大众网记者 郑一菲 淄博报道

　　整齐的工装，和煦的笑容，温柔的语言，得体的表达，这便是孙玉玉给人的第一印象。

　　孙玉玉，淄博万象汇客服主管，万象汇消费维权服务站站长。在淄博万象汇，“消费”每天都在发生，众多投诉、纠纷也不可避免。自从事投诉受理以来，孙玉玉始终坚持“以顾客为中心”的服务宗旨，聚焦客户“急难需盼”，用心用情办实事，带领客服团队处理投诉1200余件，接待来访顾客700余人，为顾客挽回经济损失1500余万元。

　　“真不好意思，占用你们下班时间了，家里人和我买重了就想来退掉，我还担心没法退呢，谢谢你们。”近日，来万象汇购物的消费者白女士在退货后夸赞道。

　　从事客服工作至今，孙玉玉秉承“以顾客为中心”的宗旨，以顾客满意度为首要职责，带领团队，在顾客消费维权方面推出了诸多措施：成立消费维权服务联络站，贯彻推行七天无理由退换服务，打造消费维权服务专区，设置调解洽谈室，维护顾客隐私同时解决顾客问题等，将服务标准做“高”，把服务作风做“好”。

　　为了提升店铺服务意识及人员客诉服务能力，将矛盾解决在发生之前，孙玉玉带领客服团队一对一进行帮带，手把手教学，通过服务礼仪培训，十字文明用语、客诉情景模拟等形式，协助商场100余家店铺建立了完善的客诉处理机制，切实做到件件有记录，事事有回应。

　　“我们推行店铺门贴制度，将店铺情况及消费维权热线公示于每家店铺门口，如果顾客在消费中遇到任何问题，随时拨打快速维权专线，会有专人10钟内到场处理。”孙玉玉告诉记者。

　　南方游客黄先生在万象汇消费时，与店铺员工沟通不悦，并拨打了商场投诉电话。接到投诉后，孙玉玉立即到达现场，首先全盘核查了监控，随即同店铺负责人、员工以及当事人黄先生了解情况。原来当时店铺员工与黄先生沟通时较为着急，对南北方的一些口语化表达相互不理解而造成了误解。为避免给顾客的“进淄赶烤之旅”留下回忆瑕疵，孙玉玉协同店铺店长，共同为黄先生准备了礼品，并致电表达了诚挚歉意。

　　就在此时，黄先生又突然发现自己的皮包丢失了。孙玉玉便立刻发动同事们进行寻找，最终找到了顾客失物，包内物品无缺失。之后，黄先生赠送的锦旗送到了万象汇会员中心，致谢后表示还会再来，且会在家乡为淄博大力宣传。

　　“我们作为实体商场的客服人员，和电商还有线上平台最大的不同就是我们不是机器人，我们最大的特点和优势就是‘有温度’——有温度的客服人员，给顾客提供有温度的贴心服务。”身为淄博万象汇的客服主管，孙玉玉将这样的服务理念执行得淋漓尽致。

　　万象汇内一健身机构破产倒闭，致使近千名健身会员投诉无门。许多会员的健身卡期限尚有好几年，未使用的课程不知如何处理。本着客户权益至上的宗旨，孙玉玉带领万象汇客服团队，在各部门的沟通协助下，首先保证了该门店的正常营业，与此同时，孙玉玉积极寻找能够衔接健身门店的下家洽谈。经过近半年的不懈努力，最终成功签约全新机构运营门店，使得当初965名维权会员全员转化，减少会员损失800余万元。

　　“如果顾客怒气冲冲而来，就要让他们欢欢喜喜而去。”孙玉玉表示，未来，她将继续坚持为顾客提供“有温度”的服务，在顾客和店铺之间搭建起良好沟通、放心消费的桥梁，争取客诉“小事不出店铺，大事不出万象汇”。