□　本报记者　晁明春

　　“今天降温了,我家的暖气却不热了。您看能联系热力公司来查一查吗?”

　　“我是外地来济南游玩的旅客,我想了解一下趵突泉公园的开关门时间。”

　　“您好!我打电话没有问题要反映,就是想给你们拜个年,祝你们新年好!”

　　2月8日,大年初四,早8点一坐在工位上,今年刚满19岁的济南市12345市民服务热线受理员张凌云就接到了一个个求助和拜年电话。

　　“如果说节日值班与平常有什么不同,那就是接起电话首先要问候一声‘新年快乐’。”张凌云说。

　　除了替市民排忧,济南12345市民服务热线还承担着为企业解难等多重任务。作为一条多功能公共服务热线,它在优化省城营商环境、助推高质量发展方面,发挥着重要的作用。热线开通10多年来,共为民服务3800余万件(次),被誉为“24小时不下班的服务型政府”。

　　据热线带班班长张建平介绍,目前热线已实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理,日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件,高峰时3万余件。其中,咨询类问题占受理总量的59%左右,求助类问题占31%左右,建议类问题占6.2%左右,投诉类问题只占3.8%左右。

　　2016年12月,由济南市12345市民服务热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准正式面向全国发布,这也是我国首个政府热线服务国家标准。《济南市12345市民服务热线条例》于2018年9月1日正式施行,这也是全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规。

　　今年是张凌云参加工作后的第一个春节,除夕那晚正赶上她值夜班。“虽然说不能和父母一起守岁有点遗憾,但能在新春佳节期间为他人排忧解难,我仍然感觉很幸福。”与张凌云一样,整个春节假期,12345市民服务热线共有800多名工作人员轮班坚守在工作岗位上。