大众网·海报新闻 记者 邢晨 张波 国闰 世毅 凯琪 昊言 见习记者 大鹏 烟台报道

　　9月10日，烟台银保监分局携手大众网烟台倾力打造的视频访谈栏目《高管来了》第六期如约而至。本期栏目，邀请到了招商银行烟台分行行长王智华、中国平安财产保险股份有限公司烟台中支副总经理徐贵军以及招远农商银行党委书记、董事长于东玲做客演播室，三位高管就银行保险机构提升服务规范和服务能力进行访谈，并现场回答了企业及市民代表的提问。

　　《高管来了》第六期如约而至

　　招商银行烟台分行行长王智华做客演播室

　　中国平安财产保险股份有限公司烟台中支副总经理徐贵军

　　招远农商银行党委书记、董事长于东玲做客演播室

　　抓服务 优质量 有效助力经济发展

　　服务，是所有金融机构都绕不开的话题，也是一个永不过时、值得深入研究的课题。优质的服务，是每个金融机构发展的基础，也是最贴近广大群众的一项工作。高管们认为，只有不断地提升服务水平，烟台金融行业才能更好地发挥作用与担当，助力社会经济发展。

　　“随着行业规范建设步入深化阶段，我们认为仅仅认识到服务的重要性远远不够，只有建立长效机制，才能有效保障服务质量。”在访谈中，招商银行烟台分行行长王智华认为，服务的好坏直接影响到客户的体验。为持续推进服务管理体系建设，烟台招行全面实现12345热线投诉直联，大幅缩短答复时间，并依托“客户体验衡量金字塔”构建“风铃”服务检测系统，为服务监督改进工作提供有力抓手。

　　相比于银行机构，保险机构在服务规范的实际运作中，主要体现在两个方面，一是加强金融支持，二是推进服务改革。中国平安烟台中支副总经理徐贵军表示，近年来，中国平安烟台中支建立以市场需求为导向的金融产品创新机制，提升金融服务水平。该保险公司通过开发创新险种，建立以客户为中心的新一代核心系统，持续优化业务发展模式，优化服务流程，提高运行效率，运用科技手段加快转型升级，突出客户体验式增值服务。

　　服务三农对保持经济持续健康发展，稳定社会大局有着重要意义。作为农商银行，招远农商银行在服务三农的过程中，同样特别重视服务规范和服务质量的提升，多措并举提供优质高效、便利化、一站式服务。招远农商银行党委书记、董事长于东玲在访谈中介绍：“我们建章立制，提倡用心服务的理念。采用监控中心监测、神秘人暗访等多种方式提升各支行服务态度。为改善服务环境，我们还进行了网点转型、老旧网点改造，大力发展智慧柜员机等自助服务。”

　　招商银行烟台分行行长王智华在合规承诺墙上签名

　　中国平安财产保险股份有限公司烟台中支副总经理徐贵军在合规承诺墙上签名

　　招远农商银行党委书记、董事长于东玲在合规承诺墙上签字

　　搞创新 接地气 全面提升服务水平

　　引导广大金融机构提升服水平也是行业规范建设深化年活动中的重要一环，作为金融机构，应当不遗余力地强化服务规划，优化服务质量。近年来，烟台银行保险机构在全面提升服务水平方面可谓“八仙过海，各显神通”，不断创新业务产品，“接地气”的服务项目也是层出不穷。

　　招商银行烟台分行在综合化金融服务方面深入探索，进行了广泛的实践。招商银行烟台分行行长王智华认为，商业银行的本职就是在金融端为客户的幸福生活和经营发展提供支持。“我们行针对不同客户群体，全新推出B2C全链条金融服务、投融资一体化服务、投商行一体化服务、运作配套服务，全方位满足客户的需求。”

　　“我认为提升服务要从客户的角度出发，我们保险的服务贯穿在事前事后及外围增值服务的各个环节。” 中国平安烟台中支副总经理徐贵军在访谈中介绍，中国平安烟台中支在理赔方面，推出“极快”“极爽”“极暖”的三极服务和一系列增值服务，不断升级客户服务感受。

　　在访谈中，招远农商银行党委书记、董事长于东玲认为，面向三农提升服务的前提，是要增强农村群众对金融产品、服务和相应风险的识别能力和保护意识。“我们通过LED显示屏播放、张贴宣传海报、下沉宣讲、开展金融夜校等方式，让金融知识走进千家万户。”

　　企业代表做客演播室

　　高科技 零距离 智能引领行业发展

　　众所周知，好的服务创新离不开技术的支持。烟台银行保险机构在科技创新方面做到了百花齐放，不断推出“黑科技”，推动智能化金融服务取代传统金融服务，引领行业发展。

　　招商银行烟台分行行长王智华认为，“金融科技的实质就是把银行装手机里，让复杂的变简单。” 招商银行烟台分行在全部网点建立网点线上店，为客户提供线上线下相融合的服务，全面实现智能化业务办理。“另外，我们还在个人贷款业务流程中采用全影像报件审批模式，大幅提升了业务办理速度。”

　　“为了加速推进数据化转型，我们创新开发线上服务平台，从企业客户到个人客户均可实现全流程线上化服务。”中国平安烟台中支副总经理徐贵军介绍，中国平安烟台中支运用AI人脸识别、牲畜识别、声纹识别、卫星遥感和无人机等多项黑科技，在风控、承保及理赔的各个环节发挥作用。

　　科技转型有助于推动三农经济发展，据招远农商银行党委书记、董事长于东玲介绍， 招远农商银行在网点转型方面下足了功夫，“我们已经完成了对36个网点的高低柜改造、智慧柜员机布设等工作，并打造农金员+CRS+智e购商城的助农服务旗舰店14处。”

　　为贯彻落实“六稳”“六保”工作，增强社会群众对金融服务的获得感，切实推动银行保险业高质量发展，在本期《高管来了》栏目录制现场，三位小微企业及市民代表走进了演播室，与高管进行了面对面交流。

　　针对企业工作人员提出的企业账户多难管理以及家人卧床无法亲自到网点办理业务等问题，招行银行烟台分行和招远农商银行的高管分别进行了解答，并详细介绍了跨银行资金管理平台。而针对市民代表提出的对于住院理赔的疑问，中国平安财产保险股份有限公司烟台中支副总经理徐贵军同样做出了详细解答。

　　提升服务水平是银行保险机构的必修课。访谈中，高管们一致认为提升服务水平既要科技创新又要接地气，作为银行保险机构，服务的好坏直接影响客户的体验，提升服务水平要从客户角度出发，不断完善，不断探索，全方位满足客户所需。未来，烟台银行保险行业各机构将结合自身实际不断提升服务水平，助力社会经济发展。