海报新闻记者 仇晶 张大卫 济南报道

　　在山东省济南市槐荫区中大槐树街道裕园社区党委书记刘云香代表的办公桌上，一直摆着两个杯子：一个杯身是黑色塑料外壳，另一个杯身则是透明玻璃，可以直观看到里面装着的小半杯塑料“金币”。从2022年开始，这两个杯子就成了刘云香的“好帮手”。她时常将它们带在身边，随时用两个杯子为社区的党员、群众解释传统包干制物业模式与信托制物业管理模式的区别。

　　“这个黑色的杯子，就像传统包干制物业，公共收益账目及物业费收支明细不公开，这样不透明的运营模式，让业主对物业越来越不信任。”刘云香又拿起另一个杯子解释，“这个透明的玻璃杯，就像是信托制物业管理模式，收支透明，一清二楚，有利于重建业主与物业之间的信任关系。”

　　裕园社区辖区内居民小区物业的管理正是经历了从“黑色杯子”到“透明杯子”的转变。二十年来，该社区先后经过两次合并、两次拆迁、两次回迁，“公共问题多、社区资源少、融合度低”这三大难题始终困扰着社区的发展。社区下辖的三箭和平嘉园和东方新天地花园两个小区物业服务曾存在公共设施年久失修、垃圾脏乱无人清理、居民诉求无人回应等问题，业主与物业企业间的矛盾一度十分突出。2022年，由于业主缴费率不足40%，三箭和平嘉园原物业5年亏损了50万元，而业主对物业服务质量也长期不满意。服务到期后，该物业主动提出不再为小区服务。

　　“如果不从根本上改革物业管理模式，谁来都会是这个结果。”刘云香通过调研，最终决定引入信托制物业管理模式。也是从那时起，刘云香想出了用“两个杯子”跟群众讲理论的沟通方法。这一模式中的物业企业按照“以收定支”的原则，编制年度财务预算和物业标准，将物业费、停车费等小区收入设立为信托基金，归全体业户所有，物业企业按照支出的10%提取酬金，剩余部分全部用于小区服务，业主可以随时使用“爱山东”APP查看小区的财务状况。

　　推行信托制物业模式以来，三箭和平嘉园小区物业投诉量由一年283件下降到33件，下降88.34%，物业费缴费率从40%跃升至95%，物业企业扭亏为赢，2024年还给居民进行了分红返利。东方新天地小区的物业投诉率下降75%，缴费率从20%增长到80%以上。

　　去年，刘云香在山东省十四届人大二次会议期间提交了《关于在全省层面推广信托制物业管理模式的建议》。“我提出了建议之后，得到了省住建厅的积极回应，济南市也做了一个方便群众监督的小程序。”刘云香表示，在今年的山东省十四届人大三次会议期间，她将继续提出相关建议，希望能带动更多社区认可和引入信托制物业管理模式，让更多居民受益。