工作中的赵伟宏

　　赵伟宏为群众讲解公积金相关政策

　　赵伟宏为群众讲解公积金相关政策

　　大众网·海报新闻记者 于伟杰 烟台报道

　　自2009年参加工作以来，赵伟宏始终服务在烟台市住房公积金管理中心海阳分中心窗口一线，与老百姓打了十余年交道。从初入职场的小白，成长为“窗口服务标兵”“服务海阳先进个人”，赵伟宏一路走来常常问自己一个问题：“假如我是群众，我希望得到什么样的服务？”如今，她交出了自己的答案。

　　业务办理不隔夜 网上业务推广走在前列

　　2020年，海阳公积金网上提取业务达到高峰，“群众少跑腿，数据多跑路”，老百姓提取公积金更方便了，赵伟宏的工作压力也更大了。“白天办理业务的群众也很多，只能利用下班的时间来审核网上的业务。”为实现网上公积金提取业务当日办结，赵伟宏每天下班后都要抽出一两个小时，加班完成审核工作。“多的时候一个月要审核1000余笔业务，少的话也要五六百笔。”赵伟宏说。

　　在赵伟宏看来，公积金提取业务涉及群众的切身利益，自己加会班就能完成的工作，决不能拖到第二天给群众带来麻烦。

　　去年9月，烟台市公积金单位网厅业务开通，公积金缴存单位线上即可办理相关业务。“海阳市有300多家企业的经办人员每月需要到大厅办理公积金业务，如果能让他们转到网上办理，不仅节省企业时间，也能为群众免去了长时间排队的苦恼。”长年驻扎窗口一线的赵伟宏深知每月减少300余笔线下业务能为办事群众节省多少时间，“单位网厅业务推行刻不容缓。”赵伟宏说。

　　时间紧、任务重！赵伟宏将300余家企业划分为几个批次，并由工作人员电话通知前来办理手续。“我们还会为企业经办人员现场演示一遍操作流程，包教包会。”赵伟宏告诉记者，为了保证企业日后能够熟练操作，她根据以往经验，总结了几个常见问题，制作出明白纸，方便经办人员参考使用。

　　付出终有收获，在赵伟宏和同事们的共同努力下，仅用3天时间就为海阳市357个单位发放了数字证书，基本实现了海阳公积金单位业务“零跑腿”，推广效率领跑烟台市。

　　成绩的背后，是赵伟宏连日来没日没夜的苦干、实干。业务推广需持续推进，群众业务办理也不能停下，赵伟宏两副担子“一肩挑”，加班加点更是成了工作常态。“之前有很多企业反映说能不能在网上办理业务，现在终于能帮助他们解决这个问题了，我高兴还来不及哪会觉得累。”赵伟宏笑着说。

　　专注于细节处 提升服务品质

　　2019年的一天，一名新手妈妈正办理公积金贷款业务，由于手续较多、办理时间长，怀里的孩子因饥饿突然哭闹了起来。可手续还没办完无法离开，在公共场所又不方便哺乳，新手妈妈手忙脚乱的安抚也未能奏效，只能不住地向周围群众道歉。作为两个孩子的母亲，正在一旁工作的赵伟宏很快发现了她的窘境，连忙将其引入自己的办公室，并用易拉宝挡住玻璃门，方便其给孩子哺乳。

　　本就是工作中发生的一件寻常小事，但赵伟宏却记在了心里。“都是当母亲的，特别能体会其中的难处，现在一些公共场所都设置了母婴室，我们能不能也设置一个？”赵伟宏将自己的想法与单位领导、同事进行了沟通，并得到了大家的一致认可，可新的难题又摆在眼前——办公面积有限，母婴室该设置在哪里？

　　“就用我的办公室吧。”赵伟宏主动让出了自己的办公室，搬回了业务窗口，并和同事们一起，对母婴室进行了简单的布置，将公积金政策解读海报贴在玻璃门上，保障母婴室的私密性。

　　“为民、便民”贯穿赵伟宏的服务理念，在她的建议下，服务窗口又添置了抽纸、老花镜和便笺纸等物品，方便不同需求的群众使用。烟台市住房公积金管理中心海阳分中心还推出了延时服务、预约服务和上门服务，为难以在工作时间办理业务的群众提供便利。每一项便民服务的背后，总有赵伟宏和同事们在休息日或午休时间加班忙碌的身影。苦不苦？累不累？当被人问起时赵伟宏总是朴实一笑，却从不抱怨什么。

　　因人而异提供方案 “共情式”服务获赞

　　在与赵伟宏的交流中，“共情”是她提到最多的词语，何为“共情”，与工作又有何关联？赵伟宏向记者讲述了一个故事。

　　几年前的一天，烟台市住房公积金管理中心海阳分中心的业务大厅里突然引起了一阵“骚动”，赵伟宏循声望去，发现一男子手拿锦旗正向她快步走来。“当时我也是懵的，不知道为什么会收到锦旗。”赵伟宏回忆道。在男子的讲述中，她回忆起了几天前发生的事。

　　几天前，该男子前来办理公积金贷款业务，正是由赵伟宏接待。由于对贷款并不了解，男子只嘱咐了赵伟宏一句话：“给我多贷上几年。”“很多群众对公积金贷款并不了解，认为利息低，多贷几年慢慢还会比较划算，其实不然。”赵伟宏发现男子也是这种情况，于是根据他的收入水平和承受能力，制作了几套不同的贷款方案。“在你能承受的情况下，少贷上几年能省很多利息。”赵伟宏耐心地将每套方案的情况对男子进行说明，并最终选择了一套，办理好了贷款业务。

　　“换成是我的同事他们也会这么做的，没想到会因为这么一件小事而收到一面锦旗。”赵伟宏说。几天后男子将锦旗送到了赵伟宏面前，“回家跟家人、朋友研究后，发现她提供的方案确实是最省钱的。”男子感动地说，“我到任何地方办事，都没遇到像你们这种热心肠的服务。”

　　主动设身处地地理解办事群众，从而更准确地把握其需求，并提供最适宜的服务，这就是赵伟宏所理解的共情。她将其融入自己的服务中，也将其分享给自己的同事，影响到整个集体。因此，她才能骄傲地说：“换成我的同事，他们也会提供同样的服务。”

　　“假如我是群众，我希望得到什么样的服务？”热情主动、细致高效，这就是赵伟宏的答案。从“小白”到标兵，她脚踏实地、兢兢业业，在办事窗口服务群众13个春夏秋冬。你问她图啥？“不就图给老百姓干点实事。”赵伟宏面对记者，绽放的是发自内心的笑容。