您好，请坐，请问您办理什么业务？”一句轻声的问候，开启了我和客户之间的交流。“我办理业务大概需要几分钟，屏幕上有我行最新的定期产品，在等待期间您可以了解一下。”一句简单的介绍，既可以让客户在等待期间不那么无聊,又可以让客户将目光聚焦到我行的存款上来。“请您看计数器，我为您清点下现金。”一句善意的提示，可以让客户对自己的取款金额看的清楚明白。“请问您还有其他业务需要办理吗？”一句温馨的提醒，可以让客户免去重复签字的繁琐。“请您清点好现金，带好随身物品，再见，请慢走。祝您生活愉快。”一句朴素的送别语，既提醒客户物品随身携带，又让客户感到我行的细致服务。

    这就是我们前台柜员为客户进行规范化服务的一个流程。规范化服务的一言一行，举手投足之间皆是经过无数次经验的锤炼的产物，这包括着装统一，仪表举止，文明用语，服务流程。规范化服务必须牢记于心，成为我们服务客户的行为规范。然而规范化服务不代表刻板、流于形式，用心服务客户，进行规范化服务的同时，满足客户多层次的需要，为客户提供多样化的服务，才是我们的最终目的。

    2020年11月份，我行开始代发了一批批的拆迁补偿款。由于临近年关，代发人数又比较多，所以每天窗口外基本上都有17、18个的客户在排队。作为工作人员，我们也是看在眼里急在心里，只能是加快办理业务的速度的同时，给予客户最好的服务。“你们办理业务怎么这么慢！”面对这位客户的抱怨，，我首先要做的是真诚的向客户道歉。“实在是抱歉，最近领安置费的人有点多，我尽快为您办理业务。”这时联系大堂经理送上一杯暖心的温水，耐心聆听客户的需求，为其推荐合适的产品和业务。客户走时还有点不好意思，向我道歉：“不好意思啊姑娘，感谢你耐心的服务。”用心为客户服务，就算客户有所不满，也会被我们的真诚所打动，换得客户的谅解和满意。

  “闺女，我相信你们这个银行！”这是一位年逾古稀的老大爷对我们银行的评价。这位老大爷行走都有些不方便，却和我们一路相随，从中华路网点到八一路网点，只在我们银行办理业务。“你们这里服务好，利率也高，我就喜欢和你们打交道！”这是一位刚退休的阿姨对我们的夸赞。这位阿姨已经自觉成为了我们银行的宣传员，亲朋好友的钱都被她营销到了我们银行。正是我们这样内化于心、外化于行的规范化服务，才拥有了一位又一位的忠实客户，才获得客户这么高的评价。

     坚持为客户进行规范化服务，坚持用心服务客户才能打造莱商银行的服务品牌。只有每一位员工都能做到用心为客户服务，将规范化服务和多样化服务结合起来，我们才能从同业竞争中脱颖而出，共筑百年莱商！

作者：莱商银行菏泽分行 尹向

编辑：菏泽市银行业协会 刘 洋

审核：菏泽市银行业协会 王庆辉