大众网·海报新闻记者 董昊骞 张海振 实习生 马一方 济南报道

　　2022年，是郭瑾在济南西站工作的第11个年头。

　　2011年6月30日，世界上一次性建成里程最长、技术标准最高的高速铁路——京沪高铁建成运营。为此而开设的济南西站，也迎来了首批工作人员。郭瑾便是其一。

　　10年春运，10年坚守。从2011年到2021年，郭瑾作为济南站济南西客运车间甲班候车室的一名客运值班员，将10年工作中一组组数据看在眼中，把10年的服务变化体现在行动中。在济南西站奉献了10年青春的郭瑾，感受着人们生活水平的提高、对服务需求的变化，也见证了中国铁路的高速发展。

郭瑾接受大众网·海报新闻专访

　　高铁数量从75列到439列

　　2004年参加工作的郭瑾，此前一直在济南站工作。2011年，京沪高铁开通，济南西站同步运行，她就作为首批员工入驻济南西站。

　　在她看来，运行了10年的京沪高铁线路，最大的变化就是高铁列车数量的增加。“建站之初，济南西站图定列车仅75列。随着时间的发展，2021年，济南西站每天停靠列车430余列。”郭瑾说，最初在济南西站乘车仅可到达5个地市，此后随着列车数量的增加，高铁线路的不断辐射扩散。现如今，从济南西站出发已经可以抵达330多个地市。“城市圈范围不断扩大，旅客可抵达的城市越来越多，旅客发送量也从2000人增长到了40000万人。”

　　就在2021年10月1日，济南西站发送人数达到了7万多，突破了济南西站建站以来单日发送记录。

　　对于旅客们而言，列车数量的增加直接提升了出行的便捷。“我经常在济南、北京、上海几地跑，以前如果没有赶上车，再改签下一趟的话，中间得在车站等1个小时左右，现在基本5分钟、10分钟就有一趟，尤其是到北京，三五分钟一趟车，真的太方便了!”在北京工作的济南人王先生说。

　　高铁数量的增加方便了旅客，却也为济南西站的工作人员带去了更多的工作。

　　“现在每趟车的间隔时间非常短，也就是三五分钟。我们的站台有两个车道接序列车，它俩可能到站不一样。那么，旅客要去哪个车道坐车、我们如何掌握好检票时机、如何引导旅客不要坐错车……都需要特别注意。”郭瑾介绍，以往车次少时，一个站台同一时期只有一趟列车，他们的工作就是将旅客引导至该趟列车即可。然而如今，随着列车数量的增加，很多情况下都会出现两个站台同时有车的情况，而且车辆到站不同，甚至方向相反，旅客一旦上错了车，就会耽误行程、浪费时间。

　　“为了避免出错，我们客运值班员必须做到心中有数，作业前掌握好每个车次的情况，并且合理安排先检哪一趟车旅客的票，等这趟车旅客检完之后，大约多久再检下一趟旅客的票，同时提前做好宣传，不要让旅客坐错了车。此外，我们还要在不同的站台等不同的列车。”这就需要客运值班员提前预想并合理安排、调度。可以说，在郭瑾和同事们脑中，时刻装着一幅各时刻列车及前往目的地的表格。

　　脑力工作增加的同时，他们的体力工作也在增加。

　　就工作时间为上24小时、休28小时的郭瑾而言，除去吃饭等休息时间，平均一个工作日要工作十多个小时，且几乎都处于站立或行走状态。因此，腰腿疼痛时而有之。

　　如今，她一个班下来微信步数往往在2万步以上，除了正常的检票作业，还要对整个候车室进行巡视巡查，发现行动不便或有特殊情况的旅客，她都要主动上前询问了解情况，以便为工作人员制定更精准的进站服务。

工作中的郭瑾

　　检票速度从6秒到1秒

　　2011年，刚运行的济南西站采用的是自助检票闸机和人工检票口并存的方式检票。由于当时多数人并不习惯使用自助检票闸机，导致人工检票口排队的旅客依旧很多，这就需要检票员人工核验车票信息：日期、车次、车票身份信息……全都核对无误后，用小剪刀剪一下车票，整个信息核验过程至少需要6秒。

　　“有时候一趟车达到四五百人，我们检查这一趟车下来，因为一直处于低头状态，然后再抬头时就会感觉眼花、眼晕。”这时，郭瑾就会闭眼休息，有时也会在检票结束后拿出随身携带的眼药水，滴上几滴缓解疲劳。

　　后来，随着旅客们逐渐接受了自助检票闸机的检票方式，郭瑾随身携带的眼药水“下了岗”。一张蓝色的火车票插入自助检票闸机下方的进票口，车票再从上方的出票口弹出，整个验票过程就从人工时的6秒缩短为4秒。

　　2019年11月26日，京沪高铁沿线车站启用电子客票，济南西站位列其中。升级后的自助验票闸机设备，只需要旅客将身份证向指示部位贴一贴，仅需1秒钟即可快速完成车票核验，大大提高了客运员们的作业效率，旅客进站也变得更加顺畅。

　　越来越体会到便捷性，选择高铁出行的旅客也就越来越多。

　　“北京方向G119的旅客开始检票了……G119的旅客还有吗?”

　　“青岛方向G1063的旅客科室检票了……G1063今天会在5号站台等车，请各位旅客一定看好站台，不要上错车……来，带孩子的旅客请到这边来……”

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　　11时许，郭瑾在济南西站4A、5A检票口耐心叮嘱着每一位旅客。“因为疫情，我们都是戴着护目镜、N95口罩，导致眼镜经常起雾，而且说话声音也要比以往大。”因此，每个班下来，她的嗓子很容易疼痛。

　　方便快捷，日新月异，越来越好

　　“我是个丢三落四的性格，坐火车忘记带身份证发生两三次了。”春运期间，准备回菏泽老家的小张说，以往坐火车忘记携带身份证，需要到质证窗口去办理临时身份证明，然后拿着临时身份证明进站。而如今，她可以在12306手机APP上申请临时身份证，然后直接刷身份证二维码进站，“比以前更方便了!”

　　的确，京沪高铁开通10年间，相关服务内容也从单一化到多样化、精细化。

　　郭瑾介绍，京沪高铁开通之初，人们对高铁并不是很了解，商务旅客占了大多数，旅客也仅是询问居多。随着大家对高铁的熟知，以及从金钱观念向时间观念的转变，学生、老人、孩子等更多人群陆续走进高铁，旅客服务也从单一的解答问询变得更加完善，更加多样化、精准化，重点旅客预约服务、老年旅客服务、团体旅客服务等，几乎每种人群都有相应的服务内容与之对应。

　　身处服务岗位，面对各种旅客，免不了也会受些委屈。“比如旅客没赶上车、喝了酒失去理智等，可能会出现对服务人员的指责谩骂等情况。但现在，这种情况越来越少，取而代之的是旅客对我们工作的认可、鼓励。”

　　令郭瑾印象深刻的，是2020年春运期间，突如其来的疫情让大家的出行都变得格外小心。在郭瑾候检时，一对老年夫妻就走过去和她聊天：“姑娘，过年你们不回家吗?现在这种疫情形势，你们也得保护好自己……”

　　听到此处，郭瑾眼眶发酸。“旅客能了解我们的工作，能体谅我们，真的非常感动。我觉得，我们和旅客都在进步。”

　　是的，都在进步。

　　在京沪高铁开行的10余年间，郭瑾把青春的10余年也奉献在了济南西站。10余年间，她感受到了旅客们等候列车时的焦急心态逐渐降低。“想快点回家的心情肯定是不变的，但之前春运检票之前，大部分旅客都非常着急，很早就提着大包小包等在检票口，等着我们快点检票，以便快点坐车回家。但是现在，得益于列车数量的增加和服务的提高，旅客相对没有这么焦急了，每一趟列车检票前都很有秩序，比如在规定地点等候排队;比如在台风、大雪天气时，高铁出于安全因素降速行驶导致晚点到达的情况，旅客们也从开始的不解到现在的理解……”

　　京沪高铁开行10余年，作为第一批来到济南西站工作的郭瑾，在这里见证着建造越来越好的车站、情绪越来越稳的旅客、服务越来越来越细致的工作人员，以及我国人民越来越幸福的生活。

　　如果用几个词来总结京沪高铁开行10年间的变化，郭瑾的答案会是什么呢?

　　“方便快捷，日新月异，越来越好!”