济宁城际公交热线中心是一支优秀的青年职工队伍，成立于2013年城际公交开通前夕，现有青年职工10人，主要负责接听城际公交服务热线、建议收集、投诉处理等工作。2021年共接听热线电话约10万余个，微信客服解答乘客问询4000多人次，办结率100%，乘客满意度100%。

　　热线中心先后荣获济宁市“青年安全生产示范岗”、济宁市“青年文明号”等荣誉称号。

　　解群众之所困，她们是乘客身边的“贴心人”

　　热线中心工作人员虚心听取乘客意见、建议，及时掌握乘客所急、所需、所盼，一丝不苟，周密细心。她们将乘客的事当成家事，切实解决他们的实际困难。

　　3月的一天，两位老人捧着一面锦旗，激动的要找热线中心的工作人员，说是要为她们送锦旗。事情发生在1月1日下午，这位老人带老伴到济宁看病，来到城际公交候车大厅时，突然间想到自己的手机忘在了医院，返回医院前再三交代自己的老伴不要乱走。回来后，候车厅却不见老伴的身影，老人焦急的在大厅内外寻找。时间越拖越久，老人拨通了城际公交服务热线，话务员郭宏宇引导老人到二楼热线中心，了解事情的经过，协同监控员一起使用多台电脑调取站区监控。因老人记不清到站时间，反复排查，才锁定了走失时间。经排查各个监控摄像头，最终监控到走失老伴从建设北路车辆出站口的位置消失，郭宏宇把监控到的最后画面的地点和时间记在纸条上递给老人，帮助她一起通过共青团路派出所调取监控继续寻找。最终，老人被找到。

　　帮助迷路的盲人找到出站口、帮助乘客找回遗失的笔记本电脑、手机、文件、新鞋子、背包、钱包……热线中心服务态度“诚”、言谈举止“美”、发生矛盾“让”、关心他人“真”、遇到困难“帮”，充分发挥着光与热，一杯杯来自乘客的爱心奶茶、一封封表扬信、一面面锦旗，都是乘客对热线中心的肯定和赞许，她们是乘客身边的“贴心人”。

　　多方联动协调，搭建乘客与企业的“连心桥”

　　“姑娘，有个事情想麻烦你费费心给反映一下，俺在硕信花卉市场做点小生意，眼看孩子要放假了，我跟爱人得轮流回家做饭、辅导作业，还得互相送饭，最近的城际公交站点步行好几百米，实在不方便，能不能在硕信花卉市场增加一个站点呢?”来电的是位中年男士，话务员尚斐礼貌的答复，将问题记录在案，并立即转交给分管运营的副经理和客运科。经过协调监控、数据平台、客运科，采取监控回放、数据采集、现场调研等方式进行客流分析，最终满足了乘客诉求，增加了“硕信花卉”站点。

　　随着城际公交线网的不断优化，广大市民对城际公交的需求和建议也越来越多，热线中心接到乘客来电诉求，详实记录汇总，及时沟通，提供分析，协同运营部门实地调研，相继增加了永旺、屯头、孔子博物馆、唐口中学、硕信花卉、南师范、兴隆驾校、荣军医院、颜村等站点。热线中心还根据市民诉求，解决了老年卡、拥军卡审卡问题，实现了老年卡代办、线上年审老年卡等功能，延长了拥军卡审卡时间，由原有的1年一审变更为5年一审。

　　热线中心与各运营部门加强联系，遇到极端天气，与各分公司沟通发车情况，及时向乘客传递有效信息，缓解乘客候车焦虑的心情。

　　除夕、春节，正是合家欢聚的日子，但是热线中心坚持车辆不收班，人员不离岗，用对乘客的承诺和责任践行在工作岗位，向乘客传递运行信息。她们用一根电话线，守护着千家万户的归乡旅途。

　　创新务实高效，争创锐意进取的“示范岗”

　　为了提升热线中心的服务质量，她们在日常工作中积累素材，集思广义，结合实例，整理经典的案例分析，理论结合实际，相继开展了话务培训、礼仪培训、业务培训等丰富生动的培训;通过开展“学习党史”“我和国旗合个影”“凝心聚力同心同行”“服务提升班会”“新年送福”等班组建设活动，营造了浓厚的团结奋进的班组氛围。

　　热线中心建立起闭环服务体系，所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“乘客-服务热线-责任部门-乘客”的完整的闭环。建立起首问负责制，首先接听热线的话务员为第一责任人，全程负责该热线内容的“闭环服务”。

　　热线中心扬正气，树形象，办实事，解民困，她们用热线电话架起与旅客沟通的桥梁，用熟练的业务知识满足旅客咨询需求，用满腔热情想方设法帮助有困难的旅客。她们挥洒青春的汗水，用至真至善至美的芳华织就交通战线的隽永画卷。