为切实解决老年客户数字化操作难题，做实做细适老化金融服务，近日，农行济南文苑支行成功协助一名老年客户追回账户误扣资金，用心守护群众养老钱。

　　当日，一位高龄老人焦急来到网点求助，称自己的养老金账户出现不明扣款，自己从未办理相关业务，自行查询无果，十分担心养老积蓄受损。大堂经理见状第一时间搀扶老人落座爱心服务专区，耐心安抚情绪，告知老人网点会全程协助核查处理，打消其顾虑。

　　待老人情绪平稳后，工作人员协助其打印账户交易流水，逐笔核对扣款时间、机构及渠道信息。经核查确认，老人日常刷短视频时误触弹窗广告，在未仔细阅读协议、不知情的情况下开通第三方免密代扣服务，导致账户长期自动扣费。因不熟悉手机操作，老人无法自主解约、维权，只能前往网点求助。

　　摸清问题原因后，工作人员全程陪同老人对接扣款平台客服，如实说明老人误操作、非自愿开通代扣的情况，整理提交交易凭证、身份信息等相关材料，多次沟通协商退款事宜。针对平台复杂的申诉流程，工作人员全程代办资料梳理、线上申请、进度跟进等工作。同时，现场协助老人关闭所有陌生免密支付权限，设置合理交易限额，从源头规避后续扣费风险。

　　经过持续对接沟通，老人被误扣的资金全额原路返还。看到资金成功到账，老人再三对网点工作人员的贴心服务表示感谢。工作人员借此机会，用通俗易懂的语言为老人讲解短视频弹窗、陌生免密支付的常见风险，手把手演示关闭代扣、屏蔽恶意广告的操作方法，提醒老人谨慎点击陌生链接、切勿随意签署线上协议。

　　适老化服务是基层金融服务的重点内容。农行济南文苑支行始终聚焦老年客户金融服务痛点，针对老年人线上操作不熟练、风险辨别能力较弱等问题，坚持耐心服务、主动代办、细致科普。下一步，支行将持续优化适老化服务流程，常态化开展金融风险科普，精准解决老年群众急难愁盼，以专业、暖心的服务筑牢老年群体资金安全防线。