大众网·海报新闻济南2月15日讯(记者 樊思思)2月15日下午，山东省政协十二届二次会议举行大会发言，14位委员围绕新旧动能转换、乡村振兴、海洋强省建设、弘扬优秀传统文化、教育改革等主题作大会发言。省政协委员、民建济南市委副主委、政协经济科技委员会巡视员刘燕在发言时说，山东启动“一次办好”改革以来群众获得感明显提升，但仍然存在一些痛点、堵点问题。建议主动换位思考，多站在群众角度想问题，实施流程再造，建设“一链办理”流水线。

　　刘燕说，去年6月，山东省启动了政务服务“一次办好”改革，服务效能和群众获得感明显提升。但仍存在一些痛点、堵点问题，特别是需多部门、跨地区协作完成的审批事项，有的还不能“一次办好”，企业和群众办事还比较麻烦。一是对“一件事”理解有偏差。文件规定，“一次办好”即“一次办结、群众满意”，主要以办好“一件事”为标准。但这个“一件事”怎么理解，企业、群众与政府部门存在分歧。如申办一个企业、为一个新生儿登记，这在企业和群众眼中是“一件事”，希望到一个窗口就能办成。但实际操作起来，不少地方可能还得跑几个部门的窗口，一次次排队、提交材料，对每个部门来说，是一次办好了，但对企业和群众来说，“一件事”被分割成了“多件事”。二是排长队浪费时间。我们都有过这样的经历，生活中有些事项要求本人在工作日前去办理。请完假到办事大厅，发现人特别多，取完号发现，明明早上去的，已经排到中午甚至下午了。但是真正轮到自己办业务，大概也就是5分钟就办完了。“办事5分钟，排队一上午”。三是个别办事人员作风不实、素质不高。“门好进、脸好看”，但有时事不好办，人手不足、个别办事人员业务不熟的问题仍旧存在。有的服务大厅工作人员未到下班时间提前暂停业务，说为了赶班车做准备。甚至还有的与中介有瓜葛，违规占取叫号资源，留有“特殊通道”。四是服务窗口资源分配不够合理。政务综合服务大厅建设很快，但总体上还存在窗口和人员不够用问题。同时，因业务性质不同，有的窗口排队人很多，有的窗口却寥寥无几。

　　刘燕认为，上述问题的根源，主要是协同办理这个关键环节没做好。要“一次办好”，涉及多部门的审批必须“一窗受理”。这个“一窗”的背后是部门职能的整合再造，把原流程打碎，再造新流程，而不是简单的物理拼凑。

　　为此，刘燕建议，应主动换位思考，站在群众角度想问题。我们工作的宗旨是为人民服务，但现实情况未必能真正做到站在群众角度想问题。在群众眼里，所有的部门都是政府，为办“一件事”找了几个部门，就是办了几次。部门的同志应设身处地为群众着想，将部门意识上升为政府意识，把自己部门置身于政务服务链条之中，熟悉办事流程，接待办事群众做到“首问负责”“一口清”，超出职责权限的告知去哪里办，不要事不关己、高高挂起。

　　其次，建议实施流程再造，建设“一链办理”流水线。突破协同办理这个难点，根本上要建立一条如同工业自动化流水线一样高效的政务服务流水线。但这条流水线上运转的应该是数据，而不是群众。把服务窗口聚集起来，让群众挨个跑，已经不适应形势发展需要。应落实山东省“一次办好”改革的时间节点要求，结合机构改革，把分散在不同部门的事项优化整合为一个流程，做到关联事项“一链办理”。有些地方和部门探索的综合柜员制，不管什么业务，都由前台接待的综合柜员一次受理，材料审核处理等交给后台内部运行，企业和群众只需按要求时间到窗口领证即可，极大方便了办事群众。

　　同时，建议打破信息孤岛，实现“一网通办”目标。“一次办好”改革以服务便民为目标，体现在工作中就是“让数据多跑路、让群众少跑腿”。除了转变观念、再造流程，还需要发挥互联网的作用，解决原来多部门业务系统互不兼容、数据不共享问题。以新成立的大数据局为依托，加快“互联网+政务服务”推进力度，清理整合分散、独立的政务信息系统，实行一口对外、一网通办。政务服务在网上办理，既解决排长队浪费时间问题，又可对各环节服务质量、效能等全程监控，实现责任无死角、服务全透明、权力零寻租。