银行作为服务行业，龙口农商银行深刻理解和精准把握以服务为导向、形成以客户为中心的服务文化，在对客户的过程中形成独有服务理念。

一、 现阶段农商银行服务存在的问题

（一）服务意识

员工缺乏主人翁意识，很少主动思考，习惯于坐等客户上门和爱办不办思维。全员价值认同、归属感不强，难于形成从外部实施控制转为自主性控制的服务观念、理念转变。没有意识到服务的核心竞争力之一是文化力，营造良好的企业文化氛围会带来全员特别是一线人员服务效率的提高，从而大幅提高整体竞争优势和能力、培养。

（二）业务培训

     系统培训和培训效果不理想，碎片化、零星式培训难以达到理想效果。员工一复一日的监督机械办理业务，枯燥的厅堂空间使员工难于形成全局和纵深观念，与高质量服务处理能力和技巧要求差距较大。员工缺乏与客户的现场沟通技能，网点负责人普遍不具备梳理分析问题加强整改完善能力，无法准确捕捉和满足客户需求，积极主动地参与和加强服务。

（三）现场管理

网点负责人除了要具备过硬的业务素质外，更要注重提高自身现场管理能力及驾驭水平。但现实中往往没有注重外环境与内环境的关系发挥合理利用员工的长处；不主动研究新产品的特点或优势，制定适合本网点的组织营销流程；对本网点的优势挖掘不够，不能因地制宜开展营销工作，达到提升网点经营效益目的。

（四）产品优化

     各网点普遍承担了大量的传统型结算业务，比如代发工资、代发低保金等，这些业务占据了大量的人力、时间资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了网点的运转效率。即使有了许多自助设备，但这些传统客户已经习惯于在柜台办理业务，是投诉集中群体。随着风险防范措施的不断加强，业务处理流程日益复杂化，比如开户、挂失等业务，需要填写大量的表单和反复不断重复录入系统，耗费了许多资源。

二、 提升农商银行服务的措施建议

（一）强化员工的服务意识

注重对员工进行换位思考教育，使员工充分知道自身在银行所处的身份和地位，自身面对不同的对象扮演什么角色，需要提供哪些服务，从而让员工意识到自己职业的本质就是做好服务。基础是服务好自己，即按要求具备号自己的专业技能；重点是服务好同事，即学会和同事合作的技巧；核心是服务好银行，即认同企业文化，践行发展理念；最关键是服务好客户，即一切以客户为中心。在日常工作中，除需要相应的制度和规则来约束员工的思想行为外，还要逐步养成一种良好的行为习惯。

（二）强化员工的教育培训

银行的产品是极其容易被模仿和复制的，推动网点转型升级的关键是强化以客户为中心的服务意识。礼仪是服务规范的基础，礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。

（三）强化网点的现场管理

     在当下分工越来越细、要求要求越来越高的农商行营业网点，每天都要面对数十项软、硬件服务项目。对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，确保设施设备功能正常，规范有序，整洁大气，摆放合理；软件则要时时调整、提醒、规范，主动出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。这就需要网点负债人和大堂经理具备强有力的现场管理能力，责任心强、业务熟悉、协调能力突出、服务经验丰富，对所辖管理的人、事、物进行细化编排，按流程巡检、调整，才能做到人、事、物均不遗漏。

（四）强化产品和服务创新

同业竞争让我们面临巨大的挑战，产品和服务创新成为农商行存在的可持续发的根本。结合精准扶贫及金融服务工作现状，强化“三项措施”有序开展：一是强化阳光信贷服务，确保扶贫工作精准、高效。通过推进信贷扶贫公式制度，实施贷款政策条件公开，贷款额度、方式、用途、利率公开，贷款违约责任公开，阳光操作扶贫贷款业务，保证精准扶贫。

二是强化信贷产品创新服务，破解农户担保难题。加大农户生产经营贷款。三是强化普惠金融服务，优化金融环境。加快推进支付服务基础设施建设，引导金融资源向贫困农户倾斜，解决贫困人员小额现金存取、转账、查询等需求，打通金融服务的“最后一公里”

当前农商行服务已经不再是归结为“办理某某业务”这么简单，成为客户的优质财务管家，是每位农商行员工努力的方向。