“12345”热线是政府与群众之间的“传声筒”“连心桥”，今年以来，德州市陵城区义渡口镇把“12345”热线的办理工作作为听民意、解民忧的重要途径，切实转变服务观念，健全工作机制，提升工作效率，不断推动“12345”热线的办理更快捷、更精细、更精准，真正做到“民有所呼，我有所应”。

　　围绕“一个目标”。“12345”热线工作的本质就是要站在群众立场思考和解决问题，既要解决好群众反映的真实问题，也要做好群众反映的部分不合理问题的解释工作，避免唯考核论，杜绝官僚主义和形式主义。义渡口镇始终将“12345”热线作为民声高效传递的工作主线，坚持以“听民意、解民忧、纾民困”为目标，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量。

　　抓好“两个关键”。义渡口镇“12345”热线聚焦“即时解答率、转办准确率、及时反馈率、服务满意率”四项指标，从单纯受理承办向主动排查问题转变，由“热线内”向“热线外”延伸，针对群众反映的热点问题，坚持做到办理全流程跟踪，从源头上化解问题，确保热线工单逐渐减少，群众满意率逐步提升。

　　紧扣“三个要素”。义渡口镇聚焦“服务人、管住事、建设面”三大关键环节，将“12345”热线的办理工作与基层治理、党建、乡村振兴等常规性业务紧密结合，构建多部门协同联动、多点发力的工作格局。在特殊人群管控中服务好“人”，针对严重精神障碍患者、困难群众等重点特殊人群，成立由网格员、基层干部、村干部等人员组成的包保专班，将可能引发不稳定因素的“关键少数”找出来、服务好、稳定住。在日常工作中管得住“事”，以美丽乡村建设、农村危房改造、村组道路升级等民生工程为契机，切实解决群众急难愁盼的民生实事，加大日常矛盾纠纷排查化解力度，从源头上减少“12345”热线的工单量。

　　提升“四种能力”。一是提升人员管理能力，建立健全热线工作规章制度，着力构建队伍专业化、服务规范化的热线一体化受理工作模式。二是提升专业业务能力，通过例会、集中学习培训等形式，提高工作人员直接答复率，缩短办理时间。三是提升分析研判能力，对可能引发群诉类的问题提前预判，提前研究，将问题思考在前。四是提升规范化运作能力，对群众集中、反复反映的民生热点问题进行梳理，制定具体的解决措施和方法，从源头上解决问题。

　　（通讯员 李星）