处理投诉时拍照取证

　　在当事人电脑里提取电子证据

　　记者 郭颖如

　　新冠肺炎疫情让人们把这个春节过成了“两重天”，一部分人被提倡“宅”在家里，过了一个史上最长的假期，一部分人却没能休息一天，比日常工作更忙碌。平原县市场监督管理局消费维权中心主任唐巍就属于后面这部分人中的一员。

　　唐巍作为消费维权中心主任，接收、分流12345市民热线，受理各类消费投诉是他的日常工作。往常，法定节假日还能稍微清闲一些，热线的回复时间也不那么紧迫。可今年却不同，年前疫情刚开始蔓延时，他就感觉到热线可能会比平时更“热”，放假的时候就把办公室的电话呼叫转移到了手机上，回到家还时刻关注着12345热线平台，把家变成了办公室。大年三十他接到了第一个热线，是询问口罩到哪里购买的。难道口罩出现紧缺了?头脑中闪过这一念头后，他立即上网查看，得知疫情的相关情况，职业的敏感告诉他：接下来关于价格方面的投诉肯定会上升。于是，把过年的事都放到了一边，专心地盯着热线平台。截止到2月1日，短短一周左右的时间就接到12345市民热线152件，其中关于价格方面的131件。每天接到的所有热线，维权中心都按照局里的热线办理规定第一时间进行了解、分流，还要跟踪每条热线的办理进程，即使在家里，工作节奏也是相当紧张。为了减轻相关科室的工作压力，很多热线他都自己进行电话调查、调解，只要能通过电话沟通解决的，他就不再分流到科室。截止2月2日，他通过电话处理热线20多件。

　　1月30日平原县市场监督管理局全局党员应召到岗，他从禹城家里提前回来，把热线的紧急情况向领导作了汇报，平原县市场监督管理局立即决定统筹全局执法力量，分成九个小组，将所有热线办理件重新分配。2月2日，接到省局通知，要求2月1日以前的关于价格方面的热线办理件，必须在2月2日24:00以前办理完毕。于是他就协调各组加快热线办理速度，做到件件有落实，事事有回音，对投诉比较集中，情节比较严重的就毫不姑息的立案查处。

　　2月2日下午，各组热线办理基本结束，所有情况都汇总到了消费维权中心，他便和同事们加班一件一件核对，没有回复的抓紧回复，没有回访的抓紧回访，一直忙到晚上九点半多，才完成了131件价格热线的回复清零工作。工作结束，唐巍招呼一起加班的同事自拍了一张摘下口罩的合影来纪念“热线清零”。

　　市场监督管理部门所肩负的职责涉及群众生活的方方面面，春节假期不但没有延长还提前上班。没上班时唐巍就把家当做办公室，上班以后他又把办公室当作家。为了确保这个特殊时期每条热线都能圆满办理，尽全力保障消费者的合法权益，他每天不是盯在电脑前就是出现在投诉现场，帮助有需要的科室处理比较棘手的投诉件。接连好几天都没有回家吃饭，一桶泡面就对付一顿饭。

　　2月5日平原县的疫情防控升级，他暂时放弃回家，每天忙碌在工作岗位。疫情面前，每个人都尽力扮演好自己的角色，唐巍就是美丽逆行者中的一员，用他自己的话说：越是非常时期，越是要做好“12345”保价维权。