今年3月，因新冠疫情按下暂停键的国际邮轮中国业务重新启动。第一艘正式回归中国母港的大型国际邮轮MSC荣耀号在意大利语中有着“至高无上之美”寓意。然而，MSC地中海邮轮官方账号发布在小红书平台的“重磅回归”置顶信息下，“吃饭像抢钱一样”“上下船秩序混乱”，充斥着愤怒的差评。

乘客方：“糟心”的豪华邮轮游体验

想必乘客们在为豪华邮轮下订单时，也从没想过把这次出行和“抢不到饭”“推搡”“受苦”联系到一起。在社交平台上，随着MSC近一个月的出海和返航，大量“踩坑”“避雷”的分享贴曝光。

游客的吐槽集中在上下邮轮等待时间太久、餐饮服务跟不上、部分游客聚众跳广场舞影响他人等。“想在施华洛世奇旋转阶梯打卡拍照，发现那里全是老年人在合唱、给钢琴演奏伴奏甚至有穿集体服装拍广场舞视频的。”“天天主餐厅排队，自助餐抢菜，座位一转身就被占了。”

船上人满为患、拥挤不堪、在乘客密集的区域甚至出现了相互推搡的情况。语言不通引发争执，多位乘客向媒体反映，由于邮轮上的工作人员多用英文服务，导致部分人群尤其是中老年乘客与工作人员沟通起来十分不畅。虽然配有专门的翻译人员，但如果直接向翻译人员寻求帮助，对方会表示自己只是翻译，寻求服务需要找工作人员。由于沟通不畅也导致种种误会与矛盾。

▲离船时，有老人疑似因气急倒地。

在官网、宣传图册及媒体的前期报道中，“300年航海世家”“61440颗施华洛世奇璀璨水晶旋梯”“最大载客量达5686人的海上乐园”“伦敦大剧院演出”是MSC荣耀号的标签。而“混乱”“糟心”“服务差”，才是很多登上MSC荣耀号的乘客给出的真实评价。虽然MSC荣耀号官方信息显示最大载客量达5686人，但很多乘客认为，MSC荣耀号实际上根本没有这么大的运营能力来服务这么多人。

▲水晶旋梯上人满为患

谈及MSC邮轮上的不良体验，几乎每一个受访的乘客都会提到用餐体验问题。有乘客表示，社交媒体上有不少指责MSC上海首航中老年游客们多拿多占、浪费食物，其实事实是有的菜拿到都是冷的，面条也是冷的，根本无法下咽。有了这种经历之后，有时就会多打，选择多些还稍微有吃饱的可能。在部分乘客看来，吃饭问题上的矛盾根源是船方管理问题：“上海首航上的中老年人很多都是上海本地人，素质都是很高的，看穿着也是很讲究的，但是不好的体验会把人不好的一面激发出来。”

▲餐厅外排很长的队。

邮轮方：优化措施推出解决方案

近日，MSC地中海邮轮官方告诉媒体，已关注到网络上针对MSC荣耀号的相关讨论。目前，他们推出了一系列船上政策和解决方案，针对“管理上下船流程、优化人群秩序”“确保船上所有通知都传达到每一位宾客”等问题，也将在后续航次中进一步落实和完善相关措施。

解决方案中的内容针对乘客们的不满均有回应，其中包括“在上下船口、来回码头路段、码头出入口等重点关口增设1米栏间隔出独立排队通道，优化排队动线以避免人群发生拥堵”“增设中文指引牌，并安排数十名‘中文服务大使’提供现场服务，工作人员负责疏导宾客有序排队，降低因人群过密引起的集体恐慌、减少可能出现的如拥挤踩踏等安全事故风险”等。

4月1日，MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲在采访中也正面回应了首航上下船秩序混乱、中文服务不足、船上抢吃抢地盘等质疑:“有做得不够好的地方，我们诚挚接受批评并迅速改进。”黄瑞玲坦言，四年停摆后回归，有些问题可以预判，有些确实出乎意料。“可以说，船方和游客都需要重新适应。但无论如何，我们持续加码中国市场的决心不变。”

美好环境需共建 邮轮行方能行稳致远

三四月份航季其实是淡季，客群以中老年人群为主。一方面，首航的客人中可能有不少人是第一次乘坐邮轮，不是很清楚国际邮轮上除了常规的餐厅，还会开放自助餐，全天大部分时间都会提供餐食，供游客在不同时间用餐，不用担心会没东西吃。而且中国游客一个显著的饮食习惯就是，三餐时间极其固定，就餐时间高度集中，部分乘客并不‘买账’分批用餐的做法。

另一方面的原因，是疫情致使旅行社的领队和导游大量流失。工作人员中很多都是新人，他们对邮轮的惯例需重新熟悉，对于如何引导游客，也还暂未得心应手。

MSC地中海邮轮称：“我们希望各年龄段游客都能在船上尽情享受适合自己的娱乐体验，故此，也将针对不同宾客推出符合他们喜好的主题娱乐活动，并合理规划活动场地和时间，使不同偏好的宾客不互相冲突、不彼此影响。将推出明确的船上人员团体活动的管理政策，任何在公共区域聚集超过一定时间和数量的团体，会收到友善提醒，自行组织的团体活动则需要提前向船方申请并获得批准。”MSC地中海邮轮表示，为了确保每一位宾客都能在舒适的环境中享受美食，实施分批用餐制度，避免餐厅过于拥挤。

停摆四年，邮轮和游客都需重新适应。“首航中港口、船方、旅行社、消费者都需要时间磨合，重新熟悉邮轮出行的旅行方式。通过后续航次，看到了各方在这个过程中的积极努力以及迅速改进行动。希望大家能够给邮轮行业多一些支持，给热情的老年游客一些理解，让邮轮旅行行稳致远。”中欧国际工商学院院长汪泓说。

中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）常务副会长兼秘书长郑炜航表示，邮轮是舶来品，中国游客正在逐步适应邮轮旅游新常态，个别客人在邮轮上的行为仍需加以引导。“去年底，中国交通运输协会邮轮游艇分会发布了《文明邮客公约（2023版）》，这实际上就是对邮轮旅客（简称邮客）特别是初次邮轮旅行的旅客的十几项温馨提示，再次建议航港旅各方与协会共同宣传倡导，让旅客提前了解、掌握、践行该公约，相信在各方的共同努力和旅客的支持下，中国邮轮行业将再次扬帆远航，进入第二个黄金发展十年。”

此外，黄瑞玲透露，目前，MSC地中海邮轮三月、四月“回归季”的9个航次，船票已几近售罄，最后一个航次将于4月19日出发。此后，MSC荣耀号将于6月份开启深圳母港航季，并于7月底再次返回上海母港。届时，MSC将加大直销比例，增加两大一小、两大两小客群的比例。对于中国市场，MSC仍然看好。

（来源：红星新闻、澎湃新闻、上观新闻等）

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