大众网·海报新闻记者 田甜 张尊 见习记者 孙牧远 枣庄报道

　　7月21日，枣庄市“护佑健康 满意枣庄”提升全市群众看病就医满意度工作新闻发布会举行。发布会上，主要从五个方面介绍了本市提升群众看病就医满意度情况。

　　枣庄市卫生健康委党组书记、主任，市中医药管理局局长杨雷，市政协副主席、市卫生健康委员会副主任任怡春，市卫生健康委员会四级调研员王继峰出席发布会并回答记者提问。

　　杨雷介绍到，为了进一步提升患者就医体验，让患者看病更舒心、不堵心，枣庄市卫健委2022年进行了“群众看病就医满意度提升年”行动，成立工作专班，制订下发了《群众看病就医满意度提升攻坚方案》，把解决人民群众最关心、最直接、反应最突出的医疗卫生服务问题作为出发点和落脚点，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗卫生服务格局，逐步提高人民群众满意度。

　　一是提升医疗质量

　　深化推进医药卫生体制改革。推进建立完善现代医院管理制度，抓实枣庄市精神卫生中心、山亭区人民医院省级试点建设；完善医联体网格化建设，8家公立三级医院全部牵头组建不同模式医联体，10家区（市）级医院均牵头成立县域医共体。2022年3月，枣庄市卫生健康委制定出台《枣庄市推动公立医院高质量发展实施方案》，下发市级妇幼保健特色专科建设和管理指南，引导公立医院明确高质量发展方向。5月修订了《枣庄市医疗质量控制中心管理办法》，激励质控中心加强对基层同质化指导力度。加快紧缺人才培养。截至目前，枣庄市级医药卫生重点学科建设单位共派出业务骨干外出进修学习 102人次。开展医疗服务能力提升攻坚行动。出台了《枣庄市县级综合医院能力提升工作方案》《枣庄市临床专科能力攀登计划》；部署城市医疗集团建设计划并组织实施。建立健全质控体系。目前全市共建成7个省级临床重点专科，64个市级临床重点专科，42个医联体，21个专科联盟，46个市级质控中心。

　　二是持续改善医疗服务

　　一次“扫码”，全天有效。进门扫场所码可以进医院正常就诊的,发放当日“通行卡”(通行纸)，“通行卡”当日有效，当天如需多次进入医院相关场所，无需再次扫码。“一次挂号管三天”。患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号。分时挂号、预约就诊。全市25家二级以上医疗机构均实现患者通过电话、健康枣庄云、微信公众号等方式提前进行分时挂号、按预约时间就诊，预约时段可精确到5-10分钟内，大大缩短了患者的候诊时间。广泛开展帮办陪送访服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，做到“进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”。二级以上医疗机构在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等开展帮办服务，负责引领看病群众就诊、预约或陪同辅助检查、办理入院、出院手续，积极为有需求的出院患者提供接送服务，探索试点对出院患者登门回访。统筹预约，线上查询。二级以上医疗机构建立医技检查智能化集中预约平台，统筹安排各类检查预约，多个检查项目尽可能一次性完成，避免患者多次往返医院；目前全市8家三级公立医院均实现检验结果线上查询。市立医院、市中医医院、市妇幼保健院3家医院实现了诊间结算。

　　三是关注老年人就医

　　加大老年医疗资源供给。 “十三五”期间枣庄市新增护理院9家、康复医院2家，老年病医院1家，10家二级及以上综合医院有7家开设老年病科。探索医养结合枣庄模式。有医院开设养老康复中心、托管养老院、养老机构设置医疗机构等多种方式。目前，全市共有9家医疗机构被评为枣庄市老年友善医疗机构，2023年底，全市开展智慧化服务的医养结合机构占比将达80%以上。全方位改善老年人就医。提供完善电话、网络、现场预约等多种服务，畅通家人、亲友等代为老年人挂号渠道；设立老年人优先就医窗口，提供挂号、缴费、化验、检查、医保报销、出（入）院办理等快捷服务；推行中药饮片代煎、药物配送等服务，方便老年人就近配备慢性病药物；在导医台设立“老年人就诊服务处”，为就诊老人提供咨询、预约、导医等服务；根据老年人特点改善就医环境，医院配备无障碍通道和设施。加大医药知识宣传力度。针对老年人对医药知识的需求，在枣庄广播电视台开设了“专家坐诊”栏目，目前共播出174期、全天候在线解答听众寻医问药，缓解老年人看病就医不方便的实际困难。

　　四是提升妇幼健康服务水平

　　急危重症全覆盖。2021年3月，枣庄市启动了母婴安全行动计划和妇幼健康促进行动，切实加强生育全程医疗保健服务。持续提升母婴安全保障服务能力。全市共设置10所危重孕产妇和新生儿救治中心，市、县两级急危重症孕产妇和新生儿救治中心已经实现100%覆盖。全市现有3岁以下婴幼儿托位数达7272个，实现每千人1.9个托位数，超省定要求0.3个。严格落实 “五色”动态管理。全面开展妊娠风险评估和母婴安全保障工作检查，加强婚前孕前项目管理、全面优化孕期保健、规范新生儿疾病筛查、进一步规范预防艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播工作、丰富宣教形式，出生缺陷综合防治扎实推进。持续提升妇幼健康信息化应用。积极推进新筛、产筛费用线上直接减免和出生医学证明在线申领，提高群众办事便捷性。已建成枣庄市妇幼管理信息平台，系统上线以来，累计新建个人档案2万余条。实现枣庄市妇幼健康服务的规范化管理和妇幼健康数据的共享应用。开设“妇幼保健”功能专栏。依托枣庄市便民惠民服务平台，在“健康枣庄云”微信服务号中开设“妇幼保健”功能专栏，为市民提供线上问诊、线上申领出生医学证明、电子母子健康手册和妇幼保健知识课堂等一系列妇幼健康便民惠民服务。

　　五是加强行风建设

　　创新投诉举报机制。在前期公布各级卫生健康行政部门、60家医疗机构投诉举报电话基础上，又开设“院长热线”和“扫码吐槽”二维码。所有医疗机构全部开设院长热线，在院内醒目位置公布院长热线办公地点、接待时间及联系方式，对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访。各医疗机构在门诊大厅、住院大厅、电梯间等公开区域张贴“扫码吐槽”二维码，患者可通过扫描二维码对诊疗过程中遇到的问题进行吐槽，医疗机构针对问题及时整改落实。加强行风监督员建设。在全市卫生健康系统建立行风监督员队伍，目前共有27名行风监督员，通过行风监督队伍强化社会监督和舆论监督，促进卫生健康行业作风建设。完善门诊、住院回访服务。各医疗机构实现住院人数回访率100%，门诊病人回访率根据医院规模大小设置在5%-20%。其中对回访回复“不满意”的，上门探望回访率不低于60%。规范了院内投诉管理。开展不合理专项检查。围绕影响群众看病就医感受的突出行风问题，在全市各级各类医疗机构集中开展整治“红包”、回扣专项行动，对反映的线索，枣庄市卫健委将认真调查处理。加大医疗执法力度，积极打造枣庄“蓝盾行动”，查处医疗机构医疗卫生类违法案件112件、无证行医和非医师行医案件9件，有力维护了群众健康权益。

　　为民服务只有进行时，没有完成时。枣庄市卫健委将在市委、市政府的坚强领导和社会各界的关心支持下，继续坚持以群众呼声作为第一信号、以群众需求作为第一选择、以群众满意作为第一标准，全面推进卫生健康各项工作抓紧抓细抓实，以实际行动和成效迎接党的二十大胜利召开！

　　新闻伴读

　　发布会现场问答实录

　　记者：新形势下，枣庄市在加强医德医风建设方面做了哪些工作，取得哪些成效？

　　任怡春：近年来，枣庄市高度重视医德医风建设，始终坚持多措并举、纠建并重的原则，不断加大职业道德教育力度，从严规范医疗机构和医务人员执业行为，牢固树立行业自律的新风正气，为群众提供优质高效的医疗卫生服务的同时，助推枣庄市医疗卫生事业高质量发展。

　　一是强化职业道德教育，改善群众就医体验。贯彻落实国家、省、市有关文件要求和会议精神，在全市卫生健康系统深入开展行业作风建设系列工作，把抓好行风建设作为深入推进党风廉政的重要内容和举措，一以贯之、坚定不移地将“管行业必须管行风”“谁主管谁负责”的治理要求落到实处；组织编印《枣庄市医疗机构及医务人员行为规范汇编手册》并组织全员学习落实，并采取“四不两直”的方式对医疗机构行风建设“九不准”、医疗机构投诉接待处理“十应当”等应知应会情况进行随机抽查，着力加强医德医风教育、规范医疗服务行为，维护人民群众的合法权益；连续三年扎实开展“提升医疗服务品质 改善群众就医体验”“群众就医体验大提升”等活动，集中落实6方面30条改善医疗服务任务，组织督导检查、召开现场推进会、细化考评标准、开展“体验式就医”调研等，就医环境大幅提升，就医流程进一步优化，诊疗信息获取进一步便捷，医疗服务品质和群众就医感受大为改观。

　　二是深入开展专项治理，规范行业从业行为。扎实组织开展“民营医院管理年”活动，以“规范促发展、质量提内涵、服务建品牌”为主题，对枣庄市所有二级以上民营医院和50张床位以上民营医院开展专项巡查行动，引导民营医院端正办医理念，提升民营医院医疗质量、医疗服务和医疗安全。依托2020、2021两年度大型医院巡查，对全市25家二级以上公立综合医院、专科医院、中医医院、妇保院行业作风建设等方面进行全面检查，公布投诉举报电话，深入科室与医务人员、就诊患者进行访谈，及时发现、严格处理违反行风问题，有力震慑违法违纪违规行为，引导医务人员形成良好的职业道德和职业品质。

　　三是联动贯通合力监督，树牢行业新风正气。牵头10部门建立纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风市级联席会议机制，会同医保部门开展医保基金监管督查，打击欺诈骗保、过度诊疗等行为；与市场监管、公安等部门联合开展医疗机构麻精等药品规范使用专项检查，打击非法流弊行为；组织卫生健康执法机构开展漠视侵害群众利益、医疗乱象等专项整治行动，维护群众健康权益；组建首支27名市级行风监督员队伍，组织二级以上医疗机构全部建立“神秘访客”等行风监督员队伍，采取不定期暗访与定期征集意见相结合的形式授权社会各界人士进行行风监督，建立问题台账、限期追踪整改、落实问责机制、形成长效监管，对违法违纪违规行为“零容忍”，绝不护短，有力促进了风清气正的医疗卫生行业形象。

　　记者：枣庄市在推进中医药事业发展中出台了哪些措施？取得了哪些成效？

　　王继峰：全市卫生健康系统认真贯彻中央、省、市关于中医药工作的决策部署，坚持传承精华和守正创新，充分发挥中医药在保障人民健康方面的优势，推进省级区域中医医疗中心建设步伐，持续提升中医药服务能力，促进中医药传承创新发展，为打造淮河生态经济带中医诊疗科教研高地、健康枣庄建设提供重要保障。

　　以政策增合力,营造良好发展环境。去年8月，市委、市政府召开了高规格中医药大会，成为全省第二个召开大会的地市。市、区两级均成立了促进中医药发展工作领导小组。市委市政府印发《关于促进中医药传承创新发展的实施意见》，进一步明确全市中医药事业发展的目标定位、路径规划和工作职责。并以市促进中医药发展领导小组名义印发《全市中医药大会和枣发〔2021〕21号重要事项任务责任分工清单》，根据工作职责建立工作台账，强化中医药事业发展政策支持保障，形成党委政府高度重视、部门协同、上下联动、齐抓共管的良好氛围。稳步推进《枣庄市中医药发展规划（2022-2025年）》和《枣庄市中医药产业发展规划（2022-2025年）》编制工作顺利完成。

　　以项目为牵引，实施“三名合作”项目。启动“三名合作”项目，重点加强市中医医院与北京、上海等中心城市“名医、名院、名校”的高层次合作与交流。一是培养“名医”。培养老中青三代中医药人才梯队，注重高层次人才和学科带头人的培养引进，先后引进硕士研究生、副高及以上各类急需人才101人，新增博士、硕士生导师11人，国家、省、市级中医药知名专家33人，省中医药杰出贡献奖1人，入选全国“歧黄工程”3人。二是创建“名校”。近三年来，市中医医院有140名高层次人才直接参与北中医系统医疗、科研、教学等工作，并参加大学专项发展系列培训计划、校级科研项目立项。即将投入使用的3.8万平方米的科研教学规培基地，将建设成为枣庄市一流高水平的医教研基地。三是建设“名院”。以市中医医院为主体，强力推进省级区域中医医疗中心建设，按照制定的建设实施方案，明晰职责分工，不断加快推进各项工作进度。继续提升市中医医院内涵建设，提高绩效考核水平，全面推进“五个全科化”项目，打造成为具有辐射引领带动的淮河生态经济带中医诊疗科教研高地。

　　以满意为宗旨，提高群众获得感。围绕“我为群众办实事”主题活动，以开展“中医中药进万家”活动、“方便看中医、放心用中药”活动为载体，推进中医药服务资源下沉基层，在全市建设四处智慧共享中药房，全力提升群众就医的满意度和获得感。全市5家二级以上政府办中医医院全部实现为门诊患者提供代煎中药并配送到家服务。滕州市顺利通过全国基层中医药工作先进单位复审。枣庄市针灸科等2个中医药专科入选国家中医药重点专科，肛肠科等17个中医药专科入选全省中医药临床重点专科、县域龙头重点专科。坚持向适宜技术倾斜，目前，全市有64个乡镇卫生院和社区卫生服务中心能够开展针灸、推拿按摩、拔罐、穴位注射、中药敷贴及中医康复指导等中医药服务。

　　以惠民为导向，统合中医药优势资源。深入挖掘本地特色药材的潜力和价值，促进中医药产业健康发展，评选出枣庄市11种特色中药材，公布枣庄市首批特色药材名录，为进一步推进枣庄市特色药材规范化、规模化和品牌化提供数据和政策支持。普及治未病理念，鼓励各级中医医疗机构研发中医养生药膳，拍摄的《药膳枣庄》节目，促进群众通过饮食文化进一步了解和接受中医药健康文化，让中医药健康素养惠及民众。

　　以基层为重点，引进完善服务体系。不断强化中医药人才队伍培育和能力提升。实施好国家中医临床特色技术传承骨干人才、省中医临床优秀人才研修、第七批全国老中医药专家学术经验继承、全国名老中医工作室、鲁南王氏妇科和鲁南吕氏肝病中医学术流派工作室建设，组织枣庄市入选2021年山东省名中医药专家、基层名中医开展师承工作，推进其他各级各类人才培养工作。积极开展基层中医药特色服务示范单位（中医馆、国医堂、村卫生室）创建。全面推进基层中医适宜技术培训推广。按照《枣庄市中医药适宜技术培训推广实施方案（2022-2024）》确定的年度建设任务目标，三年内，依托 5 个中医药适宜技术培训基地，在全市推广中医药适宜技术，使枣庄市区（市）级中医院、所有乡镇卫生院、社区卫生服务中心、社区卫生服务站、村卫生室的中医药适宜技术培训覆盖面达100%。

　　以宣传为载体，宣传弘扬中医药文化。借助“中医中药中国行”科普宣传活动，持续深入开展中医中药“十百千”系列活动，广泛开展中医药文化进社区、进乡村、学校、家庭、机关、企业、商超、集市等。建成了省级中医药文化宣传教育基地，积极开展“中医药伴我成长活动”，推动建设中医药文化进校园试点学校和中医药健康文化知识角，使广大城乡居民亲身感受中医、了解中医、认识中医，增进了群众对中医药的参与度、知晓度和满意度。

　　以特色为优势，积极助力疫情防控。各级卫生健康（中医药管理）部门、各级中医医院深入发挥中医药在预防保健和治未病中的优势作用，积极主动作为，为全市各隔离点、封控区、管控区人员，定点医院、市、区（市）指挥部和基层一线工作人员发放中医药预防汤剂（颗粒剂）及防疫香囊。在市定点医院医疗救治专家梯队中配备中医药专家，中医医师每日查房，与省级中医药专家远程会诊，研究制定诊疗方案。枣庄市确诊患者和无症状感染者全部服用中药汤剂或中成药，中医药使用率100%。

　　记者：枣庄市的基层服务体系建设怎么样，老百姓在乡镇卫生院看病有保障吗？

　　任怡春：近年来，枣庄市卫生健康委贯彻落实“以基层为重点”的卫生健康发展思路，以“推进一项行动、用好两个抓手、做实三类服务、提升四种能力”为主线，着力破解基层服务能力不强、发展不平衡、不充分等问题，注重推动资源下沉、医防融合、城乡统筹发展，推动基层卫生健康事业高质量发展，提高基层机构医疗服务能力，基层卫生服务能力明显提升。

　　推进一项行动——全力推进基层卫生综合能力提升三年行动目标任务完成。

　　推进创建引领，稳步提升基层机构综合服务能力。市卫生健康委等八部门印发了《关于落实山东省基层医疗卫生服务能力提升行动三年规划的实施意见》，明确了全市基层卫生建设工作任务、措施和目标成效。以乡镇卫生院评价、“优质服务基层行”活动和社区医院建设为重点，定期通报进展，各项重点工作有序推进，2021年落实省级医疗卫生服务能力三年提升行动各项指标全面达标。

　　强化综合保障，逐步完善镇村两级服务设施。全市64个镇（街）全部设置镇卫生院或社区卫生服务中心，开放床位4326张，在职医护人员5420人，房屋和设备均达到基本标准，共配置CT14台、X光机57台、磁共振1台、B（彩）超124台、麻醉机44台，有效满足基层群众基本医疗需求。全市建设1734所村卫生室，建设面积均在80平方米以上，创建省级、市级、县级示范标准村卫生室13所、80所、334所，村级医疗卫生服务的可及性和覆盖率有效提高。

　　用好两个抓手——注重依托紧密型县域医共体建设和基层卫生人才队伍建设抓手。

　　深化改革创新，扎实推进紧密型医共体建设。确定滕州市、峄城区作为国家级、市级试点县，按照建设要求积极开展紧密型医共体建设试点。滕州市成立以滕州市中心人民医院为龙头、21家镇卫生院（社区卫生服务中心）为成员的滕州市中心人民医院医共体，围绕“七统一”管理，分别建立了医学影像、远程心电、远程会诊、检查检验、病理诊断、消毒供应等技术中心，成立了胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重儿童和新生儿救治中心，从人员、技术、管理等方面推进与基层医疗卫生机构的全方位融合发展，助推县域内医疗卫生服务能力全面提升。

　　坚持多措并举，持续加强基层人才队伍建设。落实全省“千家卫生院大提升”“万家卫生室大提升”活动，明确13家二、三级医院对14家基层卫生机构建立对口支援关系，选派“业务院长”27人援助基层医疗机构发展，8名基层医师被评为齐鲁基层名医，16名被评为市级基层名医。依托二、三级医院作为培训基地，扎实开展基层卫生人才能力提升培训项目，培训基层骨干全科医师2名、骨干人员10名、乡村医生47名。

　　做实三类服务——做实做细基本公共卫生服务、家庭医生签约服务和三高共管 六病同防工作。

　　突出项目重点，做实做细基本公卫项目服务。全市累计建立居民电子健康档案341余万份，65岁及以上老年人全部实现免费健康查体，高血压、糖尿病等患者及儿童、产妇、新生儿均纳入日常健康管理服务，开展了相应访视及检查；健康教育以村、居为单位实现了全覆盖。

　　覆盖签约人群，扎实推进家庭医生签约服务。全市64所基层医疗机构组建家庭医生签约服务团队1422个，团队成员3539人，签约人群216.14万人，贫困人口和计划生育特殊家庭签约率达100%，以家庭医生签约服务为载体持续推进基本公共卫生服务项目实施质量和效果。

　　试点建设推动，探索医防融合慢病管理模式。滕州市、峄城区探索建立了“三高共管 六病同防”慢性病管理新模式，实现管理模式有效落地。其他区根据省级要求选择镇卫生院或社区卫生服务中心开展“三高共管 六病同防”试点，积极探索医防融合服务模式。

　　提升四种能力——提升医疗服务能力、健康管理能力、疫情防控能力和信息化赋能基层的能力。

　　一是遴选专家组建评审专家“智慧库”，实现创建工作有章可循、有智可用，采取培训会、经验交流会等形式加强创建培训和经验交流，指导基层医疗机构完善规章制度、优化诊疗流程、改进服务质量、提高管理水平，全市31所镇卫生院达到甲等标准，16家、46家、43家基层医疗机构分别达到推荐标准、基本标准和省能力提升标准，41家机构完成老年友善环境整治，建成社区医院5所，医疗服务能力全面提升。

　　二是成立国家基本公共卫生服务项目市级专家库，定期开展专家培训、督导，组织区（市）开展项目自评、互评，定期组织专家到薄弱镇（街）进行指导帮带，以提升健康管理能力为核心，稳步国家基本公共卫生服务项目实施质量。

　　三是着眼全市实际布建完善基层发热哨点诊室60个，严格落实预检分诊、发热患者管理等制度，有效发挥基层发热哨点诊室的探头作用。全面参与社区疫情防控和新冠疫苗接种工作，与社区干部、网格员等共同落实好“五包一”责任制，开展重点人员摸排、协助流调、隔离、转运等网格管理工作，基层机构疫情防控措施落有效落实。在枣庄市发生本土疫情期间，基层医疗机构积极配合做好“三区”防控措施，在满足重点疾病、人群就医用药需求等方面发挥了重要作用。

　　四是落实省、市政府“六稳六保”政策要求，加强村卫生室设备配备，1218所村卫生室配备康复理疗设备，96所中心村卫生室配备心电图机等设备，1518所村卫生室配备智慧随访设备。

　　推进惠民实事项目建设，为全市基层医疗卫生机构配备智医助理系统，辅助基层医师准确诊断、规范诊疗，方便村民就近享受高质量医疗服务，规范并批量开展高血压、糖尿病等重点人群智能语音随访，提高国家基本公共卫生服务项目实施效率、质量和满意度，显著提升基层群众就近就医的幸福感、获得感、安全感。