大众网·海报新闻记者 宋晨 济南报道

　　为了督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，9月29日，银保监会办公厅发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（以下简称《通知》）。

　　《通知》共7方面13条内容。《通知》要求，各机构完善消费投诉处理制度机制，进一步畅通消费投诉渠道，积极妥善处理消费投诉，积极运用调解机制化解消费纠纷，突出消费投诉考核导向，强化责任追究和溯源整改。

　　亮点一：确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道

　　《通知》要求各机构应当积极扩充消费投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理。已开通官方网站、移动客户端、微信公众号等互联网投诉渠道的，应当在相关平台中设置消费投诉板块并配备专人处理。

　　亮点二：实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿

　　《通知》要求各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容。严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。

　　亮点三：将消费投诉及处理工作情况，纳入各级机构综合绩效考核指标体系

　　《通知》要求各机构应当制定全面客观、科学合理的投诉考核制度，将消费投诉及处理工作情况，作为消费者权益保护内部考核重要内容，纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和产品开发、销售管理及客户服务等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。

　　另外，《通知》还明确了强化责任追究和溯源整改。 各机构应当加大内部责任追究力度，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

　　同时，各机构应当定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面予以改进，从源头上减少消费投诉的发生。