民生，是人民幸福之基，社会和谐之本。围绕群众关切的“热点”，解决群众遇到的“痛点”，烟台市福山区人力资源和社会保障局大胆尝试，主动创新，通过实施综合柜员制，简化工作流程等方式，打通服务群众“最后一公里”。

华丽“瘦身”：

一件事 一站式 一次办好

3月5日下午，福山区居民刘先生来到行政审批大厅人社窗口，准备办理参保登记。不到半个小时的时间，连咨询带办理，只在一个窗口就完成了，这是他来之前怎么也想不到的。“原来，我以为办这个业务，得从一个窗口到另外一个窗口，轮流走一遍才能办好，没想到一个窗口就能完成了。工作人员的素质真高!”

让刘先生有如此体会，正是源于福山区人社局推出的“综合柜员制”服务。

2020年，福山区人社局以办好群众眼中“一件事”为标准，为123项人社业务进行梳理，推出首批61项人社业务经办高频事项，以“我要办理企业开户”“我要办理参保登记”“我要办理离职停保”三件事为主题，将传统跨部门的就业登记、劳动用工备案、社保登记等8项业务整合为3个全流程即办业务，实现综合窗口“一次办结”；整合灵活就业人员参保缴费、修改社保信息等9件事24项综合窗口前台即办业务；整合社会保险转移、企业退休人员死亡待遇拨付等10件事28项前后台限时办结业务。此外，对简单、小批量、低风险的业务，福山区人社局通过现场自助办理、网上系统办理和综合业务前台即时办结；对复杂、大批量、高风险的业务通过网上系统和综合前台受理，后台审核，统一出件的方式进行限时办结。

提速的前提，是扎实。福山区人社局社会保险服务中心副主任王大健告诉记者，这项措施的推行，历经多次调研、反复调整，在实践中不断摸索。通过引入5S办公理念，规范服务制度，严格落实一次告知、延时服务、预约服务等各项规定，为群众提供高效、快捷、优质的服务。“全能柜员”概念，应运而生。

化繁为简：

从“往返跑”到“单程跑”再到“不用跑”

“以往拎着厚厚的档案材料一趟一趟跑，这次就业备案、参保登记、企业缴费……直接在网上进行，环节公开透明，进度一目了然，期间有任何问题，工作人员都积极主动帮助解决，至少节省了大半天的时间。”3月5日，山东飞翱管道科技有限公司的张女士感慨道。

这一改变源于福山区人社局企业自助办理区的设立。过去，就业办理期间企业需要携带员工的纸质版材料挨个窗口排队办理，各环节进展情况及时间节点均存在不确定性，资料稍有遗漏，公司便要花费大量精力和人力成本重新排号办理，高额的时间成本对企业来说更是无法承受。如今，只需在企业自助办理区系统直接操作，将传统的“人带着资料排着队等待”变为“人在自助办理区快速办理”，最大限度方便了服务对象。

“在企业自助办理区，我们还准备利用空余区域，打造社保答疑课堂，定期解答企业咨询，实现零距离沟通。”福山区人社局社会保险服务中心副主任王大健告诉记者。

同样的“福利”，也“覆盖”到了每一个前来办事的群众。不仅实现了业务的“瘦身塑形”，而且企业自助服务区和个人自助服务区的有效“隔离”，还节约了群众等待时间，实现了业务分流。

“企业自助服务区和个人自助服务区的设立为群众省去了大量办事时间，身份证一刷，后台数据就开始替人‘跑腿’。” 福山区人社局综合业务窗口工作人员丁雪芹告诉记者，此外还有两到三名工作人员在自助区随时帮助指导，以消除群众不会操作和不放心的顾虑。这些改变的背后，是福山区人社局在清理证明材料、简化审批步骤等方面所做的不断努力，以一窗受理减少群众跑腿，以容缺办理提高办事效率，让群众的获得感和满意度得到大幅提升。

24小时不打烊：

人社服务提速度更有温度

换位思考，才能真正得到群众信赖。服务大厅收件箱里的一封封感谢信、一句句表扬的话语，说到了老百姓的心坎儿里，也激励着人社部门不断改进。服务按下“快速键”，温度也不能落后。

每个前来办业务的人，从进入人社大厅那一刻，便可享受“保姆式”服务。休息等候区，放有叫号显示屏、便民药箱、手机“加油站”、爱心雨伞、轮椅等便民服务设施，实现贴心服务、彰显关爱本色。排忧解难室，则成立党员服务先锋队，开展“我是党员我为群众排忧解难”活动，处理人社大厅疑难业务，为百姓排忧解难。考虑到部分办业务的群众带孩子等待时可能会焦虑，人社大厅还计划打造“育儿区”，活跃办事气氛。秉着“怎样能为老百姓服务好，就怎样去办”的原则，人性而细致入微的服务，暖了办事群众的心。

此外，福山区人社局还将服务继续前移，在行政审批服务中心放置一台自助服务机，即使是下班后或者节假日，都可以实现部分业务的及时办理，实现人社服务“24小时不打烊”。

“综合柜员制改革，既是简政便民的一项举措，同时也是人社部门助力优化营商环境的举措，切实地提高了群众的办事效率。”福山区人社局局长高献进表示，服务群众没有捷径，只有真正想老百姓之所想，才能达到老百姓满意的效果。

信息来源丨大众网

责任编辑丨张艺舰