”了：济南多家无人超市或转让，或进驻店员成为传统超市。王杰的项目也陷入危机。

　　到了2020年，王杰决定自救。他选择了当时最火的社区生鲜团购，结果项目“死”得更干脆了：“生鲜产品对配送要求太高，根本没有周转余地。”

　　“零售新业态，旨在解决零售业人力贵、租金高的痛点。”郭涛总结，“但很显然，超市无人化并不是最佳的解决方案。”

　　不可回避的人力成本

　　为什么超市无人化未能解决零售业痛点？经济导报记者走访了位于济南绿地新城的两家超市，试图一探究竟。

　　在一家名为便利蜂的便利店，经济导报记者看到，店内至少有两位店员值守，其中一人在柜台后负责烹饪快餐份饭，另一个则正在理货。收银台无人值守，取而代之的是数个自助收银机，顾客将选取的商品在收银机上扫码，即可出现价格及付款方式。

　　在这家自助收银的便利店旁，还开着一家普通便利店。经济导报记者发现，两家店差别不大，最明显的区别是这家店有一位店员负责收银，一位巡视，店长则负责后台管理。

　　“除了少一个人收银，我们两家店的产品与服务，差别大吗？”在被问及两家店的区别时，该店的店长如此反问经济导报记者。

　　“但从硬件投入上说，无人便利店、无人超市可比有人值守的高多了。”郭涛表示，“尤其是为了提升购物体验，一些无人超市还设置了‘刷脸支付’系统，单店硬件投入高达百万元。”

　　收银可以被自助收银、刷脸支付系统取代，其他工作却非真人不可。在总结自己的失败经验时，王杰还提到配送问题：“我在济南不少商业中心都布了无人货柜，结果配送人力成本一下子上来了。原先一两个点，我一个人就能办理，后来我专门组建了配送队伍，却完全跟不上布点的速度，成本却呈指数式增长。”

　　配送之外，理货、上货等工作也多由真人完成。在王杰这里，这也成了大问题：“当时我也想跟快递合作来降低配送成本，但快递至多配送到点，补货、防损、维修等工作，必须由我们自己的人来。”

　　不可回避的人力成本，让他的项目从最初的“绕城高速内配货”，降到了后来的“二环内配货”，直到最后，销声匿迹了。

　　“智慧”更重要

　　在便利蜂便利店，经济导报记者注意到，不少商品优惠力度挺大，但都标明了“App小程序专享”。付款时，如果不选择便利蜂的小程序支付，这部分优惠就享受不到了。

▲便利蜂的优惠力度不小，但必须通过App和小程序支付 杜杨/摄

　　如果不在意优惠呢？付款后，经济导报记者的手机弹出了一个“一人助力本单全返”的对话框，提示给微信好友发链接、找他们“助力”，还是能享受到优惠的。

　　实际上，上述《方案》对零售新业态的描述，除了无接触式消费体验，更多的还是着墨于智慧超市、智慧商店等的“智慧”。

　　郭涛认为，“加会员”比“减收银员”更“智慧”，“通过无人收银、无人机配送等方式降低人力成本，主要仰仗科技的进步，而科技的进步是短期内无法实现的。对于零售业来说，短期内能实现的，就是通过大数据分析顾客喜好，指导零售商的运营。”

　　而除了后台运营，大数据也能为消费者“画像”，从而从前端根据其喜好引导消费者购物，“但这部分数据，哪些经顾客同意可以获取？哪些涉及隐私需要保护？还需要在实践中规范。”郭涛说。

　　因为自己家就是开便利店的，王杰认为，顾客还是更愿意通过真人交流与商店产生类似熟人社交的情感联系，所以，“大数据不能取代店老板与顾客间的交流！缺乏与顾客面对面的交流，导致顾客粘度降低，也是我的项目失败的原因之一。”