随着金融服务越来越数字化、线上化，针对农商银行老年客户群体比较多的情况，切实改善老年人的服务体验是农商银行需要迫切解决的问题。近期，为落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，帮助老年客户解决运用金融智能技术及金融服务方面的问题，妥善做好营业网点老年客户服务工作，龙口农商银行高度重视，强化责任意识，采取多种措施切实提高老年客户服务体验。

一、提升员工服务意识，强化老年客户服务理念。全员进行老年客户服务体系内容学习培训，切实加强员工主动为老年客户服务的意识，健全宣教长效机制，持续开展各种金融知识普及、反电信诈骗宣传、节假日敬老慰问等主题特色活动，树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，确保能为我行老年客户提供满意的服务。

二、完善网点便民服务设施，提升专属服务水平。辖内网点均配置爱心座椅、老花镜、医药箱、轮椅等基本的便民设施，设置无障碍通道，方便行动不便的老年人进出，开设老年客户绿色通道，优先接待老年人。服务标识、温馨提示等标语清晰可见，当老年客户遇到困难时，厅堂员工主动上前帮助，主动为老年客户提供填单服务和业务帮助。全方位让老年客户体验到服务的便利，提升老年客户的服务体验。

三、优化升级智能设备，提升自助服务便利性。各网点均配备有存折读取功能的智能设备，满足客户查询余额、补登明细、预约取款等功能需求，并对智能设备升级，重点从交互体验、操作便利、界面整合等方面进行优化，突出关键信息，放大界面字体，改善服务体验。

四、保留传统服务方式，设置必要的线下办事渠道。根据所在地区老年客户群体数量、占比情况，打造老年人专属的特色服务网点，合理保留传统渠道服务方式，保留适当的柜面窗口，尊重老年人柜面办理业务的习惯，不硬性分流至自助智能设备。进一步畅通客户服务电话的人工服务功能，提高接通率。针对老年客户特殊服务需求，如重症住院、行动不便等无法到网点办理业务的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，积极主动采取上门温馨服务手段，优化业务流程，满足老年客户金融服务需求，切实履行社会责任。

龙口农商银行将继续秉持全方位为老年客户服务的理念，不断改进老年客户服务体验和满意度，扩展服务半径，在帮助老年人解决问题的同时也能让他们更好地适应互联网数字银行的发展，守护老年客户资金安全，为每笔金融需求做好服务支撑，持续履行消费者权益保护的主体责任。