“工作人员解答只用了1分钟，但我在电话里排队却等了50分钟。”最近，打算在北京朝阳区注册公司的徐先生向朝阳区市场监督管理局咨询具体流程，却一度“卡”在了咨询热线里。几次拨打电话，他的顺序都排在40多位。即便是咨询一件小事，也等了50多分钟。

　　这不是个案。记者连日调查发现，除了市民熟悉的12345热线，企业还经常需要与一些政府职能部门的热线打交道，但这类热线没人接、常忙线、等很久的情况普遍存在，让咨询办事的市民格外头疼。

　　企业致电咨询一波三折

　　徐先生要咨询的是件小事：公司注册时，要对相关办公地点进行“住所信息采集”。他本想去办事大厅之前先打电话问清楚所需的材料，但就是这样一件小事却并不容易办成。

　　“电话接通之后是传真的嘀嘀声，并没有人说话。”徐先生在朝阳区政府网站等渠道里查到了朝阳区市场监管局的多个咨询电话，其中一个电话一直无法接通。另一个电话虽然可以接通，但接通后便开始了漫长的等待。徐先生第一次拨打是在某日下午5点左右，电话另一头语音提示“排在45位”。他等待了近半小时，终于排到了30多位，却在五点半时突然被挂断，语音提示原因是“现在是非工作时间”。

　　无奈之下，徐先生只能在第二天早上9点多再次拨打，但电话依然提示前面排了40多位。在历经了50多分钟的等待后，终于有工作人员接听了他的电话，只用一分钟的工夫就解答了他的疑问。“虽然最终知道了答案，但这个过程漫长曲折，这么小的一件事，为什么需要等这么长时间？！”徐先生很困惑。

　　多部门热线电话难打通

　　市场监督管理局是企业办事最常联系的部门之一，但多区公开的咨询热线却常常难打通、甚至打不通。

　　同样是咨询注册登记的事宜，记者尝试拨打石景山区市场监管局相关业务科室咨询电话时，也遇到了类似的问题，半小时内五次拨打都是忙线状态；而顺义区市场监管局虽然提供了两个负责注册登记业务的科室电话，但5次拨打，两个电话都忙线中。

　　“只有这两个电话可以咨询，很多都是来问注册登记业务的，所以很忙。”顺义区市场监管局转接电话的工作人员直言。

　　咨询电话难打通的问题不只出现在市场监管部门。在北京市一家教育机构工作的刘女士，需要向海淀区教委咨询办理教师资格证事宜，但她近日在拨打由海淀区教委提供的社会力量办学管理科电话时发现，半小时内连续五次拨打都是无人接听状态。

　　更让企业困惑的是，一些政府部门印发的通知中虽然标注了相关部门的咨询电话，但等到企业遇到疑问致电时却打不通了。房山区不久前印发了征集小微文化创意企业发展专项资金项目的通知，但通知中房山区集聚办的咨询电话在半小时内五次拨打都无人接听；市发改委半年多前发布了企业境外投资项目备案管理的新规，文件中提供的业务咨询电话也出现了类似问题。

　　政务咨询应拓展咨询渠道

　　“提前打电话咨询，就是为了少跑腿，把所需要的材料问清楚了，免得反复跑办事大厅。”徐先生直言。

　　其实，在优化营商环境的背景下，北京市越来越多政务服务事项都实现了“最多跑一次”、甚至是“一次不用跑”“全程网办”。但对于企业来说，如果提前不知道所需材料和流程，企业到办事大厅现场咨询，难免会出现多次跑腿。所以，一些企业在办事前往往会先致电咨询。

　　此前，一些部门也在网站上推出了办事清单和手册，方便企业和市民提前了解。但记者查询发现，所公布的办事信息还无法涵盖企业日常办理的全部事项。以徐先生要办理的“住所信息采集”为例，朝阳区市场监管局的工作人员明确表示，办理流程及所需材料并没有在网上公布。

　　“有时候政府部门热线接通能力有限，但可以更好地利用互联网渠道，在微信公众号、网站上公布相关信息或设立智能客服，方便企业查询、咨询。”厦门大学管理学院教授、中国营商环境研究中心执行主任许志瑞建议，从源头上，办事流程和材料应当简化，同时也应该方便企业咨询，让企业在办事前充分了解，节省办理时间。

　　面对让企业和市民头疼的这个难题，已经有相关部门开始探索更好的解决方式。比如，有政府部门的热线中除了让致电人员排队等候，还提供当日回电、微信公众号在线客服回答等方式，让办事咨询人员能尽快把事问清、把事办成。