滨州市金融消费权益保护协会始终坚持以人民为中心发展思想，践行金融为民服务理念，充分发挥联结金融消费者的桥梁纽带作用，把更好地满足群众需求作为出发点和落脚点，不断完善工作机制、规范工作规则、细化办理流程、提高办结时效，确保群众诉求件件有着落，事事有回音，切实维护金融消费者合法权益，让消保服务更加阳光、更有温度。

　　完善工作机制，规范工作规则

　　先后修订完善《滨州市“12363”金融消费投诉热线工作规定》、《滨州市金融消费权益保护协会纠纷调解暂行办法》、《滨州市金融消费纠纷人民调解程序规则》、《滨州市金融消费纠纷人民调解员行为规范》等系列工作规则，明确金融纠纷受理标准，规范纠纷调解规则，规范调解员行为。建立健全金融纠纷多元化解机制，成立滨州市金融消费纠纷人民调解委员会，联合滨州市中级人民法院建立金融消费纠纷诉调对接中心、试运行中立评估中心，全面畅通金融纠纷化解渠道，全力服务促成金融纠纷矛盾有效化解。

　　细化办理流程、提高办结时效

　　制定《投诉处理工作流程》、《投诉处理催办督办制度》等相关制度，对金融消费纠纷受理办理流程进行细化，明确金融消费纠纷受理处理时限，压实会员单位金融消费纠纷处理主体责任，规范会员单位投诉处理反馈要素，加大督办力度，建立考核通报机制，坚决避免推诿扯皮，提高办结效率，提升办结质量。

　　2020年2月，协会受理了段女士的投诉。段女士向协会反映近期到银行办理业务时，银行自助设备出现存折刷磁障碍情况后，想到柜台办理，但是柜员却不受理，仍让她去自助设备上办理，并告诉她设备坏了就等着；几天后段女士又前往这家银行到自助机取款，取款时吐钞失败，段女士向银行工作人员连续反映多次，工作人员仍置之不理……

　　通过与段女士沟通，了解她遇到银行服务方面存在的问题。协会督促银行根据段女士反映的情况立即进行整改，同时要举一反三，加强学习，切实提高员工业务素质和能力，做好消费者的金融服务工作，耐心细心温心得提升网点服务。

　　“对每一位来电者反映的内容，我们都能以极大的热情和耐心倾听消费者的诉说，以强烈的责任心和使命感，认真转办处理和调解纠纷，给深受金融业务困扰的消费者带去权益获得保障与维护的信心与温暖，做到件件有着落，事事有回音。” 滨州市金融消费权益保护协会调解员李惠说。过了几天，我们接到了段女士的感谢电话：“你好，前几天我反映的那些问题都给我解决了，特别感谢你们的帮助……”段女士还向市政府有关部门发去了对协会工作的表扬信，信中写到“和金融消协打交道以来，协会12363电话接听人员每次都耐心安慰，态度和柔，认真耐心，使我特感亲切”，并对协会的投诉处理工作表示赞赏。

　　打造暖心热线、解民忧促和谐

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。协会始终坚持为民服务有温度、排忧纾困有效率、破解难题有实招，帮助群众解决操心事、烦心事、揪心事，切实维护了金融消费者的切身利益与合法权益。

　　2021年1月13日，弭先生拨打12363热线求助，因弭先生一家两口，双腿残疾，女儿目前还在上学，弭先生从事农资行业维持家庭开支，近期因将自有存款全部用于购买农资产品造成家庭经济紧张，孩子上学费用无法支付，故想申请办理个人贷款。

　　接到求助电话后，协会当天安排工作人员立即与弭先生取得联系，了解其详细情况。次日，协会联系当地银行一同前往弭先生所在地，根据弭先生家庭情况，结合政府贷款政策，为弭先生申请办理了低息贷款，按照相关流程在最短时间内发放了贷款，为弭先生解了燃眉之急。为此，3月11日，弭先生为协会送来“扶贫助残 为民解忧”的锦旗感谢协会的帮助。

　　像弭先生的情况在协会时有发生，以民为本、金融为民是协会的服务理念，协会着力打造金融消费纠纷暖心服务热线，为民办实事，真正想群众之所想、急群众之所急，不断提升服务水平，做好金融消费者的贴心人。