编者按：在建设交通强省的道路上，新时代的交通女性以独有的细心和耐心坚守在一线，以“巾帼不让须眉”的豪气演绎着作为一名交通人的巾帼风采。“三八”国际劳动妇女节来临之际，大众网·海报新闻联合山东省交通工会委员会推出“山东交通‘她力量’ 交通强省勇担当”专题报道，生动展现全省交通运输行业女职工踔厉奋发、笃行不怠的精神风貌。

　　大众网记者 闫晓辉 报道

　　冯丽娜，现为烟台市公交集团38路驾驶员，今年41岁的她，是烟台公交战线上为数不多的女司机，自2013年从事公交驾驶工作以来，安全行驶里程53万公里，从未发生任何安全责任事故和服务投诉，以扎实出色的工作赢得了广大乘客的赞扬，被称为“烟台的李素丽”。先后被评为山东省城市公共交通运输行业“最美驾驶员”、山东省公交行业“诚信服务标兵”“烟台市十佳女职工建功立业标兵”等荣誉称号。

　　方向盘上保安全

　　“我作为一名公交车司机，最有成就感的一件事情就是每天送乘客们上班，再把他们平平安安地接回家。”虽然是一名女司机，冯丽娜却巾帼不让须眉，她对工作的认真负责一点儿也不输给男同事。为了做好行车安全，每天上班前，冯丽娜都得提前花40分钟检查车胎状况是否良好，燃油是否充足等情况，确保行车安全。每当有同事问起她安全行驶53万公里的秘诀时，冯丽娜都会回答，“秘诀就是仔细，仔细再仔细。公交车比家用车的视野要好，但是公交车有盲区，我在正式上岗前，跟着师傅练习了整整三个半月，师傅休息的时候就跟着别的师傅，因为每个人的经验不一样，可以学习更多知识，所以在培训的三个半月中，一天不停，顺利出师，成功上路。现在感觉驾驶公交车时间越长，责任感越重，需要负责车上每一位乘客的安全，这不是儿戏。”年复一年，日复一日，正是靠着她“仔细”的秘诀，不仅远离了事故，还得到了乘客的好评和同事们的钦佩，更有乘客多次来电反映，乘坐她开的车最安心。

　　真情服务绽芳华

　　冯丽娜最大的特点就是注重与乘客的情感交流，她靠真挚的感情换取乘客的真情，用自己火热的心来温暖乘客的心。每次发车出站，她都会亲切地与乘客们“打招呼“。大年初一的早班车上，面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客，她送上了真挚的祝福：“过年好，给您拜年了！祝您在新的一年里工作顺利，万事如意。“虽然天气寒冷，但冯丽娜的一番话使乘客们的心里顿时热乎起来。

　　随着“38路文旅专线”品牌线路的创建，“福山大樱桃”“门楼水库”“王懿荣纪念馆”“西炮台国防公园”“学雷锋”“最美驾驶员冯丽娜”等六个系列文旅主题特色车厢正式发车，在此基础上，冯丽娜又自费创新打造了春节特色车厢、元宵节特色车厢、端午特色车厢、儿童节特色车厢。沿途常坐38路车的老人、上班族、孩子，几乎没有人不知道她，甚至还有不少老年乘客边候车边盼望着是冯丽娜的车来。因为上了她的车，看到她在车内的装扮，享受着她的服务，心情都变好了。

　　十米车厢爱与暖

　　冯丽娜通过多年的实践和一点一滴的积累，练就了根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务的本领，老幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，冯丽娜就主动搀上扶下；上班族高峰点急着上班，冯丽娜见到他们追车就尽量不起步等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，冯丽娜不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车。她的车里总是放着一个便民袋，为乘客提供风油精、创可贴等物品，此外还会备有糖块，方便低血糖乘客不时之需，经常有乘客评价坐她的车如同到家一般温馨。

　　去年冬天，福山公司收到关于胶东在线“网上民生”一封题为“最美线路”的帖子，表扬一位38路驾驶员搀扶拄拐老人上下车。经调查，这位驾驶员正是冯丽娜。那是大年初三的上午，大雪纷飞，冯丽娜驾驶公交车行驶到云上小区站点时，看见两位行动不方便的老人远远走来，准备乘车。由于当时正下着雪，路面十分湿滑，见老人步履蹒跚，行动不便，她赶紧停稳车辆，起身上前，小心翼翼的将老人扶上车，并为他们安排座位。当老人准备下车时，冯丽娜又再次起身，将他们搀扶下车，因为雪天路滑，冯丽娜还把自己的雨伞送给老人，同时，不忘嘱咐他们“下雪天，路滑不好走，拿把伞撑着，过马路小心点儿。”短短几句话，几个举动，不仅感动了两位老人，也温暖了一车乘客。

　　微笑服务展风采

　　面对乘客，如何绽露动人的笑容，是冯丽娜在镜中无数次揣摩演练的“节目“。丈夫和儿子是她忠实的听众和严格的教练，墙上的镜子是她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了平时的刻苦练习，才有了车厢里热情、大方的表情和举止，柔美、悦耳的嗓音和语言。她毫无保留地将自己的服务经验总结成“四心两爱一笑”服务法，在路队中广泛推广。在她的带动下，38路队服务质量节节攀升，乘客满意度达到99%，荣获“山东省最美公交线路”荣誉称号。

　　没有付出，就没有回报。哪一份荣誉后面不带有无尽的心酸？虽然冯丽娜在路队上是先进模范，但是在家里她却不是一个好妻子、也不是个负责任的好妈妈，每天披星戴月的走、披星戴月的归，这样的生活说实在的有时也很累，这么多年多亏丈夫照顾着家里的一家老小，承担了更多的家庭负担。有时候同事生病需要替班时，总是把好的班次让给别人干，自己尽量替一些上班早，下班晚的班次。可是由于工作性质的特殊性，冯丽娜深知既然选择了公交，就要奉献公交，舍小家，顾公交这个大家！有一年夏天，天阴沉沉地下着大雨，车外的风呼呼刮着，冯丽娜正开着车像往常一样行驶着，开到福山医院站点时，她的手机响了起来，一遍又一遍。直到把车开回终点站，她才拿出手机看到六七个未接电话，有丈夫的，也有儿子学校老师的，她立即给丈夫回个电话，原来儿子在学校突然呕吐发烧到39度，已经送到医院了，而丈夫还有个会议可能无法立即赶到医院，想让她请假先去照顾儿子，可是她又在运营中无法请假，心一横便请老师先帮着照看一会，晚上8点多，她利用晚班的发车间隙回家看了看孩子，发现儿子早已经熟睡，她也只能摸摸他不再发热的额头，为他盖好被子又转身回到了运营岗位上。

　　2013年至今，冯丽娜为乘客挽回经济损失近2万元，每年收到乘客代表和群众的表扬（信、电话）近百余次、锦旗十余面，更有大小新闻、齐鲁壹点、海报新闻、大众网等多家媒体对冯丽娜的好人好事进行了报道，引起了社会的广泛反响和市民乘客的点赞好评。

　　热情服务显魅力，志愿服务显文明，心系乘客显真情，公交驾驶员岗位虽然平凡，但责任重大。十年光阴荏苒，作为一名普通的公交女驾驶员，冯丽娜认真履行着自己的岗位职责，用热心、诚心、耐心、细心与乘客之间搭起了一座理解、沟通的桥梁，把真情洒满了车厢，努力用自己真情的付出，实践着真心实意为乘客服务的宗旨。