新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心，福彩热线工作认真贯彻落实省中心、部门关于疫情工作的一系列决策部署，以维稳为工作主线，以开展坐席人员轮流值班接听来电和热线情况每日总结为重点，突出解决咨询彩票恢复销售时间、投注站补助政策、自助终端机补助政策等反映的热点、难点问题，及时、有效化解了用户的矛盾纠纷和突出问题，在单位领导的帮助和各市坐席的密切配合下，热线工作得到了扎实有序推进。

　　山东福彩热线第一时间做出工作部署：我们将坚守服务，众志成城，为战胜疫情而努力，保障热线服务7*24小时不中断！虽然部分业务暂停，但工作不能停，省中心坐席人员在2月份和3月初根据工作安排及时调整工作方法和热线的值班情况，制定详细、严密的工作制度，明确每天的热线值班人员，落实专职人员，轮流值守，保证热线的畅通。客服中心的负责人亲自带头执行防疫疫情期间的职业规范，发挥党员先锋模范作用，带领本部门工作人员保证坚守岗位，详细解答彩友的咨询电话，以方便彩友准确、及时获取福彩信息。

　　疫情期间，凡是涉及投诉的来电，由经办人具体抓落实，在规定的时限内由经办人将处理结果及时进行回复，每办理完成一个来电就建立一个工单，做到一电话一工单一录音。坚持“用户利益无小事”的为民观念，努力做到事事有落实，件件有回音，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访用户。遇到不理解蛮横无理、故意刁难的彩友，坐席人员时刻为彩友着想，从彩友角度思考问题，做到无障碍微笑服务，做好彩友需求记录，积极解决实际问题，态度和蔼可亲，办事效率高，在他们的服务理念中，一直坚持“温馨式”、“贴心式”亲情服务方式，对每一个投诉的彩友都坚决做好跟踪反馈服务，服务满意率达到95%以上，也得到了彩友的理解和支持。

　　截止3月底，热线受理各色友来电20891件，其中人工受理来电1718件，接通率95%，受理办结工单1688件，其中投诉工单18件，中福彩投诉工单2件，受理建议类工单21件，充分发挥了“96677”热线工作的职能作用，有力促进福利工作的顺利开展。

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