为切实强化支行消保及风险管理工作，提升管理效能和质量，农行济南槐荫支行组织开展消保及合规案例宣讲活动。

　　宣讲活动主要分为三个部分，第一部分是消保案例宣讲，选取槐荫支行辖内网点发生的10个典型的、有代表性的服务投诉案例，对这10个案例的事件背景、产生原因和处理技巧进行解读。第二部分是风险及合规案例宣讲，从风险管理方面选取有代表性的8个风险管理案例，分析案例存在的风险点、讲解该案例的相关制度要求，对员工进行风险提示和制度学习。第三部分是案例研讨，组织员工结合上述案例进行现场讨论，各网点的员工结合网点实际情况表达了自己对上述投诉案例的见解与看法。

　　支行对下一步工作提出了以下要求，一是敏感性，网点工作人员在消保工作中，需提升消保服务的敏感性，加强对特殊群体和情绪异常客户的关注。二是及时性，网点工作人员要加强现场管理的能力，及时处理网点现场出现的突发事件，尽快安抚有投诉倾向的客户，力争把投诉扼杀在萌芽状态。三是协作性，将员工管理与消保管理结合，培养团队合作意识，勇于担当作为，加强协同处理能力，配合同事妥善处置潜在投诉。四是合规性，网点员工要提高风险防范意识和职业道德素质，以案例为鉴，牢筑风控防线，严守合规底线。

　　槐荫支行的消保及合规案例巡回宣讲已经进行4站、涉及8个网点，通过宣讲活动了解各网点工作中的痛点与难点，根据发现的问题对网点进行针对性指导。（通讯员 马金星）