编者按：在建设交通强省的道路上，新时代的交通女性以独有的细心和耐心坚守在一线，以“巾帼不让须眉”的豪气演绎着作为一名交通人的巾帼风采。“三八”国际劳动妇女节来临之际，大众网·海报新闻联合山东省交通工会委员会推出“山东交通‘她力量’ 交通强省勇担当”专题报道，生动展现全省交通运输行业女职工踔厉奋发、笃行不怠的精神风貌。

　　山东省滨州市12328交通运输服务监督热线（以下简称滨州12328热线），始终坚持“以群众为核心，以服务为中心”的理念，“7+24”不间断在线服务，充分发挥“社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行检测仪”的作用，与交通运输工作紧密结合，凝心聚力，无私奉献。热线成立11年来，共接听市民来电、办理12345热线转办事项、官方微博微信、网站留言等87万余件，群众满意度不断提升，在倾听民声、畅通民意、汇集民智中发挥着重要的桥梁纽带作用。热线曾被交通运输部办公厅评为2022年度成绩突出的12328热线工作单位、山东省2022年度成绩突出的12328热线工作集体、2021—2022年度山东省交通运输系统“十佳政务服务文明窗口”、滨州市“三八红旗集体”、1名话务员被评为滨州市三八红旗手、滨州市女职工建功立业标兵岗、滨州市“五四”青年先锋队、2023年国家网络安全宣传周滨州市活动表现突出单位、2名工作人员评为2022年度山东省成绩突出的12328热线工作个人、2019-2022年连续4年在山东省12328热线综合考评中排名第一。

　　建章立制抓规范，精细管理促提升。一是加强组织领导。成立由局长为组长，分管副局长为副组长，局机关各科室、局属各单位主要负责同志为成员的滨州市12328交通运输服务监督热线领导小组，统筹推进热线办理工作。二是健全完善制度。严格落实首问负责制和7×24小时人工接听服务机制，切实提升热线办理效率和服务水平。三是加强“过程管控”。坚持“功夫下在平时”，深入实施“1131”工作法（坚持“以群众为核心，以服务为中心”一个理念，完善“一套工作机制”，采取“提高办理速度、提升办理力度、增加办理厚度”三项措施，实现“群众满意”这一工作目标），推动热线办理事项和工作流程严格规范、及时高效落实。2023年，接听来电39653个，转办工单2599件；承办12345市长热线转办事项1538件。

　　立足运输抓畅通，聚焦行业促发展。一是在保通保畅上发力。充分发挥热线协调联动作用，通过加强话务人员配备、建立联动工作机制、开辟精准服务专线等方式，提高工作质效。疫情期间，共计协调答复物流运输各类问题1000余次，推动解决各类物流受阻问题1200余个，累计办理通行证36万张，物流保通保畅整体有序。二是在助企纾困上发力。“线上+线下”相结合，通过信息发布、政策解读、转办专办、现场座谈等形式，帮助企业明确办事流程、提升办事效率，打通交通助企惠企“最后一公里”。三是在行业发展上发力。建立完善热线周报制度，及时为领导决策和行业管理提供依据。实行例会落地制度，与承办科室共同研究复盘工单办理情况，推动精准施策，高效落实。

　　优化服务抓质效，便民惠民促和谐。一是拓展服务渠道。建立与12345市长热线双号并行运转机制；开通官方网站、电子邮箱、官方微博、微信公众号、传真等“五位一体”受理渠道，累计回复各类咨询、投诉、建议等300余条。二是聚力服务民生。聚焦群众关注和社会关切的行业问题，确保“事事有回音、件件有落实”。针对社会面诉求较为集中的事项，“第一时间”消除苗头性矛盾隐患。同时，与业务科室建立联动化解机制，及时解决影响行业形象、损害群众利益的突出问题。2023年，有效办理公交、出租车等重点领域工单200余件。三是加强宣传引导。坚持正确舆论导向，在《大众日报》《滨州日报》大众网等主流媒体刊发多篇新闻稿件，提高了市民对热线的认知度和使用率，切实把热线打造成服务群众的“连心桥”“知心人”。