大众网·海报新闻记者 袁鹏 通讯员 武广文 甘信清 枣庄报道

　　2020年以来，枣庄市税务局深化办税缴费便利化改革，推进税费服务智能化升级，建设覆盖市、区（市）两级的智慧办税指挥中心，实施“前厅后台一体联动”税费服务模式，有力推动了税收营商环境持续优化。

　　智能升级：建设税费服务“大脑中枢”

　　近期，枣庄市薛城区税务局办税服务厅内又增加了一个科技感十足的功能区——智慧税务远程服务中心。在中心大屏上可以非常直观地看到辖区税源分布、纳税人户数、纳服渠道业务量占比、各渠道业务量变化趋势、自助业务量实时监控、自然人开票金额监控信用等级分布、好差评满意度、窗口办理效率、办税服务厅人流量等税费服务相关数据。

　　“为适应经济社会发展和新发展阶段税收现代化建设需要，我们坚持经济便利、最低成本、最高效率的原则，依托省局智慧税务纳税服务平台，结合枣庄税收工作实际，高标准建设市、区（市）两级智能办税指挥中心，大力推进税费服务智能化升级。”枣庄市税务局党委委员、总经济师王怀真介绍，智能办税指挥中心相当于全市税费服务的一个“大脑”，可以实时监控分析全市各项涉税数据指标情况，并通过数据分析精准预判纳税人办税需求，优化税费服务措施。

　　据了解，枣庄市税务局智能办税指挥中心以山东省税务局智慧税务纳税服务平台为基础，整合行政服务综合管理平台，深化拓展一线实务应用，增加厅线联动云呼叫、无感人脸识别、自助办税管理、线上咨询等功能模块，通过智能引导、专属提醒、纳税辅导、智能咨询、数据智能化分析等服务，为纳税人提供全方位、全过程、全流程的智能税费服务。

　　“智能办税指挥中心实现了传统办税与智能办税的有效融合。”枣庄市税务局纳税服务中心负责人王慎斌介绍，依托智能办税指挥中心，能够实现对纳税人的远程帮办、精细服务，能够促进办税服务资源的有效配置和办税服务厅的高效运转。

　　精细服务：推动税费服务“适销对路”

　　“我们注重发挥智能办税指挥中心的‘大脑中枢’作用，主动开展税费服务数据分析，为实现差异化分类服务、办税服务资源优化配置提供数据支撑和方向指引，着力构建‘纳税需求+分类服务’的服务模式。”王慎斌表示，通过税费服务的“供给侧改革”，进一步优化了税费服务体验和税收营商环境。

　　枣庄市市中区税务局第一税务分局局长李位藻介绍，依托智能办税指挥中心强大的数据集成展示、整合分析能力，税务部门可以监控归集纳税人、缴费人办税（费）行为数据和咨询热点，以行业属性、经营规模等为分类依据，对辖区内不同类型纳税人、缴费人适用政策和业务需求进行全面分析，精准对接税费服务需求，为不同类型的纳税人、缴费人定向开展精细化、个性化信息推送、培训辅导、政策解读和税费服务。

　　据统计，枣庄市税务局智慧办税指挥中心建成以来，通过“厅线联动”云呼叫中心已解决实务操作问题19000余户次，12366热线解决税收政策和社保政策方面问题9887户次，服务满意率均达100%。

　　在枣庄市税务局智慧办税指挥中心大屏上，可以实时显示全市各办税服务厅取票量、等待人数、办理时长等信息，实现了对全市每个办税服务厅、每个办税延伸点和每台智能设备办税效率时时监管。

　　“依托智慧办税指挥中心，不仅能够实现对纳税人、缴费人的差异化精准服务，还可以通过与综合监控系统数据及图像的结合，实时监控各点各类业务工作量，分析各类业务办理的时段、特点和趋势。”枣庄市薛城区税务局第一税务分局局长孙伟介绍，税务部门可以通过精准数据分析，及时合理调配窗口、导税、辅导、前台、后台人员配备，将有限的办税服务资源发挥最大作用，推进实体税费服务的精准供给，实现服务需求响应和税费服务效能的最优化。

　　高效便捷：提升税费服务“舒适程度”

　　今年1月份征期最后一天的下午，枣庄市市中区税务局第一税务分局智慧服务中心在智能远程交互平台上收到来自枣庄市经纶印刷设计有限公司会计田岩岩的服务请求。“我们是一家新办企业，提交报表时为什么应纳税额是按照3%计算的结果，并没有减免2%？”田岩岩对此感到疑惑。

　　枣庄市市中区税务局智慧服务中心工作人员立即通过“厅线联动”云呼叫系统，远程接管纳税人的互联网终端，查找其申报过程中出现的问题，并以远程视频指导的方式，辅导纳税人完成了报表的申报。“对提供远程服务，本来只是有所耳闻，没想到真的‘面对面’‘手把手’解决了困扰我的难题，你们真是把服务做到了我们心里！”业务办理完成后，田岩岩对工作人员激动地说道。

　　“非接触式”税费服务是税务部门优化税费服务便利化的一项重要举措。枣庄市税务局以智慧办税指挥中心为切入点，利用“厅线联动”云呼叫系统，通过音频、视频两种方式，整合在线咨询等渠道，对税收政策类问题提供智能答疑，对自助设备和电子税务局操作类的问题提供可视化受理和“远程帮办”服务。

　　“我们组建了在线支撑、在线服务、在线辅导、在线审批等多个‘远程帮办’团队，还在智慧税务远程服务中心设置了网上业务审批专区，专人专岗处理网上涉税事宜。”孙伟介绍，目前枣庄市薛城区税务局智慧税务远程服务中心“网上业务审批”座席共审批处理涉税业务3680户次，单笔业务平均办理时间压缩二分之一。

　　近日，枣庄市瑞德会计有限公司会计杜欣就切身感受到了税费服务的贴心，“办理完业务，通过网上申领发票，第二天发票就送到手了，太方便了！”

　　自助业务量实时监控、开机实时情况和终端服务情况、自助终端分布区域、自助终端按税务机关业务量统计、异常终端、各渠道业务量变化趋势、自助终端发票票证存量……在枣庄市税务局智慧办税指挥中心大屏上可以实现对全市自助设备运行使用情况的实时监控。

　　“通过实时监控自助办税终端运行状态，能够确保自助办税终端开机、可用，各种耗材得到及时补充，提升自助办税终端使用效率。”枣庄高新技术产业开发区税务局第一税务分局局长杨威介绍，通过对各自助办税终端运行数据的监控分析，还能够归集分析纳税人、缴费人业务办理和地域分布特点，进而为科学布设、及时调整不同类型自助办税终端布局提供科学参考。

　　据统计，2020年枣庄全市新布局自助设备终端43台，166台自助终端累计办理业务50.60万笔，同比增长157.50%；智能设备开机率和运行效率提高30%、窗口办税时间缩短30%；网上办税累计完成服务事项276.75万笔，同比增长49.64%；“非接触式”税费服务办理率达95%以上，位列全省前列；政务服务“好差评”系统，累计评价170729次，纳税人好评率100%。

　　“税收是市场主体日常经营活动中的重要事项，税收营商环境的质量直接关系着市场主体的发展活力和动力。”枣庄市税务局党委书记、局长魏亮珠表示，枣庄税务部门将持续推进精细服务，深化“放管服”改革和优化税收营商环境，提升税费服务便利化、智能化、个性化水平，以智慧税务建设高质量推进新发展阶段枣庄税收现代化取得新成效，为更大激发市场主体活力和发展内生动力、助力枣庄经济高质量发展提供税务支持。