经济导报记者 吴淑娟

　　经济导报记者从山东省政府网站获悉，山东将加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，2021年10月底前，各级设立并在全省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线，将12345热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　根据《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》，山东将以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至省市两级12345热线。

　　全省12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，对各级设立在山东接听的政务服务便民热线逐一明确归并方式。各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)，热线号码已经取消的不再恢复。

　　推动12345热线与其他企业群众诉求反映渠道融合联动，建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，实现按诉求办理职责转接电话。

　　12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。

　　12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

　　对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。

　　对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

　　运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检等功能建设，提升12345热线平台智能化水平。

　　建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。鼓励探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。