共筑诚信消费环境、提振金融消费信心。在第41个国际消费者权益日到来之际，作为济南地区首批保险行业适老服务特色网点，富德生命人寿山东分公司客户服务大厅“整装待发”，重点聚焦老年群体，不断优化适老服务，提供更加便捷、高效的服务保障。

　　一、“专属窗口，至尊享受”，服务体验更暖心

　　富德生命人寿山东分公司设置柜面人工服务，合理配置服务人员，为老年人提供更好的服务引导。业务办理时，工作人员主动引导老年客户到等候区就坐，提供温度适合的茶饮；为行动不便的老年客户配备轮椅；对视力不佳的老年客户，主动提供老花镜、放大镜；对行动不便或读写困难的老年客户，提供全程陪同、辅助办理业务；对书写困难的客户，我司特别上线了“大字版”服务，大字显示实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，帮助老年人轻松享受安全、便捷的智能服务；主动指导老年客户使用自助设备或智能机器办理业务；合理使用老年客户服务快速通道。

　　二、“智能学习，科技运用”，上门服务更安心

　　聚焦老年人涉及的高频服务事项，在老年人办理业务时，及时答疑解惑。针对移动展业、保全E代审、移动体检、云赔、掌中赔等运用智能技术的业务，业务人员或内勤可以根据实际需求为老年人提供上门服务，以有温度的金融服务促进老年人融入智能时代。

　　三、“升级95535，一键直达”，方便服务更省心

　　富德生命人寿全国统一客服热线设立老年人服务专线，建立老年人电话服务专属团队，老年客户使用登记在公司的电话拨打95535，无缝对接直达人工服；非在公司登记的电话拨打95535，选择按键7，一键直达人工客服。与此同时，建立为老年人服务的专属服务团队，沟通时放慢语速，使用最简单、直接的语言表达，为老年客户提供有温度、接地气的专属服务。

　　四、跨越数字鸿沟，视频保全更便捷

　　针对老年客户推出的创新服务-视频保全，通过视频的形式为客户提供一对一的人工服务，快递邮寄及视频的方式办理保全业务，无需亲临柜面办理，并在视频过程中嵌入了OCR识别及人脸识别技术，解决老年客户无法享受线上智能保全服务带来的便捷问题。

　　五、“智享柜面”以客户为中心，零距离服务

　　为提升客户体验，推出智享柜面服务。综合柜员运用“一柜通”系统为临柜客户“一站式”办理契约、保全、理赔等业务，办理过程“免资料、免等待、免填单”缩短服务时效，缩短客户等待时间，提高服务效率，大大提高了老年人的优质体验感。

　　六、关注养老诈骗宣传工作，聚焦老年群体

　　利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围,通过金融消保政策解读,提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力。设计老年人防诈骗教育宣传方案，充分利用互联网、微信、抖音等新媒体，打造“网点有资料、电视有新闻、报纸有报道、网络有宣传、微信有推送”的立体化宣传氛围。收集消费风险提示及“以案说险”典型案件，通过公众号对外发布数条风险提示。通过典型案例分析、热点问题答疑等方式，提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

　　富德生命人寿山东分公司将持续致力于提升消费者权益保护能力，严格落实监管要求，承担社会主体责任，维护老年消费者合法权益，不断优化业务流程，提高服务质效，为客户提供优质、完善、有温度的售后服务工作。