编者按：

　　新征程承载新梦想，新使命呼唤新担当。为生动展现我省住建行业女性笃行不怠的精神风貌，在第114个“三八”妇女节即将来临之际，省住房城乡建设厅联合大众网·海报新闻推出《致敬齐鲁建造“她力量”》专题报道，展现住建行业女性建功立业的巾帼风采，弘扬“齐鲁建造”精神，动员和激励广大女性建功新时代、展现新作为。

　　海报新闻记者 马晓敏 济南报道

　　她是业主眼里的“沟通桥梁”，是团队眼中的“制度典范”，是公司里的“创新达人”，她就是现任鲁商生活服务股份有限公司基础业务管理部副部长李炳英。从事物业服务15年来，李炳英从物业一线做起，一边做，一边学，不断成长，她见证了物业行业的发展，也对“服务”有了更深入的理解。

　　服务业主：以沟通贴近业主

　　李炳英在工作中，一直有一个随身携带的“三件套”：录音笔、签字笔和笔记本，这是她多年来形成的工作习惯，总是习惯在第一时间记录下别人的需求，然后形成解决方案，最后归纳总结落地。

　　从2009年3月正式进入鲁商服务开始，李炳英就开始使用这“三件套”：“我的第一份工作是客服，当时也没有什么工作经验，于是一边跟老员工学习，一边自己摸索。”时间长了，李炳英就养成了记录业主问题的习惯，并且每隔一周，李炳英就会把业主反映的问题归纳整理，将共性问题和个性问题分门别类地整理，并且形成不同的解决方案。

　　同时，李炳英也发现，很多业主反馈的问题，实际上来自前期的沟通不畅，2009年9月，李炳英接待了一位常春藤的业主：“当时业主反馈的问题是工程维修扰民的问题，这个问题售楼处解决不了，邻居也不答应，所以逐渐形成了矛盾。”为此，李炳英邀请这位业主与几位邻居一起坐下来，互相进行了一次真诚有效的沟通，并且拿出了自己拟定的解决方案，最终成功化解了业主之间的矛盾。

　　“也是从这一刻开始，我发现物业与业主之间的关系，实际上并不复杂，只要做到将心比心，真诚交流，大多数问题都能圆满解决。”渐渐地，李炳英逐渐成为常春藤最受业主们欢迎的客服，业主们都觉得，李炳英不再是一个客服，而是建起了“沟通的桥梁”，让业主与业主、业主与物业和业主与售楼处形成了良好的沟通渠道。

　　管理团队：以制度提升服务

　　在常春藤项目工作一段时间之后，李炳英陆续又服务多个项目，同时也从一名客服逐渐的晋升为主管、项目副总、项目总经理。身份的变化，也让李炳英开始学习管理学的各种知识，而这也让她意识到，制度规范的重要性。

　　在接手银座中心项目后，李炳英开始尝试制定各种制度和规范，以制度和规范管理团队：“物业的本质是服务，而服务则需要相应的制度和标准规范，电梯间要打扫成什么样，安保巡逻每天要巡逻多少次，都需要有一个标准来执行，而不是由负责人说了算。”很快的，李炳英就带领团队，形成了专门的商写项目服务规范，并且形成严格的考核制度，得到了团队和业主们的认可。

　　大胆探索：以创新推动发展

　　2021年，李炳英进入鲁商服务总部项目服务事业部，负责公司物业板块四大条线基础业务管理工作。彼时，公司正开启了基础服务品质提升工作，李炳英负责统筹运营管控，她深知自己责任的重大，带领团队一步步编制运营计划，同时，李炳英还积极进行外部优质物企对接、考察。“当时很多物业企业开始了信息化建设，而公司也有这个打算。”为此，李炳英对万科、绿地等多个物业企业和项目进行了考察，提出了开通智慧物业+智慧停车等业务，在方便业主的同时，也为公司的营收提供了帮助。

　　“企业的发展离不开创新，物业服务也离不开创新，所以我们的创新，一定要以业主的需求为出发点，根据需求不断地优化我们的服务体系。”在工作中，李炳英按照“以制度促规范，以流程促管理，以机制促落实”工作思路，推进分管工作有效落实，在她的带领下，公司重新修订工作标准，完成住宅、商业等11个内部标杆项目评选并持续内部推广学习借鉴;积极推动降本措施，节省成本近千万元;立足服务本质，开展便民服务，增加业主互动，2022年底业主满意度提升3个百分点。

　　15年的物业服务经验，不但锻炼了李炳英的业务技能，更让她深刻理解到作为一名女性领导者的责任和担当。在她看来，如今的时代，是一个公平的时代，无论处于什么样的岗位，都要坚信自己的力量，尤其是作为女性，更要勇敢地追求自己的梦想，不畏艰难，不惧失败，以更加饱满的热情，更加坚定的信念，共同创造一个更加美好的未来。

　　当代中国女性在多领域绽放着光芒，书写着励志人生。而在平凡的角落，无数女性在各自的天地诠释着不为人知的“她力量”。从客服、主管、项目副总到项目总经理，再到公司基础业务管理部副部长，15年的物业服务经验里，李炳英勇敢地追求自己的梦想，不畏艰难，不惧失败，用实际行动践行齐鲁巾帼担当“无悔的青春”。