大众网·海报新闻记者 武红鹏 通讯员 张琳 德州报道

　　近日，家住德州市平原县德原街道八里园村的杨先生因近期雨水量的增大，排水沟排水受阻而导致家中被淹。他拨打“12345”热线后，当地管区书记、热线办人员立即赶往现场进行查看，并联系平原县执法局、环保局、信访局等职能部门共同商量解决方案，进行清淤排水，为他解决了来电诉求。

　　今年以来，德州市平原县德原街道坚持“以人为本、人民至上”的服务理念，按照打造“五型”机关和干部队伍要求，以把好四个“度”为抓手，推动“12345”政务服务便民热线纵向延伸，把民生“堵点”变成惠民“通道”，把群众“难点”变成工作“亮点”，不断提升群众满意度、幸福感。

　　对待工作“有态度”。12345热线是辆“直通车”，承载着的是群众的期盼与诉求，车辆能否安全抵达终点，取决于政务工作人员抓落实、促成效的态度。街道实行“三级书记抓热线”工作机制，街道党工委书记抓总、管区书记抓实、村党支部书记抓细，层层传导压力、压紧压实责任。以德州市12345政务服务便民热线办理系统为平台支撑，配备三名业务知识全面、工作能力强的专职人员对热线工单进行筛选分类，形成办理工单，并随时与相关社区、部门保持沟通，及时了解办理进度，反馈来电人，做到“件件有着落、事事有回音”。

　　接件即办“有速度”。坚持“解决+解释”的“双解”思维，不做“后知后觉”的懒散派。街道热线办以按时办结率100%为要求，细化工作流程，进一步狠抓工单办理速度，做细做实反映问题的处理工作。接到社区、部门回复后马上对来电人进行回访，耐心同来电人解释，听取来电人诉求，力争得到来电人理解。如遇到来电人反映问题不合理且对解释不认可的情况，马上联系社区、部门再次解释说明或查阅相关政策、法律条文撰写情况说明及时向上级部门说明情况，绝不推诿扯皮，敷衍了事。

　　解决问题“有力度”。以提高问题解决率为终极目标，不做“隔靴搔痒”的表面功夫。街道开通两部热线专线，其中一部为“退休干部专线”，由先进村庄的退休干部负责，来解决重复反映次数多、长时间不能解决的问题，发挥老干部余热。对于反映问题复杂、需协调多方资源的事件采取现场办公、座谈交流的方式，举多方之力、集多方之智，解决民生热线问题。发挥考核“指挥棒”作用，激励干部担当作为，每周热线考核中热线满意率后三名的社区、部门，由负责人在例会上发言表态，促使热线满意率提升。

　　服务群众“有温度”。12345热线既是解决问题的“暖心线”，也是群众诉求的“解压阀”，服务有速度、力度，更要有温度。街道热线办人员始终做好一名倾听者，常常帮助、总是安慰，注重说话语气的轻重缓急，不说“生冷硬推”的刺激话语。同时提升语言感染力，打造“12345好声音”，时刻承担起架好政务热线这座党委政府与人民群众“连心桥”的责任担当。

　　德原街道在开发区二次创业、特色镇建设等机遇下，借势而起、顺势而为，紧扣群众急难愁盼问题，有态度、有速度、有力度、有温度，促使德原街道热线工作“鲤鱼跃龙门”，实现质的突破。