今年3月15日，是第39个“国际消费者权益保护日”，日照市市场监管局公布2020年市场监管领域消费维权十大案例。2020年，全市各级市场监管部门依法履职，加大消费维权力度，积极营造安全放心消费环境，切实保护消费者的合法权益。全市市场监管系统共受理咨询、投诉、举报37246件，为消费者挽回经济损失1240.3万元。

　　案例1

　　餐饮经营防隐患 生命至上保安全

　　【案情简介】

　　2019年12月31日晚，消费者张某等一行4人在东港区山东路某火锅店吃木炭火锅时，突然出现呕吐、眩晕、休克症状，遂立即拨打120电话救治，当晚经日照市人民医院诊断，4人为急性一氧化碳(CO)中毒，幸亏送医及时，其中3人较重住院治疗。2020年2月，张某等4人结束2个多月治疗后，在向某火锅店索要赔偿无果情况下，到日照市市场监管局投诉，要求某火锅店予以赔偿医疗费、误工费等费用。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，日照市市场监管局执法人员三次到被投诉方进行调查取证，经核查，投诉属实，事故发生原因是某火锅店就餐房间通风不畅造成。执法人员对此投诉启动了行政调解程序，要求某火锅店按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定对消费者进行民事赔偿。某火锅店对该事件事实认可，同意赔偿，但该火锅店经营者要求赔偿金额通过法院判决方式一次性赔偿。最终通过法院调解，张某等4名消费者在2021年2月获得医药费、误工补助2.8万余元，投诉得以圆满解决。

　　【消费警示】

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，确保消费者人身财产安全，否则可能因小失大、得不偿失。

　　2.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。消费者在购买商品或接受服务消费过程中，人身健康、安全受到伤害的，要保留好消费凭证、诊断证明和医疗费用单据等证据材料，及时拨打12345(12315)热线投诉维权。

　　案例2

　　霸王条款吞押金 租车合同防陷阱

　　【案情简介】

　　2019年9月1日，日照市东港区消费者李先生到日照市某汽车销售服务有限公司租车1天，签订合同并交纳押金3000元，第2天归还车辆时忘记要回押金。2020年3月消费者想起此事，并与日照市某汽车销售服务有限公司协商押金退还事宜，直至5月份，该公司以店面公示牌《××汽车租赁租赁流程》中明确规定“如两个月内客户不来退押金视为放弃，押金不予退还”为由，拒绝向消费者退还3000元押金。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉后，东港区市场监管局执法人员与日照市某汽车销售服务有限公司联系，就消费者押金退还事宜进行沟通，该公司坚持依据其自行制定的《××汽车租赁租赁流程》中“如两个月内客户不来退押金视为放弃，押金不予退还”的规定为由，不予退还。鉴于该公司上述规定侵害了消费者的合法权益，且调解不予配合、态度恶劣，本着教育与处罚兼顾的原则，东港区市场监管局对上述行为进行立案处罚。

　　【消费警示】

　　根据《合同违法行为监督处理办法》的规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同、请求支付违约金、请求损害赔偿、解释格式条款、就格式条款争议提起诉讼及消费者依法应当享有的其他权利。

　　经营者在制定格式合同时，要严格依照相关法律法规，杜绝出现霸王条款、享有最终解释权等侵犯消费者合法权益的条款。消费者在与经营者签订合同时，要仔细阅读合同条款，尽量避免因个人疏忽导致权益受损。当出现合同纠纷时，消费者可向消费者协会、市场监管部门等相关单位求助。

　　案例3

　　集赞送礼聚人气网络促销要守信

　　【案情简介】

　　日照市市民李先生和徐女士看到微信朋友圈里流传着一张图片，该图片显示某楼盘正在开展集赞送礼品的活动，活动详情是“集赞有礼 XX宠你。活动规则：转发此图至朋友圈，集赞66个免费领取小米水壶1个，集赞99个免费领取海底捞100元代金券1张，集赞199个免费领取品牌电饭煲1台，数量有限，先到先得，奖品不兼得。活动时间：2月3日-2月17日，领取地点：XXXX售楼处”。李先生和徐女士在转发该图片并取得相应数量的点赞后，于2月8日前往售楼处领取礼品时被告知该活动已经结束，且工作人员态度蛮横，拒绝发放礼品。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉后，东港区市场监管局执法人员与该楼盘营销负责人联系，详细了解“集赞送礼品”活动的情况，对该活动的细节及公示的有关内容分析解读，督促房地产开发商按照活动约定履行相关承诺，解决好消费者的投诉。活动主办方主动与李先生、徐女士取得联系，分别补发了相关礼品。消费者对此处理结果表示满意。

　　【消费警示】

　　集赞送礼品、送代金券等活动已经成为房地产、餐饮等行业节日促销、集聚人气、营造氛围的重要手段，且该类活动主要通过微信公众号、朋友圈等方式推送，消费者受众范围较广，参与热情高。针对该类活动，活动主办方应当恪守诚信守诺精神，严格按《合同法》《规范促销行为暂行规定》等相关法律法规详细明示活动内容，积极保障消费者的合法权益，不得以格式条款排除或者限制消费者的权利，对于已经明示的活动内容不得单方作出修改;消费者在参加此类活动时，应深入了解活动的具体详情，保存推文、图片等活动原始材料，通过合法途径确保自身合法权益不受侵害。

　　案例4

　　教育培训退费难协议签订要把关

　　【案情简介】

　　2020年10月16日，消费者王女士为其儿子在东港区某青少年教育培训基地报名参加“小记者”辅导班，缴费3800元。消费者表示该培训基地当时承诺辅导班全部由某电视台的主持人作为老师进行授课，而且课程设计科学合理，但是后期该培训班的股东出现纠纷，机构管理混乱，上课质量差，遂与该基地申请退款并签订退款协议。退款协议标明自退款协议签订之日起40个工作日内退款，但现在已经延期一个月未退款，且该机构负责人电话不接微信不回，消费者无法与其取得联系。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉后，东港区市场监管局立即开展调查，第一时间与电视台及该青少年教育培训基地经营者取得联系，了解投诉相关情况。经核实，日照某文化传播公司负责该青少年教育培训基地的青少年教育培训项目的运营工作，并代理相关业务。2020年6月该文化传播公司以青少年培训基地的名义开展“小记者”培训招生，并于2020年7月开始培训课程，9月该公司告知家长因与合作公司产生纠纷不再继续合作培训，若家长因此对课程不满意可以申请退费，家长们陆续申请退款，前期已退款77人，因与电视台纠纷问题还剩余22人未退款。东港区市场监管局依据《山东省消费者权益保护条例》相关规定进行了行政调解，2021年2月9日，剩余22名消费者的费用已全部退款，消费者对此处理结果表示满意。

　　【消费警示】

　　这是一起典型的教育培训领域的预付款消费纠纷。选择教育培训要慎重，在选择培训机构时要做到“四注意”。

　　1.注意查看办学资质。培训机构应具有相关主管部门颁发的营业执照和办学许可证，教师应具备教师资格证或相关资格证书，消费者最好能实地考察、提前试听，再做决定。

　　2.注意不要轻信广告宣传。对培训机构打出的“名校名师”“包过”“不通过全额退款”“高效速成班”等旗号，应当理性看待。

　　3.注意谨慎签订合同。对培训课程的授课时间、授课方式、授课内容、费用、退费条款等要详细了解，并妥善留存合同及缴费凭证。

　　4.注意尽量选择短期付款方式。《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》规定，严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

　　如遇权益受损要及时收集好证据与教育培训机构协商解决，协商不成可以拨打12345(12315)投诉维权。

　　案例5

　　“四舍五入”不找零 商超结算应规范

　　【案情简介】

　　2020年4月，岚山区有群众通过12345市长热线平台投诉，称岚山区某商场结账的时候收银系统自动四舍五入多收顾客的钱，认为不合理，要求调查处理。

　　【处理过程及结果】

　　经岚山区市场监管局执法人员核查，情况属实。某商场收费实行“四舍”属于商家让利的自愿行为，但为了计算方便，擅自“五入”“凑整”的做法，属于多收费，侵害了消费者的公平交易权，损害消费者合法权益，同时违反明码标价规定。经批评教育，该商场认识到问题，积极整改，结账时采取微信、支付宝、信用卡等多种形式，避免零钱困境，同时，积极与消费者沟通，征得消费者同意后，采取“零钱包”等形式，将每次找不开的零钱存入会员卡，凑整后使用。

　　【消费警示】

　　《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

　　商场超市电脑结账系统设置不能成为商家拒绝找零的理由。尽管1分、2分、5分零币已经很少出现在流通中，也不能成为经营者不找零钱的借口，消费者明确要求找零，商家必须找回零钱，不得以任何理由拒绝。

　　案例6

　　虚假宣传易误导 网络购物擦亮眼

　　【案情简介】

　　2020年6月22日，岚山区市场监管局接到消费者杨先生投诉，称其在拼多多平台网店购买的海蜇，在产品网页上宣传“能降血压、预防动脉硬化、清热化痰、治疗气管炎、哮喘、风湿性关节炎、预防肿瘤”，属于虚假宣传误导消费者，要求依据消费者权益保护法予以赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉后，岚山区市场监管局立即展开调查。经查实，该网店经营者为岚山区某电子商务有限公司，其发布的海蜇产品网页上有“海蜇的功效：降血压，预防动脉硬化，清热化痰，治疗气管炎、哮喘、胃溃疡、风湿性关节炎，防治肿瘤，清热化痰，消积，润肠，补碘，增加免疫。”的广告内容。该广告含涉及疾病预防、治疗功能的内容，违反了《中华人民共和国食品安全法》关于食品广告发布的有关规定。岚山区市场监管局依法对当事人进行行政处罚，并就消费者杨先生的赔偿诉求组织了行政调解，经调解，双方协商一致，被投诉人支付给杨先生赔偿款300元。

　　【消费警示】

　　网络购物近年来蓬勃发展，成为消费者主要的购物途径。伴随着网络购物规模的急速膨胀，大量不规范经营甚至违法经营的问题也暴露出来，涉及的投诉举报也越来越多。其中涉及虚假宣传的投诉举报占了很大一部分。

　　网络平台上的经营者往往为了吸引“眼球”提高销售量，采用一些夸大、虚假、“打擦边球”的方式进行宣传。

　　网店经营者应提高法律意识和责任意识，依法依规经营，对于经营的产品不能进行夸大、虚假宣传。消费者在网络购物时应擦亮眼睛，谨慎选择，不要被虚假宣传所误导。

　　案例7

　　防疫物资很紧缺 随意涨价要不得

　　【案件简介】

　　2020年1月26日，任先生称其在五莲县某药房购买了5包防尘口罩，花了1000元。每包有10个口罩，合单价20元一个。消费者认为口罩价格不合理，自己的合法权益受到了损害，要求该药店给自己退差价，并请相关部门协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉当天，五莲县市场监管局执法人员立即到该药店经营场所进行现场检查，发现其在售的“国标过滤式防尘口罩”未明码标价，而且现场未能提供该产品供货商证照及进货票据。执法人员对该店库存的320只口罩予以登记保存，并就该药店涉嫌哄抬物价、未明码标价问题进行了立案调查。

　　2020年2月1日，执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定组织了行政调解，经调解，药店同意退还消费者口罩款1000元，消费者对处理结果表示满意。

　　【消费警示】

　　这是一起疫情期间典型的防疫防护用品消费纠纷，针对以上问题，提醒广大消费者：

　　第一，消费者要到具备销售资格的药店、经营医疗用品的商店去购买口罩，如果在网上购买，也要尽量选择有相应资质的企业专营店、旗舰店或者消费者评价口碑比较好的店铺，尽量避免在微信朋友圈这类无法核验经营主体资质、产品质量的渠道购买。

　　第二，消费者无论线上或者线下购买口罩，都要认真查看包装说明书上的型号、厂名、厂址、执行标准、生产日期、使用期限、使用说明等内容，避免购买来路不明的三无产品。对于商品质量有疑问的，要保留好相关的购物凭证，以备产生纠纷后举证使用。

　　案例8

　　车辆定损应明示 服务收费要合理

　　【案情简介】

　　2020年6月30日，日照市市场监管局经济技术开发区分局接到一起汽车消费纠纷投诉。投诉人吴先生汽车出险后到4S店定损，因维修费太高而想要转到他处维修，但4S店要求收取一笔2000元的拆检定损费(简称拆检费)，否则不能提车。吴先生对此表示非常不解，并与4S店工作人员产生争执，遂向市场监管部门进行了投诉。

　　【处理过程及结果】

　　日照市市场监管局经济技术开发区分局在接到该投诉事项后，经了解情况基本属实。目前，汽车维修业内不同程度存在收取这笔费用的情况，主要用于维修人员拆车检测的工时费、器材使用费以及维修部件的资料查询等费用，如果车主要将车辆转换地方修理，这部分费用是必须收取的。保险公司工作人员称，大部分到4S店维修的汽车都是保险公司进行理赔，拆解成本包含在车辆维修费中，不用车主承担，而是由保险公司给付，一旦车主提出检修分家，就会出现拆解费用。

　　本案中关于车辆定损拆解费用的收取，4S店应当履行拆解费用的“告知”和“公示”的义务，不能过高强制收取。最终双方达成调解协议，4S店同意将车辆拆解费减免1500元，只收取500元相关费用，吴先生对此调解结果表示满意。

　　【消费警示】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况、享有自主选择商品或者服务和公平交易的权利。维修前，4S店未告知消费者拆解费用标准，涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。对此，4S店应当做到以下两点：1、拆检收费要告知。汽车拆检费是拆检时的工时费，费用根据车辆受损部件检测项目、拆检难度等作为基础而协商。2、收费要合理。对于汽车的维修、保养、拆检、配件等范畴，车辆维修企业可以根据市场情况进行调节合理收费，但是不能强制过高收费。

　　案例9

　　黄鱼变成“美国红” 忽悠游客怎能行

　　【案情简介】

　　游客韩先生反映，其于2020年8月27日在日照山海天旅游度假区某平价海鲜店就餐，点的黄花鱼实际不是黄花鱼，请市场监管部门调查核实。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉后，山海天旅游度假区市场监管局执法人员与投诉人沟通了解大致情况，第一时间开展现场检查。检查中发现，商家标注的黄花鱼实际为美国红鱼，针对存在的问题，执法人员依法立案调查，并责令经营者切实履行好主体责任，解决好该消费者的投诉。经调解，商家立即与消费者韩先生取得联系，于当日补偿消费者60元费用。消费者对此处理结果表示满意。

　　【消费警示】

　　根据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为;经营者提供商品或者服务，不得在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。在具体交易行为中，经营者应当提高责任意识、自律意识、诚信意识，切实履行消费维权第一责任人责任，保护消费者合法权益;消费者权益受侵犯时，要第一时间固定证据，及时与经营者协商解决消费纠纷，协商不成可以拨打12345(12315)投诉维权。

　　案例10

　　停车收费引纠纷规范管理是根本

　　【案情简介】

　　2020年6月19日，某游客反映其在碧海路某酒店内停车十分钟，该停车场没有收费公示牌，却向其收取10元停车费，认为不合理，要求市场监管部门协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉后，山海天旅游度假区市场监管局执法人员第一时间到该酒店开展现场检查，该酒店停车场在醒目位置设置公示牌，收费执行明码标价。公示牌标明了停车场类别、收费标准、计费办法、收费依据、投诉电话等内容，停车十分钟内免收停车费。但由于酒店未安装电子计时计费器，车辆入场、出场时间依靠人工填写票据，存在收费管理不规范的问题，因此产生停车超时收费纠纷。执法人员与酒店管理方进行了沟通，酒店承诺尽快安装电子计时计费器，主动解决因停车场收费管理不规范引起的消费纠纷，退还消费者10元停车费。消费者对此处理结果表示满意。

　　【消费警示】

　　停车乱收费行为主要表现在不规范标明停车收费标准、超出政府定价标准收取停车费、在标价之外收取未标明费用等方面。消费者在停车时，应注意查看停车场收费标准公示牌，目前大部分停车收费标准是由经营者自主制定价格，不同性质的停车场、不同的停车区域、不同的停车时段，收费会存在较大差异，具体以收费公示牌标明的收费标准为准;要保留好停车收费相关证据，当停车遭遇乱收费时，要保留好缴费票据等相关证据材料，并拨打12345(12315)热线进行投诉。