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首页 >保险 >公司新闻

再拔头筹 | 2021年度保险服务质量指数发布

2022

/ 06/28
来源:

大众网

作者:

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  3月29日,中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称“中国银保信”)发布2021年保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后,第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。中国太保旗下中国太保寿险以94.74分在79家参评人身险公司(含7家专业健康险公司)中再次拔得头筹,该得分也是本次发布的保险服务质量指数中的最高分。

  2021年度保险服务质量指数从消费者视角出发,在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置理赔服务时效、获赔率、继续率、退保率、持续改善度等7个定量指标,引导行业增强服务能力、提升服务质量。此次,中国太保寿险在服务质量指数方面拿出的高分答卷,可视为其落实“长航行动”、实现“打造服务体验最佳的寿险公司,做寿险行业的长期主义者”发展愿景的具体表现。

  坚守保险初心,优化保障服务质量

  作为保险产品和服务的重要供给者,中国太保寿险始终坚守初心,以人为本,为消费者做好长远的谋划和提供务实的保障,作保障人民美好生活的坚实后盾。

  2021年5月中国太保寿险首发《太保服务蓝皮书》,从“身边服务、终身服务、精致服务”三个方面亮出服务承诺,明确服务标准,为客户提供高标准透明化的保单全旅程服务。

  随后,中国太保寿险推出高管垂范、管理者先行、全员投入的四级服务官制度。各级服务官在强化客户视角、创新产品服务供给、消除服务体验痛点和流程堵点、保护消费者合法权益等方面,切实承担起领导责任和组织推动责任。就在刚刚结束的“2022年3·15消费者权益保护教育宣传周”中,服务官们亲自出镜拍摄视频,普及金融保险知识、解答保险消费热点问题;亲自办理本机构消费者投诉案件,及时解决客户合理诉求,推进投诉处理工作机制持续完善;亲自拜访客户,倾听客户对公司产品服务的意见建议,发现体验痛点、推动优化改善、提升服务质量。

  坚持创新驱动,提升智慧服务水平

  数字科技正日益融入包括保险消费在内的经济社会发展各领域、全过程,新冠疫情更是加剧了人们行为模式的改变。中国太保寿险瞄准“后疫情”时代客户痛点需求,以数字技术为核心驱动力赋能保险销售、服务和管理,升级智能核保、智能理赔、智能客服等营运服务全流程,为客户带来更便捷、更有温度的智慧服务。

  升级智能化承保服务,打造独立共享的智能双录系统,通过流程优化及AI加持,满足多场景双录需求,提升客户投保体验。推行电子保单定制化,客户可通过上传照片、编写寄语、录制音/视频等进行电子保单个性化自主设计,让一份保单承载更多温度。定制化电子保单上线近两个月服务客户达16万人次。创新理赔服务模式,在传统理赔基础上,中国太保寿险持续完善”医疗+互联+商保”的理赔服务模式,借助大数据、区块链等技术,打造入院有“预付”,出院有“直付”,院后有“闪赔”的全链路“慧赔”体系。以“闪赔”为例,客户申请理赔并授权,公司通过医疗数据交互的方式,实时获取客户诊疗类及结算费用类数据,全程免实物资料,实现快速理算并实时支付。目前公司已累计对接医院2000余家,小额理赔申请支付时效约0.2天。

  匹配多元需求,深化保险+服务生态打造

  匹配保险消费需求的全面升级,中国太保寿险构建了以“财富”、“健康”、“养老”为支点的产品+服务“金三角”,在充分发挥主业产品价值的同时丰富财富管理、健康医疗及养老服务生态圈,打造差异化保险解决方案,陪伴客户从容应对人生挑战。

  如在健康医疗方面,与上海细胞治疗集团有限公司合作推出“细胞冻存”服务;迭代优化“太保蓝本”,发布2021年“太保蓝本”庆典版,为客户提供高效便捷的医疗服务。截至2021年末,“太保蓝本”累计覆盖客户超1800万人,服务人次超15万;推动从预防到康复的全链条“健享家”服务,满足不同层级客户的健康管理需求。在养老方面,“太保家园”正按照“南北呼应、东西并进、全国连锁、全龄覆盖”的发展思路持续推进养老社区建设,目前已在10个城市落地11个项目,为长者提供舒适、宜居的高品质养老综合解决方案。成都、大理社区已在去年10月正式开业,迎来首批入住客户。

  此外,面对老龄化趋势,中国太保寿险聚焦“银发一族”,坚持传统服务升级与智能服务创新并行,不断推出适老化服务举措,提升老年客户的获得感和满足感。在门店打造“银发e空间”,推出老年人绿色通道、爱心服务专窗和专座等特色适老服务。线上在官微端、APP端推出老年“关爱版”,简化操作流程,以“易读、易懂”的服务界面,帮助老年人快速获得相应服务。同时,95500客服热线通过系统识别老年客户来电,提供老年人专属菜单,首位播报“人工服务”入口,快速为老年人提供帮助。

初审编辑:

责任编辑:刘敏

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