机场集团文旅公司旅客服务部现有成员72人，是一支有朝气、有梦想的青年团队，一直以“助人悦己、服务快乐”的问讯精神为旅客做好问讯指引帮扶工作。

　　强化服务意识，提升服务品质。文旅公司旅客服务部作为雷锋示范岗，始终把学雷锋活动贯穿到工作的各个环节。除了提供问讯服务，为确保高质量完成旅客服务保障工作，努力打造最靓丽的展示窗口和服务平台，文旅公司旅客服务部推出“我为问讯献计策”征集活动，共征集到“金点子”二十几条，并对照“金点子”认真研究梳理，细化落实举措，不断提升服务品质。为积极回应旅客关切，借助机场协会、飞常准、航旅纵横、CAPSE等平台专业测评数据及指导意见，结合调查问卷情况，深度挖掘旅客需求，从服务体系完善、服务设施优化、服务产品打造等方面开展服务品质提升，近期结合暑运期间旅游多、出行多等特点，文旅公司旅客服务部深挖服务流程的各个细节，通过编制并优化《岗位操作规程》《员工核心服务标准》《特殊旅客服务标准》等标准、制度，引导教育员工增强岗位服务意识，落实语言规范、行为举止规范、特殊旅客保障规范等规范标准，让员工将服务技巧和习惯融入日常工作，为旅客提供体贴入微的服务，有力提升了城市窗口服务形象，收到海内外表扬信共计三百多封，其中，帮助因护照过期无法回家的阿尔巴尼亚旅客顺利乘机事迹在中国民航报、中国日报等主流媒体宣传报道。

　　聚焦旅客需求，全力提升旅客满意度。作为机场重要的对外“窗口”，旅客服务部秉承“爱人如己、爱己达人”的服务理念，以“人民航空为人民”主题活动作为全面提升服务的重要抓手，以贵宾标准服务普通旅客，先后推出“指廊管家”美食、住宿、交通服务指南、首乘旅客指南，为旅客提供“安全、快捷、贴心、省心”的一站式服务体验，解决旅客“食、住、行”全方位出行需求。问讯服务大使暑运期间向亲子、首乘旅客推出了候机楼导览特色服务。在为亲子家庭、首乘旅客提供导乘服务引导，同时安排岗位问讯大使为出行孩子们、首乘旅客讲解“民航出行安全小常识”“候机楼网红打卡拍摄地”“科普民航实用小知识”等沉浸式游览机场风貌，弘扬、宣传文明出行的新体现。日均问讯量达到一万多人次。

　　彰显地域文化特色，厚植机场人文建设。聚焦旅客精神文化需求，将特色地域文化融入问讯台。问讯台将机场与琴岛韵味充分融合，展现“中国特色、青岛风采、精彩纷呈”，通过播放特色活动主题海报、装饰问讯台等全方位扮靓机场，全力营造浓厚问讯节日氛围。以主题场景策划个性化服务惊喜以及人文关怀的温馨感。自承接以来，开展了“相约七夕，浪漫出行”“一载相辉，诚翼同行”等特色活动共15余次，为出行旅客精心准备手工活动小礼物和小惊喜，让旅客在机场即可感受城市魅力。

　　文旅公司旅客服务部始终坚守初心，守正创新，持续以人民对美好生活的向往作为奋斗目标，不断提升服务水平，主动迎接各种挑战，凝聚巾帼力量，与新时代同行，经全体人员共同努力，获得了2023年度华东民航青年文明号等荣誉。文旅公司旅客服务部将继续用真情、细致、责任守护旅客的顺畅出行，为城市建设增光添彩。