3月7日，山东省人民政府新闻办公室召开了全省消费环境建设和消费维权情况新闻发布会，山东省市场监督管理局、山东省消费者协会就相关情况进行了介绍。
会上，山东省消费者协会发布了2021年全省消协组织受理消费者投诉十大热点，并针对消费领域和投诉反映的主要问题提醒广大消费者要提升消费维权意识和自我保护能力，通过各种形式了解掌握有关的消费常识和信息，避免上当受骗；当自身合法权益受到侵害时，积极与经营者协商解决，也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自已的合法权益；在购买商品和服务时，要注意留存相关的消费凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用；要科学消费，理性消费，尤其是老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。
山东省消费者协会秘书长田利珍表示，下一步，省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等监督活动，对投诉较多的经营者进行约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为进行曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。
据介绍，2021年省消协紧紧围绕“守护安全 畅通消费”年主题开展了一系列活动。全省消协组织共发布消费警示300余条，开展各类消费教育活动500余场（次），有效提升了消费者的权益意识；深入开展对商品和服务的监督，积极开展了消费调查活动20余次，开展消费体验活动50余次，有效净化了消费市场环境；依法开展各类消费纠纷调解工作，及时化解了大量的消费纠纷，2021年全省消协组织共受理消费者投诉14余万件，为消费者挽回经济损失2860余万元。
附：2021年，全省消协组织受理消费者投诉十大热点：
一、家用电器。家用电器作为百姓生活必需品，更新迭代速度较快，产品质量和售后问题较为突出。投诉反映的主要问题有：一是小家电种类和品牌众多，各项功能和指标不统一，性能质量差异较大。二是部分生产经营企业服务意识淡薄，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位。缺乏对下属维修网点合理布局和有效管理，特别是农村边远地区售后服务缺失较为严重。三是对售后服务人员的培训不到位，部分售后人员不具备售后服务技术或专业水平，进行安装或者维修服务时，给消费者造成了新的损失。同时过度维修或价格虚报的情况也时有发生。
二、预付式消费。预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中教育培训、美容美发、健身服务成为预付式消费纠纷最为集中的行业。投诉反映的主要问题有：一是经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利。二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。三是经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施，消费者难以维权。六是经营者利用发行预付卡变相融资，在消费者办卡交钱后卷款跑路。
三、线上消费。疫情期间，消费者通过网络等途径线上消费持续增加，随之而来的消费纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题有：一是质量问题。拆包后发现商品存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等，商家承诺假一赔十或其它售后保证，但消费者发现问题提出要求时，商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时查无实处，难以有效维权。五是以各种优惠条件做诱饵。但优惠活动规则不明晰，对使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分，消费者使用时处处受限。
四、教育培训。随着国家“双减”政策的出台，教育培训领域投诉问题尤为突出。投诉反映的主要问题有：一是因“双减”政策出台，一些双减范围内的培训机构无法开课，有的直接关门跑路，消费者退款困难。二是对师资力量造假或者夸大宣传，授课老师的教学水平名不符实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是培训机构存仍在乱收费，收费后不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议等问题，消费者维权时难以提供有效证据。四是存在泄露消费者个人信息，将消费者电话提供给其它机构的现象。
五、旅游消费。随着旅游市场的逐步放开，消费者出行需求旺盛，然而由于个别旅游从业者诚信缺失，有些消费者遭遇到预订行程不兑现，低价团费加价游，旅游变购物，合同条款设陷阱等问题。投诉反映的主要问题有：一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容，采取模糊化处理，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。二是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低用餐标准、增加自费项目，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。三是导游强迫消费者购物，同时所购商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、纪念品工艺品等问题突出。
六、保健品。近几年广大消费者对健康养生的关注度持续提高，特别是老年消费者对保健产品青睐有加，随之而来的投诉也较为突出。投诉反映的主要问题有：一是通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者。二是以送东西为名诱骗老年人听讲座。请所谓“名校”毕业、“海归”、“名院”专家、教授讲课，对消费者进行欺骗和误导。三是以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、赠送礼品等形式，拉近与消费者的关系，一旦老年人要求退出时设置重重障碍，使老年消费成为侵权的重灾区。四是针对部分老年人子女不在身边的特点，有些营销人员通过所谓亲情服务与老年人建立起信任关系，亲情麻痹，使老年人碍于情面，“无法拒绝”“心甘情愿”自掏腰包购买高价暴利保健品。
七、交通工具。随着生活质量的提高，汽车、摩托车、电瓶车等各种车辆的保有率快速提高，但产品质量和售后问题也凸显出来。投诉反映的主要问题有：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不公平格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是不兑现承诺，不履行售车时承诺的优惠或补贴等。四是二手车况宣传与实际不符。在销售时隐瞒刮蹭受损等真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。六是电瓶车市场亟待规范，超标电动车上路给消费者的人身安全带来极大隐患,在发生交通事故时维权困难。
八、通信服务。通讯服务方面投诉反映的主要问题有：一是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多。二是运营商延伸服务操作不规范，诱导消费者开通使用有偿服务项目，擅自收取有偿服务费用。三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不愿帮助消费者查找原因，经常以电脑自动计费不会出错为由搪塞。四是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务。五是泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信等，给消费者生活造成极大困扰。
九、家装建材。随着人民生活质量日益提高，消费者在改善居住条件时也会遇到糟心事。投诉反映的主要问题有：一是家具市场存在虚假宣传，误导消费者现象。二是装饰建材市场存在样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格，有害物质超标。三是装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。
十、服装鞋帽。作为生活必需品，服装鞋帽近几年有从线下销售转为线上销售的趋势，新业态也产生了新问题。投诉反映的主要问题有：一是线上购买出现图片与购买商品不符，存在色差，面料与宣传不一致等情况。二是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。三是做工粗糙、服装标识不全。四是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
初审编辑：安蕾蕾
责任编辑：魏现芳
