大众网·海报新闻记者 孟令洋 北京报道

　　日前，市场监管总局通过其官网对外发布消息，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

　　全国共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件

　　在新冠肺炎疫情期间，部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅，有关物资价格异常波动、质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量，全力保障诉求渠道畅通，全线提速办理程序，平均办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。

　　疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。

　　去年下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。

　　投诉涉及287.86万家企业 食品餐饮诉求集中

　　统计显示，2020年投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。

　　2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。

　　记者梳理发现，商品投诉排名靠前的是：一般食品78.12万件，服装鞋帽40.82万件，交通工具33.20万件，家居用品32.26万件，家用电器26.55万件。服务投诉排名靠前的是：餐饮和住宿服务43.95万件，销售服务25.16万件，文化娱乐体育服务23.14万件，互联网服务23.02万件，美容美发洗浴服务21.23万件。

　　2020年，全国市场监管部门共受理投诉693.00万件，同比增长91.12%。从投诉问题来看，质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件，分别占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；计量问题、售后服务、安全问题增长较快，分别同比增长202.70%、175.49%、146.45%。

　　受理203.32万件网购投诉举报 网上订餐问题突出

　　在经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，2020年网购诉求快速增长、热点频出。统计显示，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。

　　梳理诉求热点，记者发现：直播带货诉求速增，生鲜食品诉求增加，网上订餐问题突出。

　　直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元。

　　疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题为：品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。

　　疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题为：平台准入审核不严，线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。