大众网·海报新闻记者 宋春晓 通讯员 苏雨 德州报道

　　“您好，欢迎致电国家税务总局平原县税务局8012366纳税服务热线，请问有什么可以帮您？”“通过电子税务局办理延期申报该如何操作？”“还有什么需要帮忙的吗？”……6月15日，大众网·海报新闻记者走进德州市平原县税务局“云税桥”线上办税服务厅，礼貌对话和键盘敲击声此起彼伏，不绝于耳。负责人袁征告诉记者，作为深化“非接触式”办税缴费的重要一环，这里平均每天接听80个电话，解决相关问题110个，不少纳税人亲切地用工作人员的名字代替热线名称——“小蕾热线”由此而来。

　　“春雨”润企心——智能咨询的“品牌线”

　　刘勇是平原县桃园会青年创业联盟的一员，所创业经营的山东将域文化产业有限公司最近正在为小型微利企业所得税优惠政策犯难，“小蕾热线”的接通给他解了难题。“把实事办到群众心坎里了，热线团队的服务非常‘走心’，无论什么时候提出问题，都有税务人员快速响应。”刘勇告诉记者，国家对小微企业的扶持力度越来越大。如果把小微企业比作一株麦苗的话，税务部门的服务就如同这春雨，“小蕾热线”团队就是播撒春雨的“好帮手”。

　　而这，正是“小蕾热线”运行的日常。在整齐见方的工作隔间里，“小蕾热线”服务团队的工作人员坚守在电脑和话机旁，为纳税人、缴费人提供个性精准、直达快享的咨询互动体验，用自己的行动反复诠释着12366这几个数字的深刻内涵。

　　办好惠民实事，平台建设是提升办税缴费体验感的重要途径。办税服务厅负责人袁征介绍道，结合“春雨润苗”专项行动，平原县局在深化打造“云税桥”Pro，未来咨询服务将增设微信平台7×24小时全天候在线智能咨询，集中业务骨干服务力量，提供“一站式”管家服务，持续“惠苗固本”帮助小微企业懂政策、得实惠。

　　乘便民服务春风，办惠企纾困实事。团队成立一周年以来，秉承着“税悦服务，e路守护”的工作态度，以12366热线为基础，以信息技术为支撑，拓展服务功能，关注群众体验，创新品牌发展，全力构建多渠道、全功能、智能化的便民办税平台。

　　“云端”有相伴——e路守护的“知心线”

　　今年初，山东相普自动化技术有限公司财务负责人徐玲云为退役军人相关税收优惠政策的申请一筹莫展。她抱着试一试的想法，拨打了8012366服务热线。团队工作人员刘晓蕾在得知了徐女士的情况后，当即发现了问题根源，申请数据中的退役军人入职时间填写错误，经过一番努力，徐女士所在的企业成功享受到了定额扣减税费。

　　“热线服务团队从我们的视角出发，更知道我们需要什么。现在手机就像办税‘百宝箱’，有了税务局公众号、12366这些便利，新政策一个不落，都能及时了解。”徐玲云说，税务部门的服务让她至今依然颇感暖心。

　　“持续做好‘便民’‘提速’两大文章，落实落细精细服务理念，加大业务统筹集成力度，不断升级12366纳税服务，打造智能咨询体系，使热线成为税务部门和百姓群众增进沟通的新桥梁。”该局负责人赵希贤介绍说，我们将以不打折、不断档、更满意为目标，打造智能咨询服务“平原模式”，让各项税费支持政策和创新服务举措及时惠及市场主体。

　　今年以来，该热线团队共受理咨询电话超过4745个，受理电子税务局业务12545笔，远程服务267笔，发票邮寄3.51万份，票e送14.4万份。据了解，平原县税务局将持续开展“便民办税春风行动”，零距离倾听纳税人的心声，以纳税人需求为导向，为企业高质量发展输入更多的“税春风”，打造具有当地税务特色的热线服务品牌。

　　热线即舞台——集成服务的“形象线”

　　厅线联动是基于云平台技术构建的呼叫中心系统，具有语音排队接入、录音、后台监控管理等功能，坐席人员需要在业务素质、答复效率、应变能力等方面全方位适应新的要求。在这样的高标准下，每一个个体关系到整个服务团队的运行。

　　作为热线团队里的“小蕾”，坐席员刘晓蕾和许蕾，对于这个这项工作有共同的理解：这里是我们的舞台，5个人，1个团队，负责全县市场主体的涉税业务咨询和处理，我们的工作责任重大也充满意义，努力让纳税人、缴费人办税顺心、舒心、暖心是我们一次次付出和坚守的动力。

　　6月1日以来，财产和行为税合并纳税申报工作开始，为了让纳税人、缴费人对相关政策内容、办理方式应知尽知、应会尽会，碰到年老的咨询者，周萌总会耐心重复地讲解，一遍、两遍、三遍……

　　今年1月份加入热线团队的坐席员耿昭秋每天总是第一个到岗，最后一个离开，用她的话说：“刚来的时候有些不适应，但作为团队的新人，只有比别人下更多的工夫，才能为纳税人、缴费人提供准确无误的服务。”她用最短的时间，努力增加业务知识积累，很快适应了这里的工作节奏。

　　像刘晓蕾一样的坐席员有5名，平均年龄29岁，她们兢兢业业，从腼腆到自信，从稚气到成熟，她们在进步、在成长。为了提高服务热线接通率、保证答复准确性，她们坚持“内修外练”，利用每日班前班后时间自发学习掌握精通税费政策，交上一份让群众满意的服务答卷。