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一个单子跟8遍!淄博12345政务服务热线更热,满意率更高了!

2019-09-11 16:50:19 发布评论:2来源:大众网·海报新闻

  ■大众网·海报新闻 记者 张雪

  听民声,解民忧,暖民心,淄博12345政务服务热线一直是连接政府与群众最直接、最快速的通道。随着《淄博问政》播出,12345这一串号码再次被市民反复提及。

  淄博12345政务服务热线——这个守在电话背后,传达民意的服务中心,无私奉献、默默耕耘,将政府与群众的距离越拉越近。

  一个单子跟8遍

  9月9日,上午10点30分,市民投诉中心大厅里,20名回访组成员全部守在工位上,戴着耳机处理回访工作,隔板挨着隔板,人声里夹杂着电话声。

  “您好,您反映的问题我们已经转到相关部门。”

  “您好,请问您的问题是否已经解决?”

  半年来,随着接话量的增多,回访组的工作量也直线上升,但对于棘手的问题回访组依然会严格按照规定一跟到底。

  8月份,市民投诉中心多次接到市民来电,反映部分小区房屋、配套设施质量差,如小区住户窗户雨天渗水严重、地下室渗水等,开发商与物业公司以房屋验收程序符合规定、不存在质量问题或超出保修期为由要求业主自行维修,导致购房者合法权益得不到保障。

  “8遍,上午两遍,下午两遍,连续两天,一个单子我们会跟8遍。”回访组组长马岳宁告诉记者,任何问题,回访组都会按照‘一个单子跟8遍’的工作办法,回访核实,督促相关部门依法依规处理,直到合理诉求得到有效解决、群众满意为止。“类似这样的涉及开发商和物业两家的问题,协调解决起来很麻烦,但不论再麻烦,我们都全力以赴、跟踪督办,直到彻底解决。”

  据淄博联通公司驻12345政务服务热线管理经理马超介绍,2018年,平台每天的接话量为1800—2000个,但今年接话量达到了2800—3000个,同比增长了近50%,为了提升各时段的接话服务,平台也将原来24小时4个班组的值班调整为6个班组,回访组20名成员全员上岗,按照全心全意为人民服务的宗旨逐步优化服务流程,对市民投诉事项的办理力度进一步加大。

  一把尺子量到底

  “随着各项服务慢慢趋向成熟,老百姓对12345越来越认可。”去年8月,淄博12345政务服务热线系统新平台正式启用,一年来新平台发展迅速。市民投诉中心市长专线电话室主任于倩说,目前市民投诉中心的接话量正以每月4000—5000的数量匀速增长,《淄博问政》上线以后,各部门也愈加重视市民的诉求,并加紧落实处理。

  投诉满意率一直在稳步提升,全口径满意率从最初的81%提升到了85.99%。所谓的全口径,就是在不考虑诉求是否合理的情况下,完全按照满意率结算工单进行统计的。实际上,在市民投诉事项满意率稳步提升的背后,是一条贯彻始终毫不动摇的准则——一把尺子量到底。

  不管诉求合不合理,满意就是满意,不满意就是不满意。

  “一样的考核办法下,谁得到老百姓的认可了,谁的满意率就上升了,这是无可厚非的。”在于倩眼里,老百姓的满意度就是这把尺子,绝不允许存在任何敷衍偏差。

  越好越快打造优质政务服务品牌

  倾听民声,落实服务,目前淄博12345政务服务热线系统新平台已经比较健全完善。2019年1月,《淄博市12345政务服务热线工作考核办法》开始施行,制度化、规范化、科学化的月度考核办法初现成效。定期出刊《政务服务热线周报》《月报》呈送相关领导,定期通过新闻媒体向社会公布市民投诉事项办理情况。通过这些举措,有力推动了市民投诉问题的办结率和群众满意率。

  淄博市政府办公室副主任赵博表示,下一步,市民投诉中心和淄博12345政务服务热线将按照市委“大抓落实,狠抓落实”的要求,强化“有解思维”,进一步抓好流程再造,压缩工作环节,优化工作流程,提高工作效率;进一步强化“不为不办找理由,只为办好想办法”的工作理念,带着感情办理群众的诉求,使12345真正成为一条有温度的热线,努力实现“办得快、办得好”。

责任编辑:大众网·淄博
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