近日，在一个平凡而忙碌的工作日，农行济南佛山支行上演了两则温馨故事。

　　某工作日上午，农行济南佛山支行如往常一样忙碌着，一位70岁左右的女士走进了银行大厅，她是来为其残障的女儿办理低保卡激活业务的。经这位客户讲述，她的女儿41岁了，属于智力和精神双项残疾，程度均达到二级，无法自理，40多年来一直卧床，全部生活靠父母照顾。

　　然而，柜台员工在审查资料时发现，这位母亲并没有代办业务的代理人合法证明，无法办理代理激活业务。佛山支行的员工们深知这个家庭的情况特殊，也想尽力为这个家庭提供帮助，但同时，业务合规性、为客户负责也是他们必须坚守的原则。内勤行长把情况告知客户后，客户对此表示十分不解，要求立即办理卡激活。这时，在各网点巡检的和平支行分管行长谭清宁正好到达佛山支行。他上前了解了相关情况后，一边安抚客户的情绪，一边立即联系上级主管部门求助，寻求合规的解决方案。

　　通过一系列多方咨询和法规求证，确认客户可凭户口本上的母女关系，作为女儿残疾证上的联系人直接作为业务代理人，无需再出具其他证明材料。在谭清宁、支行运营部和佛山支行员工的通力合作下，低保卡顺利激活，这位母亲悬着的心终于落下，并对农行工作人员的服务精神和工作效率表达了认可。

　　临近中午，农行大厅里又突然传来嘈杂的声音，一名客户情绪激动，甚至举起座椅想要砸向地面。网点保安迅速上前制止，大堂经理也连忙疏散了旁边的客户。佛山支行网点主任孙一兵走到客户身边说道“您好，我是这个网点的负责人，有什么事情您和我说吧”。原来这名客户与妻子也是带着一位智力残障客户来办理低保卡激活业务的，但是由于身份信息识别环节不太顺利，使得其十分生气。网点副主任韩文娟给客户端来一杯热水，尽力安抚着客户的情绪。

　　通过沟通得知，原来这位残障客户并不是他们的亲生孩子，是因为父母双双离世而由他们夫妻照料的“侄子”。这名客户自己身体也有较为严重的疾病。因为家庭这种特殊情况，平时生活困难，情绪也一直压抑，今天领取低保卡后一直不能激活，成了他情绪发泄的导火索。了解了事情的原委后，孙一兵马上安排内勤主任向上级行反映激活遇到的问题，然后邀请客户一家到网点二楼休息，并为他们买来了热腾腾的包子和小米粥。经过信息比对与多次尝试，这张有“温度”的低保卡终于被成功激活，夫妻二人对农业银行的温情服务十分感动，也为自己之前的行为向农行员工表达了深深的歉意。

　　网点每天都会遇到形形色色的客户，其中也不乏因为对银行制度的不理解而产生抱怨甚至投诉的情况。遇到这种情况，既不能忽视客户的诉求，更不能采取冷漠或强制措施来应对客户的愤怒情绪。这时更需要展现的是农行员工的专业服务，关注客户的需求和感受，保持冷静耐心，陪伴在客户身边，倾听客户抱怨，安抚客户情绪，并与客户建立信任，致力于为客户提供全方位、个性化的服务解决方案。

　　近年来，中国农业银行大力推广“浓情暖域”服务品牌，旨在为广大客户提供更温馨、更贴心的服务。以佛山支行为例，这里的员工用实际行动诠释了“浓情暖域”的服务理念，在为客户提供最优质金融服务的同时，为社会责任贡献了一份力量，也为社会公益事业增添了一份温暖底色。（通讯员 马金星）