海报新闻记者 杜郑敏 首席记者 张一帆 报道

　　今年春节档，电影《哪吒2》的惊人表现让影迷们兴奋不已，截至2月15日，票房已超过110亿，成为全场景贺岁档的现象级作品。

　　然而，在乐观的票房成绩背后，许多消费者在购票过程中，却遭遇了一些令人不快的体验——不同的售票平台和影院退改签规定和标准不一，导致“退票难”等情况时有发生，引发了不少消费纠纷和矛盾，也引起了公众的广泛关注。

《哪吒2》影片截图

　　近日，海报新闻记者通过调查山东部分电影院，以及各大线上售票平台发现，关于退改票的规则“五花八门”。同一平台上，不同影院之间，退改票的时间限定不一、手续费也相差甚多；同一家影院在不同平台上的退改票规则、收取的费用也不统一；“退票难”问题，频频陷入平台与影院互相“踢皮球”之中……退改票规则不尽相同，让消费者的维权之路也尽显迷茫与无奈。

　　消费者买《哪吒2》电影票遭遇“退票难”困境

　　2月3日，家住潍坊的冯先生通过淘票票平台，购买了两张当地一家电影院晚上8点50分开场的《哪吒2》电影票，下单支付时间为13点，支付金额71.8元。

受访者提供的电影票截图显示，超出退票时间，由于特殊原因不可退票

　　但由于突然发生了时间安排上的冲突，导致冯先生与家人当晚无法去观影，于是刚下单没多久的冯先生就尝试退票，然而，他在订单界面上找了一圈，都没找到退票按钮，再仔细查看订单页面后发现，有一行小字写着“由于特殊原因不可退票”。

　　“我当时又疑惑又郁闷，没想到电影票居然不能退。”冯先生联系购票平台，被告知平台无法解决，只能自行联系影院，但影院的电话一直处于忙线中，没有打通，后面由于冯先生忙于其他事，此事便“不了了之”。

　　“电影没看成，还白白损失了70多块钱。”冯先生无奈地表示。

《哪吒2》宣传海报

　　随后，记者联系了该影院，对方工作人员表示，按照影院在平台上写的规定，如果没有标注“可退票”，那么影票一旦售出，概不退票。这一规定在电影票背面也有明确标注。但当记者再继续追问“为何不能退票时”，对方也只是说“一切按照平台规定来执行，具体情况可详细问平台。”再未给出令人信服的详细解释。

　　其实，不止冯先生，更多网友爆料，他们在与平台和影院的沟通过程中，常常遭遇“踢皮球”的情况——平台说不支持退票是影院的规定，影院则称要通过购票平台申请。在这种推诿下，退票请求总是被拖延，直到电影开演，消费者无奈只好自认倒霉。

　　以《哪吒2》的火爆作为背景，许多网友纷纷表示能够接受一定的退票手续费，甚至是改签的方案，但绝对不能是“一刀切”。

　　不同的售票平台和影院 退票改签规定和标准不一

　　在淘票票APP上，记者发现，并非所有影院都支持退票服务。只有标有“退票”标识的影院，才允许消费者在规定时间内申请退票。而猫眼APP的退票政策与淘票票相似，同样只有标明“可退票”的影院才支持此项服务。此外，两家平台还对退票时间、手续费等做出了具体规定。

猫眼APP上，每家影院下方都有注明是否可退可改

　　值得注意的是，每家影院在平台上的退改票规则上，包括时间限制和手续费的规定都不一样。

淘票票APP上，济南一家影院关于退改签的规定详情说明

　　淘票票APP上，济南高新区一家影城关于退票的规定为：未取票开场前24小时以上，退票服务费8.0元/张；未取票开场前12小时至24小时，退票服务费12.0元/张；未取票开场前12小时内不允许退票。而泉城路上一家影城关于退票的规定则为：未取票开场前30分钟以上，退票服务费10.0元/张；未取票开场前30分钟内不允许退票。

猫眼APP上，济南一家影院显示退改票规则，且还设置了平台会员退票权益

　　其中，有两家影城在淘票票和猫眼上，都不支持退票，只有改签。

猫眼APP上，济南一家影院显示，无退票服务，只有改签服务

　　记者进一步调查发现，即使是同一家影院，在不同的购票平台上退票政策也可能存在差异。济南历下区文化西路一家影院，在猫眼上购票后，开场24小时前，可免费退款；而在淘票票上购票后，开场24小时前退票，要扣除2元/张的服务费。

　　当记者问及这家影院工作人员，同一家影院在不同平台为何规则不统一时，工作人员则表示，这是平台方制定的规则，影院这边并不清楚，并告诉记者，“如果不想多扣费的话，建议在没有服务费的平台购买电影票。”

济南历下区文化西路一家影院在不同的售票平台，退票政策不一

　　经过对多个购票平台的调查，记者发现，现阶段对电影票的退改规定较为复杂，有些影院虽然允许退票，但也会设置一定的限制和手续费，而一些影院更是完全不支持退改。消费者在购票时面对不同平台、不同影院的各类规则，难免感到无从下手，无法有效维护自身权益。

　　也有业内人士指出，票务平台的退票政策往往与影院有关。济南一家影院的工作人员给记者解释：“票务平台通常是按照影院的要求制定退票政策。春节档期间，影院为了保证上座率和收益，可能会要求平台收紧退票政策。同时，也为了防止有心之人通过反复购票再取消的方式来占座，或者炒作票房等恶性事件的发生。”

　　对此，青岛市的曹律师告诉记者，虽然购买电影票时所签署的协议中说明“不支持退票”，但这并不意味着消费者完全失去维权的权利。消费者可以在合理范围内提出自己的退票要求，利用法律来保护自己的权益。

省票票小程序客服表示，由于个人原因不可退票改签

　　退票期间遭遇种种无形的“障碍”

　　除了规则不统一外，引发广泛讨论的还有那些无形的障碍——平台客服电话的不易打通和漫长的等待时间，让许多影迷在尝试维权的路上倍感无助。

　　近日，记者就2月15日14:20场次的电影《哪吒2》，分别给济南两家没有标注退票的影院致电沟通退票详情。其中，两家影院不约而同地告诉记者，退改票规定的具体情况需要咨询平台方，“您买票的费用是先打给平台（那边的），平台到每个月底给我们影院统一支付款项。”

　　于是，记者致电淘票票和猫眼客服，总共经过了约七八分钟的等待后，才分别接通了两平台的人工客服。

　　其中，淘票票人工客服表示，“（咨询的这家影院）开场前1小时，可以退票，但需要您先和影院方沟通好，我们再和影院核实，确认无误后，再给您全额退票。退改票规定是平台与影院共同协商制定的。”

　　而给猫眼客服致电过程中，在接通人工客服前，长达三分钟的智能语音客服反复表示，平台规定里不支持退票的影院，即使接通人工客服后也不给退票，让消费者遵从平台规定。但在接通人工客服后，客服人员表示，开场前1小时可以给全额退票，且退改票规定全部由影院方制定。

图片来源 视觉中国

　　其实，关于“平台的退改票规定究竟是由谁制定”并不是消费者最关注的问题。最重要的是，未来是否能够有更合理的退票机制出现，参考“火车票”“飞机票”的“退改签”制度，统一并完善各大售票平台和影院的退改签服务，让消费者在未观影的情况下也能灵活选择退票或改签，这才是对公平交易权的应有尊重。

　　如同《哪吒2》所传达的核心理念——每个人都可以通过努力改变自己的命运。作为消费者，也同样能通过适当的维权行动，来影响甚至改变现有退改票制度的公平性和透明度。未来，期待电影院与售票平台能够为每位观众提供更为友好的服务，将这一文化盛宴更好地推向每一个家庭与每一位热爱电影的人。