大众网·海报新闻 记者 丁稳 通讯员 荆晓勇 淄博报道

　　4月29日，第四届中国政务服务与优化营商环境高峰论坛在淄博成功举办，来自全国各地100多家市级政务服务机构、200多名领导及专家学者齐聚一堂，共同探讨审批制度改革、优化营商环境的路径方法。山东省德发政务服务外包有限公司总裁助理邓永平在论坛上就《以标准化引领政务服务新起航》作经验分享。

　　政务服务是政府职能转变与人民“获得感”是否增强的“试金石”政务服务质量的高低也体现了政府是否坚持以人民为中心的发展理念。

　　作为一家从2018年开始致力于政务服务，现已成为全省领军，全国领先的政务外包企业，山东省德发政务服务外包有限公司围绕“放管服”改革和政府职能转变，以各地政务大厅发展需求为核心，提升标准化管理理念，开启“行政管理+企业管理”融合新模式，不断探索政务服务标准化工作。

　　以标准化引领业务“一窗受理”

　　随着全国各地“放管服”改革的深入，各地政务大厅审批职能分散、服务效能不高等问题日益凸显，最常见就是群众对办事中出现的表格不会填、标准不统一、材料反复修改、反复跑腿等问题。

　　为解决这些问题，2018年，山东省德发政务服务外包有限公司与胶州市行政审批服务局合作时，就全程参与了“零基础标准化模板”的制作工作。按照让办事群众“一次看明白，一次就填对，一次就能收，一次就能批”的改革思路，对于申请材料中的“概念”数据、“场景”数据、“规范”数据等做好详细解释和标注，使申请人、收件人、审批人三者实现同一个标准。山东省政府办公厅将“零基础标准化模板”上传至“山东政务服务网”，方便办事群众查询使用，窗口人员依托“零基础标准化模板”收件，业务受理提速效果突出，“一次办好”有效落地。

　　在德州市陵城区探索出业务流程标准化、政策汇编标准化模板，为陵城区在山东省内首家实现人社医保两局业务“一窗受理”和目前正在积极探索推行的企业、个人全生命周期无差别“一窗受理”奠定了良好的基础。淄博市行政审批局创新制作区域一体化标准化模板，市、县、镇（街）均使用统一的标准化模板，统一标准收件。有效推动政务服务下沉，打通服务群众“最后一公里”。

　　以标准化引领突破“跨域通办”

　　传统权属审批模式，“市镇不同权”“跨域不能办”。市镇权限划分明显，各层级只负责本层级业务。同时，本行政区域之外的事项，只能到相关地区去申请，“标准互相不认可，结果互相不出具”，办事群众为办一件事，需要多次奔波来回折腾。

　　山东省德发政务服务外包有限公司与各级政务服务部门的“政企融合模式”，在基于同一支队伍、同一套模板、同一个流程、同一个平台的基础之上，使得“全城通办”成为现实。青岛上合示范区、李哥庄小城镇、铺集镇、胶东办事处参照市级政务大厅模式引进山东省德发政务服务外包有限公司团队，一期试点开展了100项“全城通办”业务。

　　在推动政务服务异地通办方面，依托“山东省德发政务数字化运营系统”工作平台，实现数据信息共享,青岛胶州市、莱西市、平度市，德州市陵城区、齐河县，淄博市周村区、经开区，济南市济阳区、烟台市蓬莱区首批9家行政审批局共同组建“山东省德发政务服务异地通办联盟”。各地团队窗口工作人员依托系统的“超级账号”，可查看各方的“零基础标准化模板”，实现联盟内各方的业务异地通办、异地前台共享，打造了异地前台统一收件，业务归属地后台分类审批，异地统一发证的政务服务新模式。

　　以标准化引领“帮办代办”体系建设

　　随着经济社会的发展，过去的“你咨询我回答、你申请我办理”等只被动申请、不主动服务的传统审批服务模式已不能满足群众办事需求，主动服务、热情服务、精细服务、个性服务等多元化服务模式成为政务服务的新方向。

　　在政务大厅，帮办代办服务发挥着重要的补充作用，如为零起点的办事群体提供全流程指导、协助服务，为无空闲时间、身体行动不便办事群体提供登门帮办、全程代办服务，为重点项目企业提供一对一、定制化服务，尤其随着全程网办进程的推进，引导办事群众熟练使用网办自助办理终端，实施全程网办显得尤为关键。

　　山东省德发政务服务外包有限公司对实施的帮办代办服务固化成一项项业务、一条条流程，开展全方位帮办代办服务。随着镇（街）便民服务中心规范化建设的推进和市、镇、村三级服务体系的不断完善，帮办代办服务自上而下逐级推进，在凸显县市级政务大厅审批和答疑功能、乡镇便民服务中心服务和协同功能、村居服务站帮办和代办功能之上，帮办代办在不同层级也将各具特色。

　　除“一窗受理”、“帮办代办”、“跨域通办”以外，山东省德发政务服务外包有限公司还创新实施了“迎送五声工作法”、“360无休服务”、“延时服务”等新模式，让办事群众在政府服务大厅感受亲情式“五星级”服务。

　　政务服务一直在路上！“我们将永葆对政务服务工作的热爱，对广大老百姓的真情，将政务服务工作推向新的发展阶段，让政务服务真正温暖每一座城市！”主题演讲最后，邓永平说道。