服务是银行永恒的主题，是建设银行常抓不懈的重要工作。从笃践初心使命的高度，建行重庆市分行党委在全辖持续开展新金融实践中的服务创新提升活动，用心打造让人民群众满意的银行，着力建设“有温度的银行”，从深度、速度、力度、广度、温度等多个角度协同发力，不断完善产品矩阵，持续创新服务模式，用问题导向充实服务项目，全方位满足客户日益增长的金融供给需求。

3月是学习雷锋月，也是消费者权益保护月，重庆市分行将以建功于新时代之志，誓师再出发，继续担当国有金融重器的社会责任，切实维护消费者权益，进一步建设服务文化，扎实提升体系化服务水平，始终践行人民至上，永远弘扬雷锋精神，用驰而不息、精益求精的银行服务为客户和社会创造更大的价值。

▲建行涪陵分行员工为老人送上温暖耐心的服务

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强化消保机制 追求服务深度

“钱转都转了，我们以为拿不回来了，还好有建行工作人员的热情帮助，才让我们的养老钱没被骗跑哦！”近日，家住南坪的两位老人因为误信，将自己银行卡和密码交予他人，而此人设下陷阱，以炒股投资之名将老人卡上的2万元转入了自己名下的账户。建行南坪支行大堂经理发现后，即刻上前与两位老人沟通，发现他们真的遭遇了骗局，于是立即指导老人通过电话撤销转账。由于发现及时、处理及时，成功避免了老人的损失。随后，大堂经理还为老人讲解如何识破几种常见的诈骗手段，两位老人连声说遇到了好心人。

深度聚焦金融消费者合法权益，保障金融消费者资产安全，提高他们的风险防范意识和反诈骗能力，是重庆市分行消费者权益保护的日常工作任务，因为有制度、人员和措施的保障，取得了显著的成绩。

近年来，重庆市分行内抓机制建设、外抓教育普及，有效地开展消费者权益保护，把消保责任深度嵌入到经营管理之中。在具体工作里，通过“线上+线下”融合的创新模式，面向全社会金融消费者和投资者宣传普及基础金融知识，帮助金融消费者和投资者理性选择适宜的金融产品和服务，远离非法金融活动，为共建和谐健康的金融环境创造了良好的条件。

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紧扣客户需求 提升服务速度

▲建行中山路医学院支行员工使用“交易车”工具高效为客户办理业务

“我们曾经在其他银行办理过相同的业务，都是一笔一笔办理。贵行的工作人员将5笔业务一起办理，提高了办理的效率，节约时间，这都是贵行平时业务培训到位。”2月3日中午，建行中山路医学院支行负责人收到一封表扬信，在信中，客户周女士高度赞扬了该行两名青年员工耐心细致的工作态度和高效的业务处理能力。

当天上午，周女士来到中山路医学院支行网点取号办理业务，大堂经理在分流时得知客户是代办定期支取，笔数较多，且急用于支付医疗费。为节省客户时间，大堂经理立即安排工作人员在低柜为周女士办理转取业务，交易笔数多达47笔。

在业务过程中，工作人员通过使用“交易车”工具，大大提高了工作效率，赢得了客户的认可与赞扬。据介绍，建行尤其重视金融科技为服务赋能，“交易车”工具可以让同一账户下一次完成多笔业务，通过点击“加入交易车”将菜单保存，就像在网购时先将商品放在购物车进行一次性付款一样，实现一次办理汇总提交、密码验证、身份校验、客户互动确认、授权、签名、打印等业务，“既缩短了业务办理时间，增加了客户良好体验，也减轻了柜台的负担，同时降低了营运成本和凭证印制成本。”

在交流中工作人员得知，周女士之前也在网点高柜办理过业务，建行热情细致的服务给其留下了深刻的印象。中山路医学院支行表示，今后将继续践行“客户至上，注重细节”的服务理念，善于运用新的金融科技工具，不断提升服务质量。

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聚焦实体经济 加大服务力度

“我司2020年新进员工2000余名，受疫情影响，大量员工银行卡无法外出激活。了解该情况后，贵行紧急组织80余名员工，配合我司员工工作时间，进行了持续一周的晚间上门激活服务，多日持续到深夜10点才结束工作，真是太感谢建行了！”谈到建行渝北支行的集中上门服务，重庆某智能科技有限公司负责人激动地说道。

该智能科技有限公司近年产能不断提升，去年年底新增员工2000余名。为了解决员工集中办理工资卡的激活问题，今年1月—2月，渝北支行的营业部等多个网点员工利用下班时间，为公司提供了持续1个月的上门激活服务，激活企业员工工资卡1300余户，及时满足了公司的需求。

2019年，公司智能科技园（一期）项目正式建成投产，这是其在国内的第10所科技园，也是该公司第一所生态科技园，集智能终端、智能硬件、软件、云服务及增值服务等研发、生产于一体。全面建成后，该基地将成为年产能1亿部智能终端、年产值约300亿元的智能终端产研销基地。建设银行的服务得到公司的高度肯定，为公司发展起到了积极的作用。

对该智能科技有限公司的支持只是重庆市分行全力服务重庆市重点产业的缩影。仅2020年，重庆市分行就为重庆市“芯屏器核网”等智能产业新增230亿元融资，为重庆打造全球最大的智能终端生产基地提供了重要支撑。

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传承雷锋精神 延伸服务广度

去年夏天的一个傍晚，在建行奉节滨江国际支行网点ATM旁，一名大约3岁的小女孩与家人走散。网点经理在接到消息后迅速到达网点，一边安抚小女孩，一边与其耐心沟通了解情况。经过1个小时的陪伴和等候，还是未见小女孩的家长，网点经理随即拨打了110。在警察的协助下，终于找到了小女孩的家长，焦急的母亲也对建行工作人员表示莫大的感谢。

“当时万分着急，四处寻找都没有找到，本以为已经找不回来了……真的很感谢建行！”2月18日，客户陈老师接到建行奉节夔州路支行打来的电话：丢失的钱包找到了。当天上午8点多，正在支行大厅值班的保安黄兴林在智慧柜员机旁捡到了一个钱包，他立即向支行行长报告，支行马上寻找联系客户，将钱包及时送回到客户手里，让焦虑中的客户终于喜笑颜开。

见微知著，发生在建行奉节支行的这些小事，反映的是山城各个建行网点不仅在银行业务，而且还从多方面为市民服务的共同行动。在学习老英雄张富清活动普遍开展起来后，全行员工积极争当志愿者、争做服务标兵。“我们的每一位员工都会以春天一样温暖的服务对待市民和客户，不断用实际行动传承雷锋精神。”重庆市分行相关负责人表示。

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关爱老年群体 传递服务温度

“没想到给他们说了一下难处，马上就有工作人员到家里帮忙解决了，建行真不愧是咱们老百姓自己的银行！”回想起建行南川支行工作人员在新年伊始为其提供的上门服务，南川区大观镇某老年客户欣慰地赞叹道。

1月14日，南川支行营业部受客户委托前往南川区大观镇为一位瘫痪在床、不能行动的老人办理储蓄卡。“因其家属在工作中遭遇意外不幸逝世，行动不方便的老人无法自行领取丧葬费和抚恤金，我行在得知该情况后立即申请了上门服务。”南川支行相关负责人说。

老人常年卧病在床，生活不能自理，因年岁增长和生病导致面部容貌发生很大变化，让银行卡办理中人脸识别过程十分艰难，且因年纪和身体原因，老人签字也异常困难。针对特殊情况，上门服务的两名工作人员在整个过程中提供了人性化的服务。在其家人的帮助下，老人成功办理了建行储蓄卡，也顺利领取了丧葬费和抚恤金。

一张卡，解决了一个家庭的忧思，缩短了物理上难以抵达的距离，关爱也从不会缺席。重庆市分行人性化的上门服务，为客户带来了更多的安全感、舒适感。

除了提供上门服务，重庆市分行还将对老年人的贴心关怀向线上延伸。据悉，建行针对部分老年客户反应变慢、视听力下降、行动不便等情况，对网络金融渠道常用功能模块进行全流程改造，优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示、文字大小等界面元素，支持手机系统读屏软件朗读，提供智能语音交互服务。

服务无止境，永远在路上。春风吹绿了巴渝大地，重庆市分行为人民群众所称道的服务行动，犹如绽放的鲜花，让山城的春色更加明媚美丽。

END

来源：《重庆日报》2021年3月5日第7版

编辑/小宣

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