案情简介

　　2023年1月9日，日照市金融消费权益保护协会接到冯先生致电投诉，称其名下B银行储蓄卡1月6日尚能正常使用，次日用卡时突然发现无法取现，遂拨打客服电话咨询，客服告知无法处理。随后冯先生致电该储蓄卡开户行，开户行告知该卡被止付，需前往开户行销户才能取现。冯先生当时在C市，无法返回位于日照市的开户行处理此事，于是致电日照市金融消费权益保护协会进行投诉，希望B银行尽快协调处理。

　　处理过程

　　接到冯先生的投诉工单后，日照市金融消费权益保护协会立即联系B银行了解情况，并安排专职工作人员对此投诉案件进行督导处理。经调查核实，冯先生开立的B银行储蓄卡为单位工资卡，因网上小额交易频繁被B银行涉赌涉诈风险监测系统识别并进行管控，自1月7日起对该卡的账务作只收不付处理，解除管控需客户前往开户行现场处理。但冯先生身在C市暂时无法返回日照市，且着急使用卡内资金，冯先生表示被监测到的异常交易为临近年关网购年货，交易确为自己真实网购交易，并表示能提供相关交易截图。

　　了解到这一情况后，日照市金融消费权益保护协会第一时间联系B银行，建议其尽快启动跨地区协调程序：异地客户在当地银行提出业务申请，当地银行核验客户身份及账户信息后，将核验结果反馈至开户行，再由开户行进行账务处理。冯先生向C市的B银行分支机构提供身份证件进行身份核验，并提交了部分网上交易截图，证明被监测的交易属正常网上购物交易，C市B银行分支机构核实后反馈至日照市开户行，开户行对该账户的管控予以解除，并告知冯先生相关账户使用规则。目前，该储蓄卡已恢复正常使用。经过金融消费权益保护协会工作人员的多方协调，避免了冯先生跨市往返办理业务的诸多不便，冯先生对处理结果表示满意，对日照市金融消费权益保护协会积极处理问题的态度表示肯定和感谢。

　　法律分析

　　1.《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）第二点第十一项规定：“银行和支付机构发现账户存在大量转入转出交易的，应当按照‘了解你的客户’原则，对单位或者个人的交易背景进行调查。如发现存在异常的，应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。”第四点第十六项规定：“对于列入可疑交易的账户，银行和支付机构应当与相关单位或者个人核实交易情况；经核实后银行和支付机构仍然认定账户可疑的，银行应当暂停账户非柜面业务，支付机构应当暂停账户所有业务，并按照规定报送可疑交易报告或者重点可疑交易报告；涉嫌违法犯罪的，应当及时向当地公安机关报告。”

　　2.《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》规定：“四、强化银行内部管理……银行应根据存款人风险等级、日常交易行为、资产状况等因素，在存款人设定的交易限额内确定交易风险提示额度，并对交易风险提示额度进行动态管理。对于超过交易风险提示额度的大额交易、短时高频和短时跨地区等疑似风险交易，银行应及时向存款人提示交易风险。交易风险提示方式由银行与存款人协商确定，具体包括交易前电话确认、账户余额实时提醒等。”“五、进一步改进银行账户服务。（一）银行应积极利用新技术创新支付服务产品，不断改进账户服务，满足存款人日益增长的、多样化的支付服务需求。”

　　本案中，B银行涉赌涉诈风险监测系统监测到冯先生账户存在可疑交易后，未能根据“了解你的客户”原则，对消费者的交易背景进行调查或核实相关交易情况，亦未向消费者进行风险提示，而是直接进行账户管控。同时，管控后未及时履行告知义务，给消费者造成不便，侵害了消费者的知情权等权益。在消费者向银行咨询解除管控流程并表示身在异地时，B银行未能告知本行异地办理业务的途径和方法，导致消费者投诉。

　　案例启示

　　1.金融机构应按照“了解你的客户”原则，对存在大量转入转出账户的交易背景进行调查，核实可疑账户的相关交易情况后，根据调查结果采取止付或相应措施。应严格执行反洗钱、账户管理以及可疑交易报告等相关政策规定，及时向金融消费者提示账户交易风险，严格对涉诈涉赌风险账户进行识别、监测、拦截。同时，应保障消费者知情权，对账户被管控的消费者应及时履行告知义务，引导消费者规范用卡。

　　2.金融机构要加强金融业务风险知识宣传，通过电话银行、手机银行、微信公众号、微博账号等金融消费者易于接收的途径，对消费者使用金融产品或服务需注意的事项进行风险提示。要牢固树立客户权益至上意识，主动向金融消费者告知金融产品、服务的特点和功能，在此基础上满足不同客户差异化的业务需求。

　　3.金融机构应加强内部消费者权益保护专项培训，提高员工对相关政策法规的理解和认识，规范业务办理事宜，保障消费者合法权益不受侵害。同时，应提升服务意识，对于消费者提出的需求和疑问，应当及时为消费者提供便利、专业、准确的金融服务。

　　4.金融消费者应积极学习国家金融法律法规知识，提升自身风险意识、诚信意识和责任意识，合规使用本人银行账户，避免涉及诈骗风险案件。