编者按：2022年初，滨州市以解决人民群众的操心事、揪心事、烦心事为重心，安排了12大类197件民生实事，实行清单式管理、项目化推进。岁末年终，民生实事推进完成情况如何？惠民工程方面又有哪些新探索、新经验、新成效？滨州市委网信办联合市政府办公室举办“温度滨州--12197 民生实事”网络主题宣传活动，大众网·海报新闻推出“温度滨州”系列报道，着力宣传滨州紧紧围绕“八大品质”提升、聚力更高水平富强滨州建设取得的巨大变化成效，充分展示滨州市民的获得感、幸福感、安全感。

　　大众网·海报新闻记者 王卫 邱延岗 滨州报道

　　12345政务热线是联系居民与政府的一条纽带，也是检验为民情怀和服务能力的一面镜子。近年来，滨州12345政务服务热线强化为民意识，创新工作机制、优化办事流程、规范人员管理，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，变被动受理为主动服务，从“线对线”到“面对面”，让热线服务更有温度。

　　走进“12345”政务服务热线受理大厅，记者看到，话务员们或眼盯屏幕、手击键盘，或认真梳理工单交办工作。每当电话铃声响起，话务员一边拿起电话耐心接听群众反映的诉求，一边在话务本上记录诉求内容。在这里，热线工作人员围绕群众“急难愁盼”问题，积极开拓工作思路、拓宽服务领域，不断为城市发展赋能。

　　记者了解到，自全市“社区网格员和群众走进12345”活动开展以来，市12345政务服务便民热线以专项行动为抓手，不断提升热线工作质效，切实打通服务群众“最后一公里”。“截至目前，我们共开展了6期相关活动，先后组织滨城区彭李街道、邹平市、惠民县、博兴县等县市区的社区街道网格员和群众代表，分批走进12345热线大厅，了解热线运转和办理流程，反映民生诉求，提出工作建议，收到了很好的效果，作为一项创新工作，得到了市政府领导的充分肯定。”滨州市人民政府办公室市长公开电话办公室主任谷丰说，在2022年的全国政务热线年会上，市热线还获评了“全国服务创新优秀单位”荣誉称号。

　　为提高热线工单的办理质量，提升群众的满意度，疫情期间，市府办主动转变工作思路，把热线大厅“搬到”县市区、把热线电话“架到”群众面前，通过面对面交流，帮助企业和群众化解困难。谷丰介绍，市府办年内共开展现场办理100余次，通过召开专题协调会议、现场督办、媒体监督等方式，协调各县市区热线机构和重点民生领域主管部门积极参与群众诉求处置工作，先后化解国泰家园不动产证办理，中梁壹号院规划建设，御墅蓝庭、悦海文苑集中供暖等群体性投诉1万余件，问题解决率和满意度均达到95%以上。

　　作为提升政府服务效能的重要抓手，市12345政务服务便民热线主动解决群众反映的热点、难点问题，以实际行动解民忧、纾民困、暖民心，赢得了群众的高度认可与赞赏。“去年12月份，我在一家医院花费600元购买药包，购买时医院告诉我给予保管可随时拿取，后来去拿药包的时候医院却以转营为由不准许拿取，我及时拨打了12345热线，事情很快得到了解决，真的是太感谢12345热线了。”市民李先生告诉记者。

　　民生无小事，枝叶总关情。下一步，市12345政务服务便民热线将紧紧围绕学习贯彻党的二十大精神这条主线，把心思凝聚在干事创业上，把精力投入到提升政务服务能力上，不断拓宽受理渠道，完善运行机制。充分发挥12345热线社情民意参谋作用，精准挖掘社会民生、营商环境中的“弱信号”和“强触点”，探索诉前风险预警研判，辅助政府决策施政，努力提升人民群众获得感、幸福感、安全感、满意度，助力打造治理能力现代化标杆城市。