编者按：时代需要榜样，榜样引领时代。榜样典型体现了时代的变化与发展，代表着时代的价值高度，是时代的精神旗帜。为进一步发挥榜样示范引领作用，不断提升机关党的建设质量，推动“五型”机关和干部队伍建设，德州市委市直机关工委以“一个座右铭 一面党旗红”岗位建功行动为主题，常态化开展“发现榜样”“我来尽义务”等系列活动，激励全市机关广大党员承诺践诺、比好比优。经过前期基层寻找发现、逐级核实、工委审定，评选出一批身边的党员榜样、党员先锋岗和服务群众标兵，营造“对表对标走在前、聚心聚力争一流”的浓厚氛围，广大党员干部竞相走在前、作表率、当先锋。自8月16日起，特在大众网德州频道开设“岗位建功在行动”专栏，展现榜样风采，凝聚起“奋进新征程，建功新时代”的磅礴力量。

　　大众网·海报新闻记者 武红鹏 通讯员 张浩淼 宋媛媛 德州报道

　　本期榜样：德州市交通运输局群众工作科

　　座右铭：热线“暖”人心，信访“信”于民，释疑解难“快”，答复效果“好”

　　榜样事迹：

　　此起彼伏的电话铃声环绕房间，标准的礼貌用语，耐心倾听的神情，忙碌却又镇定自若，富有磁性的声音反复地在解释，耐心地在沟通，虽然口干舌燥，声音虽略显沙哑却循环往复、不辞辛苦………这就是德州市交通运输局群众工作科工作人员的日常工作写照。

　　为群众寻找落在出租车上的物品、 寻找赌气离家出走的老人、查询高速路况信息、咨询交通运输领域相关业务……“一切为了群众”就是群众工作科的第一宗旨。其中，出租车失物招领电话最多时每天几十件，这些群众诉求，需要工作人员呼出几百个或者更多个电话帮助群众找回遗失的物品。2022年共计为群众查找遗落在出租车上物品的诉求电话817件，找回遗失物品798件，找回率99%，群众满意率100%。

　　群众工作无小事，只要耐心倾听，认真沟通，在遇到个人利益和法律法规相冲突、对相关政策有误解、有分歧的群众时，只要换位思考，适当站在他们的角度去考虑，并解释他们的这些问题，大部分矛盾或者诉求就会迎刃而解。

　　2022年10月23日，群众工作科接到一名货车司机打来的求助电话，称自己的货车营运证需要在德州市转到济南市，在办理中，政务大厅工作人员告知德州系统上显示王先生的营运证信息异常，但王先生自己表示营运证一直都在使用，怎么会显示异常呢？由于王先生情绪激动，所以来电人并未复述清楚具体情况，工作人员安抚住王先生的情绪并将其联系方式记录下来，表示向办理证件的部门落实情况后再联系王先生。

　　经过咨询业务科室了解到，王先生的情况比较特殊，因为当时他所在的公司已经处于异常状态，已提前通知前来公司办理相关手续，但王先生因为个人原因一直没有去公司处理，因此营运证也就变成了异常状态。如果此时王先生想转到济南市，则需要通过其他手续重新办理。工作人员一边在电话中对王先生进行安抚，一边积极协调业务科室人员赶往现场处理该问题。历经1个多小时的时间，经过不断的耐心解释、详细的政策解读和相关法律法规知识的普及，王先生最终表示会携带好相关手续再次进行办理。

　　作为群众工作者，他们经常会遇到诉求人对政策的误解而说出一些偏激的言语，面对呵斥与质疑大家伤心过，但他们没有忘记“群众利益无小事”的服务理念，始终以理性、平和、包容的心态为群众解决问题，以踏踏实实的实际工作赢得群众的理解、信赖与支持。

　　“情注热线，才能为民排忧解难，心系群众，方可赢得群众信赖”。这是群众工作科的工作宗旨。群众工作科全体工作者深刻铭记：做好群众工作是一份责任、一份使命，更是群众的期盼。